Вы
азартны? Ваше эго ждет признания? Мотивируя сотрудников, компании все чаще
превращают рабочий процесс в игру. Вы не заметите, как захотите работать
сверхурочно за 20 уровень и звание «джедая». Чего добился Acronis, предложив
сотрудникам поиграть,- читаем в интервью E-xecutive.ru.
Джедай-программист Иван Волевой
развил свои профессиональные навыки до 80 уровня. Теперь он не просто признанный
лидер в коллективе, но и кандидат на повышение в должности.
Играете ли в игры вы? Только в
«Солитера» и только по дороге на работу? «Оставьте игры детям», - скажете вы, и
будете неправы. Представьте, что создана такая игра, участвуя в которой, вы не
тратите впустую драгоценное время, а наоборот – становитесь более продуктивными
и профессиональными. Чем больше вы посвящаете себя такой игре, тем сильнее
развиваете свои творческие навыки, утверждаетесь как специалист, растете в
карьере и помогаете своей компании решать все более сложные задачи. Ну что,
сыграли бы? Еще в 2010 году при запросе слова «геймификация» поисковики ничего
бы вам не выдали. Сегодня Gartner Group прогнозирует, что к
2015 году геймификацию, как элемент вовлечения, обучения и мотивации сотрудников
и клиентов, будут использовать до 70% крупнейших мировых компаний. Откуда такой
успех? E-xecutive.ru побеседовал с Алией Ракимгуловой,
директором департамента технической поддержки Acronis, которая
в 2012 году внедрила геймификацию в работу своего call-центра.
E-xecutive.ru:
Чем обусловлен рост популярности геймификации?
Алия Ракимгулова:
Посмотрите на детей. Когда нужно убрать комнату, выполнить домашнее задание или
пораньше встать в школу, как тяжело бывает заставить их что-то сделать. Но когда
дело доходит до игр, все сразу меняется. Они готовы ночами напролет тайком
просиживать за компьютером и, переходя с уровня на уровень, сражаться с
какими-нибудь монстрами.
Еще несколько лет назад я была
уверена, что геймеры – это пропащие, глубокозависимые люди. Я хорошо помню
одногруппников из университета, которые были на грани исключения из-за того, что
целые дни тратили на игры, забывая про учебу и жизнь. И когда руководство
предложило мне вникнуть в тему геймификации, моему удивлению не было предела.
Собравшись с духом, я села играть в одну из самых популярных MMORPG-игр – World
of Warcraft. Первые два дня я плевалась: что это? для кого это? для школьников?
А потом втянулась и поняла, почему люди сидят за ней днями и ночами, почему
бегут домой и вместо ужина включают компьютер. Сила игры заключается в том, что
она задевает дух соревновательности, который есть в каждом из нас. Азарт и
стремление прийти к результату в той или иной степени есть практически у всех
людей независимо от возраста. Игра – это всегда вызов вашим возможностям. Цель,
на которой сконцентрирован каждый геймер – преодолеть этот вызов и выйти
победителем. Тот же самый механизм важен и в работе. Благодаря ему вы все больше
вовлекаетесь в рабочий процесс, а чувство удовлетворения от достигнутого
стимулирует вас на дополнительные шаги. За баллы и уникальные «ачивки» (achievement
– нематериальное награждение за большое достижение) сотрудники могут, например,
чаще звонить и больше продавать, активнее участвовать в образовательных
программах и выполнять сверхурочную работу. В итоге они развиваются сами и
помогают развиваться компании.
E-xecutive.ru:
Как внедрялась геймификация в Acronis?
А.Р.:
Мы хотели разнообразить будни сотрудников, добавить «свежести» и дополнительного
интереса в их работу. В 2011 году мы начали смотреть на тренд геймификации и
анализировать существующие примеры. В 2012 году, разработав свою версию игры с
правилами и системой начисления баллов вместе с компанией Iactionable, мы
запустили свой проект. Собрали внутреннюю команду с гейм-мастерами во главе,
обеспечили присутствие менеджеров подразделений, которые хорошо знают свои
команды, и вовлекли сотрудников. 2013 год мы закрыли с лучшими показателями за
всю историю существования компании: на 5% вырос уровень удовлетворенности
клиентов, на 3% выросло качество работы. При этом ежегодное обслуживание
программы нам обходится меньше, чем одна годовая зарплата рядового сотрудника, а
на ее внедрение мы потратили сумму, равную двум полным человеко-месяцам.
