Каждому из нас хотя бы раз приходилось звонить в call-центр своего мобильного оператора при возникновении каких-либо проблем или вопросов. Поэтому мы и решили подробнее расспросить о закулисной жизни подобных справочных служб непосредственно у представителей операторов мобильной связи и посетили сall-центр оператора life:). На все интересующие вопросы нам любезно предоставили информацию Юрий Дзюба, начальник call-центра life:), и Александра Состина, эксперт по корпоративному PR life:)
Мы подобрали ряд вопросов, наиболее актуальных для каждого абонента и получили весьма интересные и исчерпывающие ответы от Юрия Дзюбы.
Мобильник: Сколько сотрудников задействовано в работе call-центра?
Юрий Дзюба: Всего - более 200 сотрудников, а в пиковое время работает одновременно 120-130 человек.
М.: Сколько звонков за день обрабатывает один оператор?
Ю.Д.: В среднем 250-270 звонков.
М.: Каков процент нецелевых обращений в call-центр?
Ю.Д.: К сожалению, такие звонки есть и составляют 1-2% от общего количества. Некоторые просто звонят узнать который час, а во время футбольного матча могут позвонить и спросить какой счет.
М.: С какими вопросами обращаются чаще всего?
Ю.Д.: В последнее время около 70% вопросов о новом тарифном плане «Свободный life». Многих также интересуют настройки и покрытие, которое, кстати, составляет уже 82.5% и до конца года планируется расширить на всю страну.
М.: Сколько времени, в среднем, абонент дожидается ответа оператора на линии, и как можно ускорить этот процесс?
Ю.Д.: Немного - в среднем 15-25 секунд. Но существует ошибочное мнение, что с любым вопросом нужно обращаться именно к сотруднику call-центра, в то время, как существуют специальные автоответчики AVIAR с информацией, касающейся почти всех разделов предоставляемых услуг. Практически все ответы можно получить позвонив по номеру 5433 и слушая подсказки автоинформатора найти интересующую тебя информацию.
М.: Есть ли разделение на обычных и VIP–клиентов?
Ю.Д.: Да, есть, например, абоненты тарифного плана «Life Platinum» обслуживаются в первую очередь.
М.: Какова средняя продолжительность одного разговора с клиентом?
Ю.Д.: Средняя продолжительность общения с клиентом - 80-90 секунд.
М.: Какой средний возраст операторов и каковы критерии их отбора?
Ю.Д.: Средний возраст оператора – 24-25 лет. Это люди с В/О, обязательно коммуникабельные, стрессоустойчивые, умеющие работать в коллективе, желательно (но не обязательно) владеющие иностранными языками.
Вот как в реальности выглядят операторы call-центра :)
М.: На каких языках могут изъясняться ваши операторы?
Ю.Д.: Все – на русском, украинском, но есть владеющие английским, французским, хорватским, турецким, а также испанским языками.
М.: Как происходит общение с клиентами, у которых проблемы с дикцией, немыми или непонимающими не один из предложенных оператором языков общения?
Ю.Д.: Оператор максимально пытается помочь абоненту сам, но если это невозможно – направляет его в сервисный центр Life, где ему обязательно помогут.
М.: Бывают ли жалобы на обслуживание вашими операторами?
Ю.Д.: Иногда возникают конфликтные ситуации, например, когда оператору необходимо удостоверится, что он общается с владельцем данного номера, тогда оператор просить предоставить какие либо данные о себе, иногда абоненты отказываются это делать и не желают слушать объяснений оператора для чего это необходимо. Людей это, почему-то, пугает.
Не бойтесь этих милых девушек, они ведь хотят тебе помочь ;)
М.: Как вы поступаете с такой категорией звонящих, как «грубияны»?
Ю.Д.: Сall-центр существует для предоставления помощи и услуг абоненту оператором, который, ссылаясь на одну из статей нашего законодательства о том, что если клиент использует оборудование в недобросовестных целях, оператор имеет право заблокировать такого абонента, чтоб подобные казусы больше не повторялись.
М.: Можете ли рассказать какие либо смешные ситуации из жизни call-центра?
Ю.Д.: Самые запоминающиеся диалоги были во время акции “life: Унисон”. Очень часто звонящие абоненты произносили фразы следующего содержания: - «Я хочу заказать жену» и тому подобные.
Операторы в работе
И даже когда все абоненты отдыхают, операторы продолжают работать...
Посещенный журналистами интернет-портала Мобильник Киевский call-центр оказался не единственным у оператора life:). Еще один call-центр этим летом открылся в Днепропетровске. На момент своего открытия штат call-центра составляло 60 человек, в дальнейшем оператор планирует увеличить количество его сотрудников до полутысячи.
Беседовала: Третьяк Катерина
Колосков Сергей. Мобильник
