Константин Вечкаев: Контакт-центр: как избежать ошибок

Контакт-центр – не такой простой отдел, каким кажется на первый взгляд, утверждает Константин Вечкаев. Читаем о специфике работы подразделения, устоявшихся практиках, и подходах к построению диалога с клиентом, чтобы получить лучшие результаты без значительного опыта в этой сфере.

Что вижу я, когда говорят о Контакт-центре

Во время своей работы в Контакт-центрах я сталкиваюсь с тем, что меня учат как нужно, что должно быть и как не надо. Я устал спорить на эти темы, и зачастую вынужден идти лобовыми методами, приводя в пример разные вариации существующих практик и запрашивая стандарты работы, раскладывая экономику и экстраполируя на существующие подразделения.

У всех в голове уже сложилось, что должен делать Контакт-центр, за какие деньги и сколько, и спорить без основательных доводов, как минимум бесполезно. Например, отдел юристов является Контакт-центром? Нет!? А почему? Звонков мало… А секретарь – это Контакт-центр? Он один, а в Контакт-центре операторов много… А если 2 секретаря, или 5? Все равно не Контакт-центр?

Я руководил Контакт-центром из 2 операторов, и это был Контакт-центр.

Вы точно знаете, что такое Контакт-центр?

Попытаемся сформулировать видение снаружи – сколько угодно людей, запертых в одной комнате, отвечающих на звонки за копейку в месяц до налогообложения включая ЕСН.

Что бы понять, что из себя представляет Контакт-центр, нужно обратится к крупным компаниям, которые завязаны на мелкую розницу. Самый лучший пример – операторы сотовой связи. Но к ним не пустят, а вот Аутсорсинговые Контакт-центр, которые ведут жесткую конкурентную борьбу за каждого клиента, с огромным удовольствием поделятся нужной Вам информацией. Но и тут без подвоха никак – розовые очки на Ваши недействительные потребности. Увы, но придется разбираться - долго и упорно. А Вы умеете по-другому получать результат?

Вероятно, есть книги или специалисты, которые готовы будут за 12 минут рассказать обо всех технологиях. Ни того, ни другого. Последняя стоящая книга – «Контакт center на 100%» А.Самолюбовой. У меня она датирована 2004 годом, а писалась и того раньше. А специалистов можно на пальцах пересчитать.

Основные задачи

Что я слышу от всех и каждого, за редким исключением: нам нужен Контакт-центр для приема звонков, клиент должен получить ответ и консультацию, совершить покупку и т.д, у нас уже есть операторы, они в курсе всего, им нужен руководитель, который заставит их работать!

Где бы я не работал, передо мной всегда ставилась одна задача – минимум затрат, максимум результата. На вопрос, что такое результат, все отвечают однообразно, это либо отличные продажи, либо довольные клиенты. О планке минимума затрат, я даже не спрашиваю, ответ очевиден. И всегда я начинаю с одного и того же – я вырезаю существующий аппендикс, и пришиваю другой орган.

Что же из себя представляет Контакт-центр сегодня?

Начнем с того, что все-таки, это штат специалистов, работающих, как и другие подразделения, по регламентам и НМД, обеспечивающийся звонками за счет специализированного оборудования, таким образом, чтобы нагрузка была равномерной и исходя из навыков и компетенций данных специалистов.

Поднимем вопрос: чем отличается штат из 5 секретарей на телефоне, или отдел продаж, от Контакт-центр?

Первично, это все-таки набор навыков и знаний, позволяющий обслуживать непрерывный поток звонков. Отсюда исходит сам функционал Контакт-центр, который не может быть по своей сути, завязан на полную индивидуальность или высокие познания в узкой области. Это специалисты, которые лезут на амбразуру, имея возможность ответить на 200-300 (можно и больше, все зависит от специфики) разных вопросов в течение 8 часового рабочего дня абсолютно разным респондентам. Основная функция – принять максимум вызовов с минимальными расходами, таким образом, чтобы клиент был обслужен.

Квалификация людей, также исходит из этих потребностей. Это не профессионалы в Вашей области, которые знают продукт/услугу с какой либо стороны. Это полноценные «троечники» во всех областях, логики, с навыками коммуникации и великой стрессоустойчивостью (хотя бы потому, что от личного контакта, контакт по телефону для респондента, более свободный, необязывающий, и можно говорить что угодно, как угодно и кому угодно).

Учитывая все эти показатели, картинка более или менее начинает проясняться, и мы начинаем понимать, что возложить глобальную обязанность - «сделать все» - не получится. Но умело используя данный инструмент, можно получить очень хорошие результаты. Учитывая квалификацию, нагрузку и затраты, которые мы стараемся минимизировать, мы можем сделать сценарий работы с клиентом по основному объему обращений, остальные мы можем переводить, или фиксировать для дальнейшего контакта специалистами. В итоге, что мы получаем, все отделы освобождены от потока звонков, которые отвлекают от основного массива работы – качество специалистов выше, загрузка профильная, затраты на звонки сокращены.

Можно было бы и остановиться, но рано… еще рано… Что мы можем еще получить?

