Эффективность работы контакт-центров сегодня зависит от сочетания ключевых
компонентов: людей, процессов и техобеспечения. Каждое из этих звеньев можно
размещать непосредственно в компании, реализуя тем самым in-house-режим
работы контакт-центра, или отдавать на аутсорсинг. Согласно одной из
популярных в России схем, работы по найму и обучению сотрудников делегируют
кадровым агентствам, сопровождение ИТ-инфраструктуры – внешним дата-центрам.
При этом важно, чтобы такое партнерство оказалось в итоге выгодным и
комфортным для всех трех сторон – участников процесса: заказчика услуг
контакт-центров, непосредственных пользователей голосовыми услугами и
операторов, от состояния и нагрузки которых зависит качество сервиса.
Об
особеностях этого трехстороннего взаимодействия, а также ИТ-решениях,
повышающих эффективность работы контакт-центра как с технической точки
зрения, так и со стороны персонала, говорили 22 апреля 2014 г. на
конференции «Контакт-центры: развитие продолжается», организованной CNews
Conferences и CNews Analytics.
Виктор Овчинников, технический директор AudioCodes Россия и СНГ,
остановился на технологических решениях, которые на протяжении уже двух
десятков лет компания предлагает контакт-центрам. Среди них, к примеру,
SIP/TDM-системы, платформа Mediant для миграции с TDM на IP-технологию,
голосовые шлюзы и др.
Качество работы контакт-центра в немалой степени зависит от распределения
нагрузки на операторов, правильной маршрутизации звонков и надежности связи
на стыке коммуникационного оборудования контакт-центра и операторских линий
связи. В продуктовый портфель AudioCodes входят решения для мониторинга
качества соединения с телекоммуникационными каналами операторами связи. По
словам спикера, без специализированных средств мониторинга контакт-центры
порой даже не представляют, как распределяется нагрузка на каналы связи, и
поэтому не могут планировать и развивать бизнес ЦОВ (центров обработки
вызовов). Кроме того, слишком много времени тратится даже не на устранение,
а на поиск технических проблем в работе контакт-центров.
В продолжении темы качества работы контакт-центров Мария Батарова,
начальник отдела развития ИТ сети универмагов одежды Lady & Gentleman,
отметила, что современные тренды в области контакт-центров сводятся к тому, что ЦОВ
переходят от банальной записи телефонных разговоров к семантическому анализу
по ключевым словам, а вместо выборочного просмотра снимков экрана в конце
рабочего дня к комплексному анализу действий оператора в реальном времени.
За счет этих мер можно, например, оценивать, сколько времени оператор тратит
на поиск ответов в базе данных и знаний, почему оператор не отвечает вовремя
на звонки, каково его эмоциональное и физическое состояние. При
маршрутизации звонка система выбирает того оператора, который уже полностью
завершил взаимодействие с предыдущим клиентом, выполнил все важные для
бизнеса транзакции и готов обслуживать новый вызов. Благодаря тому, что
управление рабочим временем каждого оператора полностью автоматизировано,
call-центр будет работать более продуктивно, недовольство клиентов
уменьшится, а результативность работы контакт-центра в целом возрастет.
Технологически подобные задачи решаются за счет применения систем для
обработки речи, которые, в частности, создаются питерским разработчиком
«Центр речевых технологий». Эти продукты позволяют оценить, кто
доминирует в диалоге оператора и клиента, который в среднем длится 3–5
минут. Как было замечено на конференции, результативным общение бывает
только при обеспечении пропорции 50/50, а потому ситуации, в которых
основную часть времени говорит только клиент или только оператор, нужно
сводить к минимуму. Лингвистические технологии, кроме того, позволяют в
автоматическом режиме отслеживать тон, эмоциональную составляющую диалога, а
также фиксировать слова, которые должны быть произнесены во время диалога
(на этапе приветствия или при окончании разговора) либо, наоборот, не
произнесены.
Современные контакт-центры, считает Валерий Светлов, генеральный
директор Global Bilgi, международного аутсорсингового контакт-центра, должны
строить свой бизнес таким образом, чтобы клиент получал, как выразился
эксперт, «единый опыт при многоканальном общении». Другими словами,
ограничиваться только лишь услугами голосовой связи не следует. В общении с
клиентами важно применять соцсети и мобильные устройства. Они в сочетании с
технологиями для идентификации и распознавания голоса являются основными
трендами развития контакт-центров.
cnews.ru
