30 мая 2014 года в Москве, в центре отеля
Swisshotel Красные холмы прошел ежегодный форум группы компаний Terrasoft –
Terrasoft Customer Forum 2014. На мероприятии разговор шел о том, как изменить
бизнес сегодня, чтобы соответствовать ожиданиям клиентов в 2015 году. Продукты
компании Terrasoft позволяют видеть клиента на очень долгом горизонте, если
что-то не так идет со сделкой, например, клиент берет паузу на 6 месяцев, если
не хватает документов, отметила управляющий партнер группы компаний Terrasoft
Катерина Костерева. Тогда система
сигнализирует о том, что компания забыла «спящего» клиента, и это помогает
такого клиента не потерять.
В ходе форума были обсуждены продукты по
автоматизации маркетинга и для построения программ лояльности. Компания
Terrasoft предоставляет пакетные решения не только для больших гигантов отрасли,
но даже для небольших сервисных служб.
У компании Terrasoft есть 14 команд, которые
разделены на небольшие группы.
Директор практики в финансовой отрасли компании
Terrasoft Дмитрий Ровинский рассказал
о продукте для управления продажами. Он напомнил, что классическая воронка
продаж состоит из 8 стадий, и пройти при любой продаже все стадии для реализации
успешной сделки необходимо. Для того, чтобы понять, насколько необходимы знания
о воронке продаж и о правильном позиционировании всех ее стадий, Ровинский
предложил всем участникам дискуссии на сайте форума проголосовать о том, сколько
компаний в России используют эту классику маркетинга. Три самых сложных этапа –
это определение потребностей клиента, выбор ключевых контактов на стороне
клиента и потом уже – переговоры, считает Ровинский. Но все же далеко не все
российские компании используют воронку продаж, однако процент компаний, которые
стали использовать воронку продаж, вырос за последние годы, и во многом это
заслуга компаний, которые разрабатывают CRM. Один из экспертов, принимавших
участие в дискуссии, отметил, что для принятия решения воронку продаж используют
всего 1%, а для того, чтобы сформировать в CRM и потом посмотреть красивый отчет
- примерно 10% компаний.
И все же, ставя задачу что-то продать, нужно
квалифицировать не клиента, а его потребности. Ведь клиент может быть очень
большой, а его потребности при этом в чем-то покупном – не очень большими,
отметил Ровинский.
Необходимо использовать управление жизненным
циклом клиента – надо понять, клиент спящий, то есть его бизнес работает, но не
растет, или клиент растет и развивается, и ему нужны новые продажи для
поддержания роста. При этом хорошо надо идентифицировать клиентов, сворачивающих
бизнес, и не тратить на них много времени продажников.
Любые менеджеры по продажам натыкаются на то,
что они, приходя на переговоры, презентуют что-либо бесконечно прекрасное, но
ничего в итоге не продают, ибо натыкаются на ответ – а мне это не надо. Поэтому
презентация продукта никогда не должна идти до того, как продавец не выяснит,
что клиенту нужно, считает Дмитрий Ровинский. Многие продавцы, натыкаясь на
ответ «мне это не нужно», уходят ни с чем, но так и не спрашивают у
потенциального клиента, а что ж ему нужно и нельзя ли адаптировать предлагаемый
продукт к запросам клиента. И стадию «понять, что надо клиенту» нельзя сокращать
ни в коем случае, она не должна быть скомкана, иначе презентация пройдет
впустую. «Нельзя забывать, что мы говорим с конкретным клиентом о его конкретных
задачах», – заявил Ровинский.
Прозвучало в ходе дискуссии и такое мнение, что
параметры сделки всегда субъективны, а вот параметры клиента объективны, и дело
менеджера – зафиксировать параметры в CRM и отделить субъективное от
объективного. И если клиент не проходит по своему масштабу как потенциальный
клиент для вашего бизнеса – от него надо просто отступить, и не считать это
поражением.
Сотрудники Terrasoft на форуме поделились
собственным опытом внедрения автоматизированных систем на примере проектов,
которые были реализованы в крупнейших компаниях России, и компании в ответ тоже
рассказали о своем опыте внедрения разработок Terrasoft. Особое внимание
представители компании уделили тому, как единый программный продукт может быть
использован для автоматизации трех основных секторов взаимодействия с клиентами:
фронт-офиса, CRM и управления бизнес-процессами. Функциональные возможности
решения, поставляемые данной компанией, позволяют эффективно осуществлять
управление текущими процессами, тем самым формируя клиентоориентированность
сервисного подхода. При этом система играет роль информационного центра,
консолидируя в себе данные из всех действующих приложений и помогая качественно
управлять опытом клиентов.
Как подчеркнул Дмитрий Ровинский, например,
приложение BPMonline Bank обеспечивает автоматизацию ключевых бизнес-процессов
фронт-офиса банковского учреждения. К таким процессам относятся, прежде всего,
оформление банковских продуктов, а также привлечение клиентов и развитие
взаимодействия с ними. Дмитрий выразил уверенность, что, получив возможность
работать в условиях единого окна, сотрудники фронт-офиса могут более оперативно
обслуживать клиентов и в результате существенно повысить качество сервиса.