А очень простые ассигнации клиентского интереса, выясняя простые потребности в виде коротких вопросов, и расширяя кругозор клиентов за счет попутной информации. А еще мы можем получить круглосуточный сервис. Конечно, он не будет специализированным, но вполне круглосуточным, что порой клиенту более важно, чем решение его вопроса – зачастую ему надо выговориться и обсудить вопрос, а решение его может быть отложено до утренней консультации со специалистом.

А теперь зайдем с другой стороны, - если Вам нужно оповестить клиентов или, например, сработать на опережение, позвонить самим. Тут без Контакт-центра не обойтись.

Кстати, я не верю ни одному человеку, кто скажет, что Контакт-центр отлично продает. Контакт-центр не может продавать. Только предпродажная подготовка.

Где заключается сделка?

Вполне реально, что Ваш продукт может и дистанционно быть оплачен и получен, но продавать он не будет, это уже будет не поток звонков, а самый обычный отдел продаж. Просто разделяйте эти понятия.

Оборудование Контакт-центра

IT часть не менее интересна. Здесь один ход мыслей - можно обойтись и домашними аппаратами. Не важно, есть понимание, что такое оборудование Контакт-центра, или его совсем нет.

Все совсем не так, и все зависит от ваших потребностей и объемов. Например, если вам не нужен IVRсо сложной структурой ветвления и разделения по другим параметрам, не нужно транслировать данные в CRM систему, нет необходимости в наличии большого и сложного древа групп операторов, - то вполне можно обойтись мелкими решениями за очень небольшие деньги. Можно даже бесплатные решения поискать, правда, они требуют поддержки, так что если есть технические ресурсы – вперед. Но я привык доверять надежным поставщикам Avaya и Cisco, даже у них есть малые решения на Контакт-центр до 20-30 человек. А если вдаваться в подробности, то можно еще много чего урезать из системы, т.к. скорее всего, Вы даже не захотите учиться и разбираться. Но если рассматривать большие компании, то здесь нужно подойти со всей ответственностью, и закладывать в первую очередь не массивы отчетов, а потенциал расширения. Скупой платит дважды, а дурак трижды.

Поэтому прежде чем говорить - оцените рынок поставщиков, послушайте что говорят другие руководители Контакт-центров: кто чем доволен, чем нет, проведите тендер. Что Вам мешает? Нет времени!? А деньги есть? А теперь представьте, сколько Вы сэкономите денег, потратив на изучение вопроса 2-3 дня…

Заблуждения

Если говорить о заблуждениях, то стоит отметить и тот факт, что есть и тот кусок, который совсем никто не видит. Например, кто-нибудь понимает термин «распределение нагрузки», «уровень сервиса», «граница сервиса»? Терминов больше, значительно больше, и в ходу они на английском.

Предлагаю пофантазировать: линия работает круглосуточно, только по Москве, продукт массового потребления, представим, что это не услуга.

Итак, с чего лучше начать? И чем закончить?

А задача все та же: максимум результата, минимум затрат.

Первое, что я делаю: я стараюсь узнать потенциальное количество звонков и длительность, естественно среднюю (первично больше ничего не нужно. Моделировать и прогнозировать? О, до этого еще как до китайской границы).

Например, мы узнали – 1000 звонков в день по 5 минут.

Предлагаю посчитать, сколько нужно людей.

Например, 1000 звонков * 5 минут / 60 минут в часе / 24 часа в сутках = 3,47 человека Смешно!? Очень!? Но многие так и считают, а потом удивляются, что качество обслуживания клиентов на нуле.

Какие были допущены ошибки:

Звонки не идут равномерно в течение суток. Необходимо расписать нагрузку на неделю, тут тоже будет разница между днями недели, потом только в сутках разложить по часам. И тут вообще многое станет понятно, но изменить не получится, Вы ведь не заставите клиента звонить, когда Вам нужно, он звонит сам и по своему расписанию. Есть еще понятие «управление очередью», но пожалуй, не сейчас и не здесь. Кстати, есть чудная формула Эрланга, которая чудно считает очередь. Я видел проекты в работе с формулой, экономии не будет. Программа считает с учетом уровня сервиса, т.е. потенциально потерянных звонков, но идет увеличение штата на 15-20%.
Оператор имеет не только длительность разговоров, но еще и удержание клиента на линии, снятие трубки, заполнение формы, перерывы, обучение и много других разных временных затрат. Максимум что я видел, так это загруженность 60%, т.е. оператор разговаривает 36 минут. Можно и больше, но человек сгорает за каких-то пару месяцев. Все бы хорошо, можно потом нанять нового. Но что вы будете делать, когда рынок труда достигнет дна. И как Вы считаете, затраты на поиск и обучение будут меньше?
Еще есть отпуска и больничные.
Еще оператора не вызовешь на работу на час или два в пиковую нагрузку.
И много чего еще стоит учесть, много что еще влияет.

Поэтому прежде чем бросаться в бой, сделайте анализ, попробуйте провести прогноз, посчитать. Ну а если не получается, то пригласите специалиста. Как правило, у реальных знатоков Контакт-центр рука так набита, что получить статистику можно будет в течение нескольких дней, если, конечно, есть хоть какие-то зацепки и цифры. А расписать первичную структуру анализа и прогноза, и подсказать, откуда брать цифры, выдать основные рекомендации – для специалиста несколько часов работы.

Константин Вечкаев, директор по работе с клиентами в "Sunlight"