По данным J’son & Partners Consulting, в 2013 году количество абонентов мобильного интернет-доступа в России насчитывало 22,5 млн человек. Согласно их же прогнозам, объем мобильного трафика увеличился в 2 раза по сравнению с прошлым годом. К концу 2013 года в России было реализовано около 79 млн смартфонов, а жители крупных городов получили доступ к сетям нового поколения.
Это означает, что пользователи все чаще и чаще будут обращаться к интернет-каналам связи. Контакт-центрам придется подстраиваться под эти изменения и вводить новые решения и способы связи, чтобы не снизить эффективность и общую работу операторов. Что может понадобиться современному контактному центру для качественной обработки обращений?
1. Виртуальная телефонизация . Бизнес все чаще и чаще уходит в “облака”. Облачные АТС становятся новым конкурентным преимуществом - их легко внедрить и настроить, они предлагают широкое разнообразие различных функций, не требуют покупки специального оборудования и затрат на обслуживание. Виртуальная АТС от UIS - это также отличное решение для организации работы удаленных операторов или колл-центра на аутсорсинге.
2. Связываться через Интернет с компанией предпочитает все больше клиентов. Чтобы не терять эти обращения, компании необходимо установить на сайт дополнительные способы связи, например, онлайн-консультант или форму сбора заявок (генератор лидов).
3. Региональные клиенты или те, кто в роуминге, предпочитают экономить на связи. Чтобы колл-центр мог принять звонки от них, компания может указать на сайте обратный бесплатный номер (обычно это 8 800). Для большей ясности под номером можно написать “Звонок по России бесплатный” или “Позвоните нам бесплатно”.
4. Переадресация звонка на отделы или конкретного оператора на стационарный телефон, мобильный и даже SIP. Если один телефон занят, то звонок автоматически перейдет на другой, и так будет продолжаться, пока не возьмут трубку. Это позволит не пропустить клиентские звонки, даже если оператор временно покинул рабочее место.
5. Пометка звонков. Чтобы не путать клиента, позвонившего, к примеру, по телефону, а потом пришедшего через чат, и искать его в базе данных CRM-системы, можно помечать звонки. После звонка оператор может поставить звонку метку, написать, что это за сообщение, звонил ли клиент по делу или, допустим, ошибся номером.
6. IVR - голосовое меню. Хотя необходимость применения IVR до сих широко обсуждается, все же именно оно впервые знакомит клиента с качеством обслуживания компании. Ставить ли на голосовое меню запись для ознакомления с продуктами или услугами, каждый решает для себя, но вводное приветствие и указание добавочных номеров только поможет абоненту лучше сориентироваться.
7. Интеграция виртуальной телефонии с CRM-системой. До сих пор это остается одним из самых востребованных решений и обязательных критериев при подборе сервиса виртуальной телефонии. Именно поэтому разработчики UIS создали систему максимально прозрачной, чтобы виртуальная АТС могла быстро интегрироваться с любой системой по управлению взаимоотношениями с клиентами.
8. Запись звонков. Зачем контакт-центру записывать и прослушивать разговоры между оператором и клиентом? Это позволяет выявить тех операторов, которые не справляются с работой или не разбираются в продукте компании. Таких сотрудников можно отправить на повторное обучение, поработать над общением с клиентами и т.д. Выявление таких ошибок поможет избежать “утечки” клиентов и не тратить ресурсы на поиск или найм нового персонала.
9. Сценарии обработки звонков применимы для любых контактных центров. В UIS звонки можно распределять по группам операторов, графику работы и т.д. Спам-номера можно заносить в черный список или переводить на равнодушный виртуальный факс. Это позволит контролировать работу каждого конкретного оператора, понять, сколько звонков было обработано или пропущено. Если одному оператору поступает слишком много звонков, и он просто не справляется с их приемом, можно настроить сценарий переадресации. Например, если звонок поступает на его телефон, но он не может взять трубку, тогда звонок автоматически перейдет на его коллегу или группу операторов.
Все эти решения интернет-телефонии позволяют выстроить эффективную систему обработки клиентских звонков, повысить количество входящих и сократить расходы на телефонию. А чтобы приобрести виртуальную АТС и начать пользоваться ее фишками, достаточно подключить всего лишь один виртуальный номер. UIS предлагает подключение номера любой категории за 1 рубль (но только до 25 апреля ).