Почему мы выбрали для
геймификации именно call-центр? Потому что насыщенная система KPI и привязка к
CRM-системе – прекрасный полигон для инновационного проекта. Все показатели
личной эффективности мы привязали к системе очков. Если раньше люди смотрели
только на те показатели, которые влияют на их зарплату, то сейчас их интерес
расширился. Здесь стоит учесть важный момент: без визуализации результатов игра
работать не будет. Поэтому мы ввели в проект дашборды (dashboard) –
информационные панели, на которых представлены основные сведения о ходе игры со
всеми текущими изменениями.
E-xecutive.ru:
Как строится процесс игры в вашей компании?
А.Р.:
Например, у нас есть сотрудник, Юлия. Сейчас у нее 7 уровень, несколько «ачивок»,
так что до 8 уровня ей осталось совсем немного. Кроме основной работы, она
сейчас занята, по сути, второстепенной задачей: переводит с английского на
итальянский статью из нашей базы знаний. Это необязательная вещь, но за нее
можно получить баллы и уникальную «ачивку», которой ни у кого пока нет:
благодаря ей Юлия перейдет на новый уровень. Дашборд покажет всему отделу, что
Юлия поднялась на 8 уровень и обогнала своих коллег. Стоит отметить, что у нас
есть как позитивные, так и негативные ачивки, которые можно получить, если
клиент оказался недоволен вашей работой. Это не демотивирует, а, наоборот, дает
дополнительный стимул к росту, а также простор для внутренних шуток. Таким
способом можно дойти до определенного уровня в игре. Чтобы подняться выше, нужно
будет сделать что-то более весомое. Например, перейти на 51 уровень можно только
после специального экзамена. В итоге мы вовлекаем людей не только в работу, но и
в обучение.
Пока в нашей системе можно
только видеть результаты свои и своих коллег, но прокомментировать и лайкнуть их
нельзя. Однако мне кажется, что вместе социализация и геймификация дадут двойной
эффект.
E-xecutive.ru:
Каковы главные мотивационные факторы в том, чтобы играть на работе?
А.Р.:
Основная проблема, которую может решить геймификация, - вовлечение сотрудников в
работу. Незаинтересованные люди не принесут вам результата. Заинтересованные
только в деньгах тоже работают не на пике своих возможностей. По результатам
независимых исследований по-настоящему вовлеченные сотрудники на 42% более
продуктивны в работе и приносят на 23% больше прибыли. Причем, такие сотрудники
покинут вашу компанию с куда меньшей вероятностью (на 87%). Я вижу четыре
основных стимула для введения геймификации в рабочий процесс:
- Развитие и достижения. Вы
видите свой прогресс в формате ежедневных показателей, и это побуждает вас
преодолевать новые препятствия.
- Ощущение своего
превосходства. Вы попали в ТОП-10 лидеров прошедшей недели: теперь у вас
есть задача удержаться в этом списке как можно дольше. Ведь весь коллектив
признает вас одним из первых.
- Потребность в постоянной
конкуренции. Чтобы работать лучше, вам нужен достойный соперник. Когда вы
видите, что кто-то в совершенстве овладел каким-то навыком или уникальной «ачивкой»,
вы, вполне возможно, захотите достичь большего.
- Социальная значимость,
причастность. Ощущение того, что вы – часть одной большой команды, помогает
вам проявлять рвение на работе. Уверенно могу заявить, что этот момент
хорошо мотивирует удаленных сотрудников и аутсорсеров, причем даже тех, кто
работает из-за рубежа.
E-xecutive.ru:
На ком будет лучше всего работать геймификация? С теми, кто еще совсем недавно
играл сам, или и с теми, кто старше?
А.Р.:
Если у вас в команде 40 человек, и большинство из них – женщины старшего
возраста, то для них нужно разрабатывать совершенно иную методику игры, нежели
для смешанной команды 25-30 летних. Разумеется, поколение Y и Z заинтересовать
игрой будет намного проще. Но в целом геймификация работает для всех. Главное –
найти то, что способно заинтересовать. Мою маму, например, проект изучения
английского языка через интернет Linguo Leo зацепил персонализацией и
визуальной стороной. В московской команде техподдержки Acronis средний возраст
сотрудников – 25 лет; при этом мы внедрили методику и в других контактных
центрах по всему миру, в том числе для аутсорсеров. Так что в число участников
входят и более взрослые люди: интересно всем.
