К 2016 году более 70% входящего трафика
контакт-центров будет поступать с мобильных устройств, а в обслуживании
клиентов ключевую роль начнут играть соцсети. Как отмечают эксперты
Teleperformance, смартфоны совмещают в себе наиболее востребованные среди
клиентов каналы связи, давая возможность пользователям быстро переключаться
между интернет-обращениями и телефонными звонками, если один из этих
способов не обеспечивает оперативного решения их проблемы. В связи с этим у
компаний будут возникать сложности с идентификацией клиентов в базах
данных и CRM-системах. Велик риск того, что агенты будут
дважды обрабатывать одни и те же запросы. Подобное неэффективное
использование рабочих ресурсов повлечет за собой снижение общей
эффективности работы контакт-центров.
Повсеместное распространение мобильных устройств в последующие три года
приведет к увеличению количества обращений в контактные центры через
интернет-каналы связи. Форму электронного чата легко перенести на
коммуникатор или планшетный компьютер, включить в веб-страницу мобильного
браузера или специально разработанное приложение. Наиболее востребованы
подобные коммуникации будут в сфере онлайн-продаж. Заметным преимуществом
электронного канала перед голосовым является то, что агенты могут
обрабатывать несколько обращений одновременно, тем самым значительно снижая
уровень затрачиваемых ресурсов. Универсальность данного способа связи в
сочетании с его рентабельностью и простотой использования позволит ему
занять второе место после входящих звонков. Кроме того, использование
данных технологий позволит устранить существующий разрыв между
самообслуживанием клиентов и операторским сервисом.
В 2014 году крупным контакт-центрам
предстоит максимально оптимизировать процессы, связанные с использованием
социальных сетей. Необходимо заранее определять настроения потребителей и
предотвращать случаи использования социальных сетей для выражения
негативного мнения. Как известно, вопросы клиентов, появляющиеся на
социальных площадках, часто повторяют обращения, оставшиеся без ответов при
использовании традиционных каналов связи. Если клиент не может получить
исчерпывающую информацию с помощью голосовой службы, через интернет или при
личном контакте, он задействует социальные сети.
Что еще важнее, использование
онлайн-сообществ для получения первичных
данных позволит специалистам идентифицировать пользователя.
Благодаря этому контакт-центр сможет сравнивать клиента с аккаунтом в
системе CRM, что сократит время обслуживание входящего обращения клиента.
Важно понимать, что каждый запрос,
поступивший через социальные сети, необходимо рассматривать как
индивидуальный случай.
Данные обращения сложно свести в систему стандартных шаблонов,
применяющихся в обучении операторов. При этом эффективное отслеживание
отношений с клиентами с помощью всех доступных каналов связи позволит лучше
понять настроение клиентов и быстро отреагировать на изменения в поведении
пользователей.
osp.ru
