В ТКС Банке уже около двух лет
функционируют так называемые операторы домашних колл-центров. Проще говоря,
обычные операторы, только работающие на дому. Это не первый и не единственный
банк, который экспериментирует с организацией колл-центров, однако первый, кто
довольно большой кусок клиентского обслуживания вывел «на дом». Пока большинство
банков смотрят на этот опыт с недоверием.
ТКС Банк, действительно, далеко
не первопроходец в деле вывода колл-центра на удаленный режим. Подобный опыт был
у ОТП Банка и ПриватБанка. А первым официальным интернет-работодателем в России
стал портал Workle, на котором сегодня представлено более 100 компаний,
предлагающих специалистам различных квалификаций удаленную работу, в том числе
операторами колл-центров.
«Колл-центр, где сотрудники не
сидят плечом к плечу, а работают удаленно при помощи веб-платформы, востребован
практически любой отраслью, которая пользуется эти инструментом, — рассказывает
PR-директор Workle Иван Кузнецов. — Клиентами могут стать банки, сервисные
компании, продавцы IT-продуктов, интернет-магазины и многие другие виды
бизнеса». По его словам, для заказчика такой колл-центр по своей сути ничем не
отличается от обычного. Домашний колл-центр даст ровно тот же набор сервиса по
обработке входящих запросов и выполнению исходящих. Все бизнес-процессы
колл-центра несложно адаптировать к домашним условиям. Обучение и контроль
качества можно (и нужно!) делать дистанционным. Любое необходимое программное
обеспечение сотрудник загрузит на свой персональный компьютер за считаные
минуты. Оборудование для работы сегодня можно купить в любом магазине бытовой
электроники.
«Англоговорящий бизнес активно
использует домашние колл-центры, причем зачастую расположенные за тысячи
километров», — говорит Иван Кузнецов. При этом он уверяет, что в России спрос на
такого рода услуги и сервисы со стороны финансового бизнеса также растет.
«Домашние колл-центры бывают
двух видов — собственные и аутсорсинговые, — рассказывает директор департамента
розничных продаж Абсолют Банка Виктория Тайц. — В первом случае банк
самостоятельно подбирает операторов, заключает с ними договоры, а также
обеспечивают все технические возможности для работы». По ее словам, в этом
случае банк должен быть готов серьезно вложиться в IT-инфраструктуру для работы
с надомными операторами, чтобы качество обслуживания клиентов не страдало.
«Работу домашнего колл-центра на аутсорсинге обеспечивает специальная компания,
которая берет на себя поиск специалистов колл-центра и техническое обеспечение
их работы», — говорит она. В этом случае у банка нет необходимости тратиться на
поиск и внедрение технологических решений. «Оба вида домашних колл-центров
используются чаще всего на «простых» сервисах: информирование клиентов, опросы,
заполнение анкет, уточнение информации», — подытоживает эксперт.
«Необходимость создания
колл-центров обычно возникает у очень крупных компаний с огромным штатом
сотрудников или в онлайн-банках, — отмечает руководитель управления
корпоративного и розничного бизнеса Росавтобанка Надежда Черепанова. — И для
первых, и для вторых такая схема работы позволяет снизить операционные расходы».
«По большей части это может быть интересно тем банкам, которые заинтересованы в
сокращении затрат на консультирование по вопросам о банковских продуктах,
услугах или предоставление справочной информации (как пример — адрес отделения
или банкомата), — говорит руководитель отдела Сitiphone Ситибанка Залина Асаева.
— Думаю, за редким исключением сюда можно отнести консультирование по клиентским
данным, так как несмотря на то, что такой перевод сотрудника сулит ощутимую
выгоду для компании, сохранность данных и конфиденциальность могут быть под
значительной угрозой».
По словам PR-директора ТКС Банка
Дарьи Ермолиной, проект домашних операторов в банке находится в стадии развития.
Клиентов по-прежнему в основном обслуживает штатный колл-центр, в котором
работают около 1 200 сотрудников. Это работа, которая требует повышенной
квалификации, детального знания продуктов и сервисов, а также доступа к
CRM-системам банка. Однако параллельно домашние операторы выполняют работу, не
требующую присутствия в офисе и доступа к CRM-системам банка. В основном это
связано с привлечением новых клиентов. Проект домашних колл-центров в ТКС
изначально преследовал две основные цели: сокращение расходов на привлечение
потенциальных клиентов и развитие организации социальной направленности, которая
позволяет диверсифицировать кадровые ресурсы. «Мы предоставляем интересную
работу и возможность достойно зарабатывать людям, у которых по тем или иным
причинам ограничены возможности в поиске трудоустройства», — говорит Ермолина.
При этом, по ее словам, пока операторы дистанционных колл-центров работают
только на исходящих звонках по базе данных банка и с заявками потенциальных
клиентов. «Мы четко разграничиваем функционал штатного и дистанционного
колл-центров: операторы штатного работают с клиентами банка, в то время как
операторы ДКЦ — только с исходящими звонками потенциальным клиентам, — говорит
она. — Клиенты, которые обращаются с вопросом о продукте или услуге банка,
попадают на оператора штатного колл-центра, у которого есть доступ к
CRM-системе. Это позволяет оператору максимально точно и быстро решить вопрос
клиента».
