Необходимость использовать форму холодных
звонков зачастую вводит продавцов в состояние тоски: такой сложный и, на первый
взгляд, не самый эффективный способ продаж. Изменить дело можно, если знать
основные ошибки и избегать их. Как воздействовать на незнакомого человека лишь
при помощи голоса?
Холодный звонок является одной
из самых сложных форм взаимодействия с клиентом. Существует несколько причин,
почему холодные звонки вгоняют продавцов в состояние длительной апатии,
непродуктивного напряжения, детской неуверенности или тихой ярости.
Необходимость
построения быстрого контакта. Нам надо
подружиться с незнакомым человеком за три, максимум четыре минуты.
Действительно – в момент, когда
потенциальный покупатель берет трубку, он часто и слыхом не слыхивал о нашем
существовании. За короткие три минуты надо установить с ним контакт, вызвать
доверие и еще рассказать о предложении так, чтобы он заинтересовался.
В обычной жизни подружиться за
три минуты получается лишь с тем, кто очень похож на тебя (пережил похожую
ситуацию, сталкивается с такими же проблемами, занят такими же мыслями) и открыт
контакту. Это дает нам надежду на то, что дружба в три минуты возможна.
Возможность из
всех невербальных средств воздействия использовать только голос.
Ведь мы не можем сказать клиенту по телефону: я сейчас сижу в открытой позе,
лицо у меня заинтересованное, а на губах играет приветливая улыбка. Я ужасно
обаятелен. Обаяние может передать только голос.
В обычной жизни мы особенно
чувствительны к голосу, если человек нам дорог и близок. И тогда изменение
громкости, тембра, темпа и эмоциональности могут многое рассказать о внутреннем
состоянии собеседника. В диагностики состояния по голосу особенно преуспевают
влюбленные. Вывод «она меня больше не любит» может последовать от слишком
медленного ответа на вопрос. А вывод – «все-таки мы с ним так близки» – от более
частого дыхания в трубку.
Невозможность
использовать специально подготовленные материалы:
буклеты, листовки, таблицы, графики, фотографии и образцы нашего товара.
Конечно, можно сказать клиенту «вы зря отказываетесь встретиться со мной – у
меня такая красочная презентация о выгодах нашего сотрудничества», – но такой
прием будет иметь очень скромную зону действия.
Сложность
получения информации. Мы знаем, что владение
информацией является ключевой компетенцией продавца. Именно с помощью знаний,
потребностей и проблем клиента можно сделать предложение, от которого не
отказываются. Однако в ситуации холодного звонка крайне сложно бывает сказать «я
звоню вам, чтобы предложить партию втулок, но сначала – «8 вопросов». Как
сделать так, чтобы клиент все-таки ответил на эти «8 вопросов»?
Лимит времени.
Даже самые близкие друзья говорят по телефону меньше, чем при личной встрече.
Что же говорить о потенциальном заказчике, который загружен своими делами и
четко знает, что «они звонят, только чтобы продать»… Комфортным временем общения
считается – 3-7 минут. Три минуты на дружбу, оставшееся время – на
договоренность о личной встрече.
Ошибки продавца
Часто продавцы добавляют себе
еще и собственные трудности, которые делают холодный звонок мучительным, крайне
неприятным и главное – малопродуктивным занятием.
Основные ошибки:
1. Отсутствие
подготовки.
Холодный звонок – это сложно.
Холодный звонок – это очень сложно. Несмотря на это менеджеры по продажам с
упорным постоянством предпочитают сначала ввязаться в бой, а потом разбираться.
При таком подходе часто разбираться оказывается уже не с чем.
Клиент: А зачем мне новый
поставщик, у меня и так налаженные связи?
Продавец: Мы –э-э-э самая
лучшая компания на рынке, 12 лет в продажах, у нас – это самое – неплохой
ассортимент, и еще даем хорошие скидки.
Клиент: Какие скидки?
Продавец: Э-э-э 5%
Клиент: у меня 15%
скидки. Спасибо. До свидания.
2. Продуктоориентированность.
Мы всегда должны продавать
выгоду, а не продукт. Исключения составляют только случаи, когда покупатель сам
понимает ценность выгоды, которую он получит. В ситуации холодного звонка клиент
крайне далек от такого понимания. Поэтому краткая информация о продукте и
компании не цепляет и не вдохновляет его.
На практике
продукториентированные разговоры выглядят следующим образом:
Клиент: Что Вы хотели
предложить?
Продавец: Мы –э-э-э самая
лучшая компания на рынке, 12лет в продажах, у нас – качественная продукция из
Германии, неплохой ассортимент и еще даем хорошие скидки. Наши клиенты –
компания А, компания В, компания С. Мы предлагаем индивидуальный подход к
клиенту. И – это самое – все довольны обычно бывают. Вам интересно такое
предложение?
Клиент: Спасибо, что
позвонили. Я подумаю. До свидания.
Заунывные песни про
«качественный товар по хорошей цене» звучат снова и снова. Снова и снова клиенты
остаются равнодушными к таким предложениям. Снова и снова продавцы
расстраиваются и остаются без личных встреч, договоров и процентов с продаж. А
все могло бы быть иначе!
3. Неумение получать
информацию о клиенте.
Продавцы за несколько секунд
пытаются отбарабанить свою песню по «лучшую компанию и качественную продукцию».
Это надо сделать быстрее, пока он слушает, а то положит трубку. Скорее. Еще
скорее. Темп речи увеличивается. Становится сбивчивым. Клиент остается
равнодушным и таким же холодным, как и сам звонок. Может, лучше задать вопрос?
Или несколько вопросов?
4. Неумение пользоваться
информацией о клиенте.
Даже если мы не подготовились и
звоним «в никуда» – просто телефон компании из справочника «Желтые страницы» –
мы звоним в компанию с конкретным бизнесом. Это значит, что клиент, с которым мы
сейчас разговариваем, испытывает все те сложности, которые характерны для
данного типа бизнеса. Работать становится сложнее, затраты вырастают, вводятся
новые налоги, еще и административные запреты ввели. Ведь это тема для беседы.
Тем более что наше предложение как раз и решает эти задачи.
Даже если мы не очень понимаем
про бизнес клиента – то информация есть и в кратких ответах, и в эмоциональной
реакции. Клиент: «Сейчас совсем нет денег, у нас другие задачи»... Так
и просится беседа на тему «а какие задачи сейчас решаете». Но нет – уж лучше
привычное – «наш товар самый качественный, и цены хорошие, вы не пожалеете, если
сделаете пробный заказ».
5. Монотонная интонация.
Конечно, трудно все 15-30 или
даже 70 звонков, которые вы делаете каждый день, делать эмоциональными и
выразительными. И мы привыкаем к типичным заученным фразам. Для нас они понятны
и являются общим местом. Но для клиента эти фразы звучат впервые. Про эту
компанию он слышит первый раз, и товар совсем неизвестный. А здесь еще
заунывно-равнодушное: «бу-бу-бу компания, бу-бу-бу цены, бу-бу-бу товар». Совсем
не хочется слушать!
