Дмитрий Бызов, генеральный директор "Манго
телеком", рассказывает о том, как меняются требования к "облачным" сервисам
для бизнеса и почему это важно и для пользователей, и для всего российского
рынка "облачных" бизнес-приложений.
Сегодня "облачные" технологии уже привычны. Прорыв произошел в прошлом году,
а еще два-три года назад нам приходилось разъяснять базовые признаки
"облачных" сервисов: легкость покупки, подключения и масштабирования,
надежность, оплата по фактическому потреблению. Сегодня все об этом знают,
в "облака" поверили: все больше компаний уже используют их или всерьез о них
задумываются. Это происходит не только вследствие вышеописанных преимуществ
"облаков", но и потому, что они позволяют бизнесу быстрее развиваться.
Причем наибольший эффект дают "облачные" бизнес-приложения (ОБП):
виртуальная АТС, CRM и т. п. Доверие потенциальных клиентов создает отличные
перспективы для быстрого роста российского рынка таких приложений. Однако
уже заметна угроза, которая может помешать этому сценарию.
Проблема коренится в успехе и быстром развитии компаний малого и среднего
бизнеса — основных потребителей ОБП. Для стартапов, которых очень много
среди наших клиентов, главное в "облаках" — возможность быстро подключить
сервис с минимальными расходами и сложностями. В нашем случае это получение
телефонного номера для максимально быстрого начала продаж. Если бизнес
проживет полгода, та же компания потребует от "облачного" продукта других
свойств. Она захочет глубже понимать своих клиентов и поточнее узнать, как
происходят продажи, почему продукт покупают, как правильнее общаться
с потребителями. Дальнейшее развитие предприятий ставит перед ОБП все новые
задачи. Технически масштабировать услугу под новые потребности бизнеса, если
она "облачная", можно очень легко и быстро. Но не менее важно, чтобы
"облачный" сервис так же легко подстраивался под развитие бизнеса, под
переход предприятия с одной стадии жизненного цикла на другую. Именно такое
функциональное масштабирование является главной движущей силой "облачной"
технологии.
Работая со своими клиентами, мы видим: они ждут от нас, что ОБП будет
соответствовать их потребностям не только на ранних стадиях развития, но
и когда они расширят свой бизнес. Например, в первый год жизни стартапу
достаточно внедрить виртуальную АТС и анализировать воронку продаж,
понимать, откуда приходят клиенты, разработать стандарты общения с ними.
Когда накопится достаточный объем знаний о клиентах, компания устанавливает
CRM. Понятно, что превратить виртуальную АТС в полноценную CRM невозможно,
да и не нужно. Необходимы бесшовное подключение новых функций и интеграция
сервисов. Здесь есть два пути: открыть API (чтобы сторонние поставщики
решений класса CRM могли их интегрировать с нашей виртуальной АТС) либо
разработать соответствующий продукт самостоятельно. Мы начали со второго
пути, выпустив свой CRM и еще один продукт — центр обработки вызовов (ЦОВ).
Эта стратегия работает: наши клиенты ускоренно растут, а мы получаем
дополнительную прибыль, как продолжая укреплять отношения с прежними
потребителями, так и привлекая новых клиентов, более крупных
и платежеспособных.
Однако не все поставщики "облачных" сервисов развивают их в направлении
масштабируемости, адаптируемости, наполнения новым функционалом, нужным для
компаний на разных стадиях развития. Многие, остановившись на определенном
клиентском сегменте, фактически бросают своих потребителей, когда те
вырастают. Это быстро приведет к массовым разочарованиям, что помешает рынку
"облаков" развиваться, наращивать объем и охватывать сегменты средних
и крупных компаний. Я уверен, что такую угрозу надо предотвратить. Для этого
поставщикам "облачных" бизнес-приложений необходимо меняться и предвосхищать
рост своих клиентов.
Журнал "Коммерсантъ
Секрет Фирмы"