С другой стороны, даже среди
молодых людей есть те, кто не любит перемен и боится нового; будут и те, кто
скажет, что компания занимается какой-то ерундой. Главная задача – свести число
таких людей к минимуму, и не делать геймификацию раздражающим фактором.
E-xecutive.ru:
Что делать с теми, кто категорически отказывается вовлекаться?
А.Р.:
Главное – не заставлять людей. Игра не должна насаждаться принудительно,
давление тут ни к чему не приведет. Благо, вовлечь большое число сотрудников не
составит труда. Вы найдете команду наиболее активных людей, которые будут
помогать вам разрабатывать игру и правила к ней, пропагандировать ее в
коллективе. Тем, кто категорически против, для начала предложите просто
попробовать. Благодаря такому шагу у нас в итоге не осталось ярых противников
геймификации. Было несколько человек, не изменивших своего негативного мнения,
но их мы просто не стали подключать к игре. Жалоб я от них не слышала, более
того, спустя некоторое время часть из них тоже заинтересовалась.
E-xecutive.ru:
Какова роль руководителя в процессе геймификации?
А.Р.:
В первую очередь, руководитель должен быть заинтересован самой идеей. Уметь
вовремя похвалить или подтрунить сотрудника, посмеяться вместе с ним. Что
касается непосредственного участия – я только «за». Понятно, что с подчиненным
руководитель соревноваться не может, и игра должна быть у каждого своя. Однако
если начальник уверен в своих силах, никто не мешает ему иногда «спускаться в
народ» и участвовать в общих соревнованиях.
В начале марта назад у нас в
call-центре был незапланированный всплеск звонков и запросов. В экстренном
режиме к работе был привлечен и менеджмент. Одна сотрудница из руководящего
звена так увлеклась процессом, что провела за дополнительной работой все
выходные и вечерние часы. Она не думала об игре, но в итоге за неделю оказалась
в тройке лидеров. Это очень сильно подняло ее авторитет в глазах сотрудников,
повысив мотивацию как у коллектива так и у нее самой.
E-xecutive.ru:
Нужна ли геймификация некрупной компании со штатом 20-30 человек?
А.Р.:
Я руководила небольшими командами и уверена, что в штате из 20-30 человек можно
найти более простые способы мотивировать людей, но в целом – почему бы и нет.
Если у руководителя есть желание и видение того, как это будет выглядеть,
никакого вреда не будет. Для крупных же компаний с четко выстроенными KPI, я бы
геймификацию очень рекомендовала. Небольшим компаниям стоит задуматься над тем,
что геймификация может помочь им с привлечением клиентов. Например, фирма
Autodesk, которая предлагает решения для 3D-моделирования, с помощью
геймификации подняла продажи своих программ на 17%, а конверсию из пользователей
демо-версии в платных пользователей – на 40%. Все это с помощью игры «Затерянный
остров» - своеобразной демо-версии программы, доступ к которой действует на
протяжении 30 дней. Игра построена таким образом, что к окончанию срока доступа
вы успеваете воспользоваться всеми рабочими инструментами и понять, насколько
хорош этот продукт для вас. Кроме того, по ходу игры вы приобретаете навык
работы в программе и видите конечный результат. В итоге ничего иного не
остается, кроме как совершить покупку.
E-xecutive.ru:
Каковы, на ваш взгляд, недостатки геймификации?
А.Р.:
При неправильном внедрении у сотрудников может сместиться фокус с работы на
игру: вместо того, чтобы помнить о целях компании, люди начнут отвлекаться на
какие-то сторонние вещи. Кроме этого, есть опасность возникновения двойных
стандартов. Например, человек в игре займет первое место, но при этом, если вы
плохо продумали игру, будет не очень хорошо работать. В таком случае, если вы
вызовете его на ковер и скажете: «Вася, ты не очень хорошо поработал», - он
вполне может возмутиться: «Как же так? У меня же первое место в игре! Я лучший!»
Поэтому нельзя заменять игрой реальное управление. Стоит всегда помнить, что это
мотивирующая и вовлекающая, но второстепенная, вспомогательная система.
Беседовала
Анна Солдатова, E-xecutive.ru