Справедливости ради отметим, что
обучение «операторству» у ТКС покруче будет, чем у многих российских банков. По
отзывам участников процесса, это электронный курс, состоящий из десяти блоков с
учебным материалом и тестами. «Перед тем как начать работать с потенциальными
клиентами, кандидат для работы в ДКЦ проходит несколько этапов электронных
курсов обучения техникам продаж, — подтверждает Дарья Ермолина. — В случае
успешной сдачи теста по изученному материалу он допускается к стажировке с
наставниками, и только после прохождения стажировки оператор получает доступ к
работе с потенциальными клиентами».
«В случае с домашним
колл-центром обучение проходит в личном кабинете сотрудника, на сайте
веб-платформы, — рассказывает Иван Кузнецов из Workle. — Процесс обучения
строится пошагово. Сначала сотрудник получает общие сведения о целях и задачах
работы, узнает о требованиях к качеству коммуникаций с клиентами». По словам
Кузнецова, обязательно приводятся примеры удачных и неудачных диалогов с
клиентами, проводится разбор реальных ситуаций. «Очень важный элемент обучения —
оценка практических заданий опытными коллегами, — говорит эксперт об обучении на
примере портала Workle. — В определенный момент сотруднику будет предложено
совершить тест-звонок, озвучить текст по заданным параметрам. Дальше он сможет
двигаться только после того, как не менее трех опытных коллег дадут оценку его
записи. В итоге новый сотрудник получает допуск к выполнению реальных заданий».
При этом веб-платформа регулярно
напоминает ему о возможностях повышения уровня своих знаний и навыков,
демонстрируя более интересные и сложные задания с более высокой оплатой. А весь
процесс обучения поддерживается инструментами геймификации: таблица прогресса,
виртуальная валюта, рейтинги и рекорды. Так что все это может быть еще и
интересно.
И все же банки в большинстве
своем пока скептически смотрят на пример ТКС. «Действительно, на рынке есть
кредитные организации, чьи колл-центры организованы по принципу «домашних», в
целом данная концепция имеет право на существование, — говорит директор службы
поддержки клиентов банка «Ренессанс Кредит» Андрей Абрамов. — Однако уровень
проектов и задач, в реализации которых можно задействовать операторов таких
колл-центров, ограничен». По его словам, формат «домашнего колл-центра», как
правило, интересен небольшим компаниям, которые уделяют повышенное внимание
экономии ресурсов. Он также может быть использован кредитными организациями для
активного продвижения своих продуктов и услуг. Но если банк заинтересован в
наличии команды универсальных специалистов, имеющих доступ к нужным источникам
внутренней информации и готовых проконсультировать клиента по широкому кругу
вопросов, стоит остановиться на модели классического профессионального
колл-центра. Об этом же порталу Банки.ру сказали в Абсолют Банке, банках
«Открытие», «Траст» и Ситибанке.
Как бы выгодно ни было
использовать такую рабочую силу, минусов у операторов на дому довольно много.
Во-первых, обеспечение информационной безопасности и конфиденциальности данных
обходится дорого и не дает стопроцентной гарантии. «Допуск к финансовым системам
банка на уровне домашних компьютеров сотрудников сопряжен с довольно высокими
рисками», — говорит заместитель председателя правления банка «Траст» Сергей
Воробьев. Во-вторых, каналы связи: не каждый провайдер обеспечивает достаточное
качество для колл-центра, тем более в домашних условиях. В-третьих, техническая
поддержка компьютерной техники и специализированного ПО. «Обслуживание зачастую
требует выезда специалиста к агенту, что влечет дополнительные расходы», —
поясняет руководитель контактного центра банка «Открытие» Светлана Павленко.
В-четвертых, отсутствие контроля: оператор работает дома, проконтролировать его
можно, только прослушав записи разговоров. Он может достаточно долго допускать
однотипные ошибки в работе, если они не были обнаружены при прослушивании
записей разговоров. В-пятых, низкий уровень знаний, медленное низкоэффективное
обучение: оператор получает знания посредством участия в вебинарах или по
электронной почте. «У него нет примера других коллег, нет рядом супервизора,
который может быстро сориентировать в той или иной ситуации, развитие идет очень
медленно», — говорит Светлана Павленко. В-шестых, ответственность и рабочий
настрой: такой оператор отвлекается, если заплакал ребенок, пришли гости,
позвонили в дверь, залаяла собака — всех этих факторов в офисе быть не может.
В итоге дальше проектов развитие
института домашних операторов в банках пока не идет. Налицо безусловная экономия
операционных издержек, но также и потеря контроля над качеством обслуживания
клиентов — пусть и потенциальных.
Фаина ФИЛИНА, для Banki.ru
