Поговорим о необходимых составляющих, которые должны быть в виртуальном call-центре для эффективной работы с клиентами.
Приобретением услуг виртуального офиса в первую очередь озабочены те, кто:
- открывает бизнес и не хочет тратиться на обслуживание офиса и найм сотрудников;
- наоборот, мечтает расширить офис, но стеснен во времени и средствах;
- переходит на круглосуточную обработку звонков от клиентов;
- не хочет терять клиентов даже в свое отсутствие в офисе;
- проводит социологические опросы для лучшего понимания своей аудитории.
Формат общения
Чаще всего встречаются следующие типы виртуального call-центра:
1. Центр обработки заявок - обычно это отделы крупных магазинов, банков, в общем, компаний по предоставлению сразу нескольких услуг или продажи товаров. Оператор сообщает абоненту необходимую информацию о товаре, принимает заказ, ведет его исполнение или переадресовывает ответственному.
2. Техническая служба поддержки - отделы компаний получают жалобу от клиента, передают информацию ответственному или самостоятельно решают проблему.
3. Служба работы с клиентами - это классический случай использования виртуального офиса. Менеджер принимает звонок от клиента и работает с ним по заранее заданному скрипту.
4. Виртуальный секретарь - в таком колл-центре можно перевести звонок, принять электронный факс, отфильтровать спамные звонки и т.д.
Чего же не хватает колл-центру?
Постараемся разобраться, из чего строится работа виртуального call-центра:
1. CRM-система . Для виртуального call-центра CRM - это навигация в мире клиентов. Не буду приводить названия, так как каждая компания принимает решение о приобретении системы для управления взаимоотношениями с клиентами путем сравнения, тестирования, методом проб и ошибок. Но помните, что идеальная CRM должна создавать некое подобие конвейера по развитию действующих клиентов и привлечению новых, а также у нее должен быть простой интерфейс. В качестве одного из требований желательна связка CRM с виртуальной АТС.
2. Виртуальный номер телефона (техническая база). По факту основная работа call-центра как раз и складывается из корректной работы номера телефона и правильной настройки виртуальной АТС. Возможность переадресовывать звонок и автоматически подключать голосовое приветствие необходима для перераспределения позвонивших по отделам. В виртуальной АТС можно создавать сценарии обработки звонков в зависимости от работы сотрудников колл-центра. Например, в простом интерфейсе компании UIS график принятия звонков можно настроить в зависимости от смены (дневная или вечерняя), принятия звонков от существующих клиентов или потенциальных. В сервисе можно занести номера телефонов, с которых приходят спамные звонки или часто “ошибаются” номером, в черный список, чтобы не отвлекать операторов от работы. В дополнение ко всему на базе виртуальной АТС можно передавать звонок сразу на несколько человек, чтобы точно не потерять обращение от потенциального клиента.
3.Массовые рассылки по клиентам. Как показывает практика, это один из наиболее простых и быстрых способов информирования для большого количества человек. Согласитесь, письма на email могут попасть в спам, их могут открыть позже необходимого срока, просто потому что клиент не имеет привычки проверять почту и т.д.
В нашем веке мало кого удивишь наличием мобильного телефона, поэтому можно быть уверенным, что SMS-сообщение дойдет до адресата. Можно рассылать и факсовые и голосовые сообщения. В последнем случае клиенту на телефон поступит звонок, оповещающий о тех или иных изменениях.
4.VoIP-оборудование. Качество связи и бесперебойная работа - один из основных критериев отбора call-центров. VoIP-телефоны, программы, IP-телефоны должны отвечать всем требованиям клиентов, например, корректной работе на Windows, Android или IPhone.
5. Оценка качества обслуживания. Вежливый и тактичный оператор, который оперативно и корректно отвечает на все вопросы клиента, согласитесь, не постоянная величина. Все мы люди, и всем нам свойственно ошибаться.
Поэтому со стороны руководителя необходим регулярный мониторинг качества обслуживания. Самый простой способ - это отслеживание звонков в связке с системой автоматизации бизнеса, например, тем же “Мегапланом”. Если клиент обратился с жалобой на оператора, достаточно уточнить время разговора, найти звонок и самостоятельно послушать, кто что сказал или не сказал. По окончанию работы в сервисе управления компании можно “протегировать” сотрудника и указать, чем закончилась работа с жалобой, в чем виноват оператор и т.д. Если звонки необходимо сохранить, их обычно переводят в облачное хранилище. Слушая звонки, можно также определить, кто из менеджеров чаще всего берет трубку, как долго общается и т.д. По сути, это отличная обратная связь, которая покажет, что творится внутри офиса.
На самом деле это лишь небольшой список того, что необходимо простому виртуальному call-центру. Для более развитого виртуального офиса нужно намного больше ресурсов и сервисов. Если я что-то упустила, напишите в комментариях, что для вас must have call-центра.
P.S. А если вы задумываетесь об открытии своего call-центра и ищите решения для него, советую подключить виртуальный номер от UIS в коде 499, 495 или 812 за 1 рубль. Реальное качество отличной связи стоит намного дороже. Приобрести номер можно до 30 сентября.