Катерина Костерева (Terrasoft) вспомнила один
случай из своей практики, когда она приехала в Лондон с презентацией, поговорила
с высоким человеком в компании – потенциальном покупателе полчаса, и потом он за
пять минут убедит ее стать клиентом своей компании, то есть смог ей продать свой
продукт. «Поэтому для того, чтобы делать прекрасные продажи, не надо прыгать на
столе, пользоваться прекрасными презентациями, сделанными в программе Power
Point, надо просто построить свою селз-речь так, чтобы увлечь клиента – и это
возможно сделать всего за пять минут», – уверена Катерина Костерева.
Обычно менеджеру-продажнику удобно общаться с
каким-то одним приятным лицом в компании-партнере, который сразу сказал – все у
вас прекрасно, какой хороший продукт, давайте это купим. Но не всегда продажа
стоится так, что придется общаться с таким позитивно настроенным человеком,
приходится признать, что рано или поздно процесс натыкается на человека, обычно
это менеджер среднего звена, задача которого – ничего не покупать, всегда
говорить «нет» и экономить средства компании. И вот в этом случае именно записи
в CRM позволят в итоге понять, как это звено в переговорах обойти, уверены
специалисты Terrasoft.
Самым удачным примером маркетинга выступающие
признали чучело (или статую) козла из соломы, установленное в одном из
скандинавских городов. На козле написано, да и на всех сайтах об этом городе
написано также, что козла трогать нельзя, ибо он является национальным
достоянием. Но раз в год к козлу прорываются экстремалы, и то разбираются козла
на части, то сжигают его, то обливают краской. Потом эти люди проходят через
суд, штрафы или общественные работы для возмещения ущерба городу, но к козлу
снова и снова приезжают желающие его повредить. Поэтому лучше всего продается
тот продукт, покупке которого что-то мешает, так называемый запретный плод,
отметили маркетологи.
Президент ассоциации и компании E&A loyalty ltd
Елена Наумчик в рамках форума провела
дискуссию на тему формирования программы лояльности клиентов. Участники
обсуждения вспомнили такой пример, когда в одном городе три магазина,
расположенные рядом, для того, чтобы приманить клиента, повесили три разные
вывески. На левом магазине было написано «Большие скидки», на правом «Самые
лучшие товары», а на среднем «Вход тут». И понятно, что больше всего покупателей
было именно в среднем магазине, так как он правильно мотивировал клиентов.
Скидка не мотивирует клиента приходить снова, а
приходить снова и снова – это и есть цель программы лояльности.
Компания «Тануки» имеет более полумиллиона
контактов, но это практически односторонняя связь, заявил директор дистанционных
продаж компании «Тануки» Артур Чистяков.
Гости сети ресторанов «Тануки» могут обратиться к компании, а вот обратиться к
гостям компания раньше не могла, это и послужило причиной старта программы
лояльности у «Тануки».
Директор практики управления сервисом Terrasoft
Александр Злотко отметил, что всегда
необходимо помнить о том, что заказчик приобретает не саму услугу, а решение
своих проблем. Услуга – это совокупность неких действий, которая со временем
трансформируется в сервис, это способность минимизировать усилия заказчика,
которые сотрудники клиента тратят на работу, покупая услугу. Александр Злотко
напомнил, что помимо решения операционных ИТ-задач, то есть текущей техподдержки
пользователей, программное обеспечение выводит ИТ-департамент на уровень
стратегического менеджмента. Кроме того, эксперт отметил, что руководитель
ИТ-отдела может создавать эффективную стратегию проактивного управления, а также
заниматься долгосрочным планированием затрат и выстраиванием прозрачных схем
взаимодействия с поставщиками.
ИТ-директор компании Head Hunter
Геннадий Береговский рассказал о CRM–системе
НН. Он вспомнил, что в середине 2008 года ходил анекдот о НН, и тот факт, что
компании попала в фольклор, говорит о ее успешности. На сайте НН бывает в день
14,5 млн. посетителей. Компания зарабатывает на том, что предоставляет бизнесу
доступ к информации. И в начале работы компании ее продажники сталкивались с
тем, что не могли предоставить клиенту не то чтобы красивый отчет, а отчет
вообще. Раньше отчет нужно было делать вручную и через вечно занятых
специалистов по ИТ. А клиент не хотел ждать ответа на свой вопрос неделю или
больше и зачастую срывался. Поэтому, когда встал вопрос о выборе CRM, ее
выбирали так – собрали сейлзов на презентацию. «И я не смотрел на презентацию, я
смотрел на глаза сейлзов, так вот при презентации Terrasoft, у сейлзов горели
глаза. И я понял, что именно эта система позволит им решить свои проблемы, и мы
выбрали это решение», – отметил Береговский. Он также подчеркнул, что 90%
бизнеса НН – это повторные продажи, и лишь правильно построенная и отлаженная
CRM-система может дать компании такой процент возвращающихся продаж.
bankir.ru
