Алекс Резник по материалам Eva-Susanne Krah, Call Center International Magazine
Некоторые профессионалы в сфере
колл-центров называют их «скрытыми чемпионами» в Восточной Европе и Балтийском
регионе. Другие предпочитают сохранять свою свободу выбора среди аутсорсинговых
контактных центров по всему миру, но маленькие страны Восточной Европы
заслуживают более пристального внимания.
Страны Восточной Европы не
только достигли значительного экономического роста. Они также могут похвастаться
большим выбором гибких навыков и ресурсов рабочей силы, подходящих для всех
участников отрасли облуживания клиентов: профессионализм в сочетании с
всеобъемлющими знаниями, эффективными сайтами с развитой инфраструктурой,
разумными ценами и многоязычными операторами, все это привлекает аутсорсеров как
из Восточной, так и из Западной Европы.
Согласно исследованию,
проведенному компанией Datamonitor в 2008 году, около 14000 контактных центров
переехали из стран Западной Европы в Восточную. Исследование, проведенное в 26
странах по 13 сферам отрасли, также выявило, что наибольший рост в области
контактных центров следует ожидать в странах Ближнего и Среднего Востока и
Африки, а также Восточной Европы. Кроме развивающейся экономики в этих регионах,
Datamonitor видит причину этого будущего успеха «в результате аутсорсинга
колл-центров компаниями из Западной Европы». Выяснилось, что снижение затрат и
дешевая рабочая сила являются главными причинами перехода в Восточную Европу. По
мнению исследователей компании Datamonitor, быстрее всего в части использования
контактных центров будут расти государственный сектор, здравоохранение,
аутсорсинг, отрасль развлечений и коммунальное хозяйство, также как в странах
Европы, Ближнего Востока и Африки.
Пионерами на рынке колл-центров
Восточной Европы были телемагазины и компании по дистанционной торговле, за ними
последовали телекоммуникационные услуги, производители компьютеров и
туроператоры. В результате, технологический сектор, особенно WFO, также начали
бурный рост. «Дешевле машин» – таким был ироничный комментарий знаменитого
немецкого “Zeit” три года назад относительно взрывного роста рынка услуг
Восточной Европы. SkyEurope – один из примеров этого развития. Телевизионная
компания предлагает выпускникам университетов Братиславы (столицы Словакии)
работу в качестве операторов колл-центров.
Наибольший ВВП на данный момент
производится в Словении, за ней следуют Чешская Республика, Эстония, Румыния и
Болгария, тогда как Литва считается страной с наиболее привлекательными ценами в
ЕС. Например, услуги контактных центров, основной бухгалтерский учет и IT отделы
целиком передавались на аутсорсинг в Словакию, в то время как в Чехии ожидается
рост количества колл-центров на 70% в течение ближайших лет. Причина, по которой
аутсорсеры предпочитают инвестировать в восточно-европейские сайты контактных
центров, в том, что эти страны сочетают в себе низкий уровень цен и качественный
сервис. В результате не только компании IT услуг решили инвестировать в быстро
растущий рынок Восточной Европы, но и сервис провайдеры услуг контактных
центров, стремящиеся к достойному уровню сервиса, экономии затрат и
инфраструктуре, соответствующей требованиям клиентов в западных странах. Кроме
сильного рынка контактных центров Польши, Венгрии и Словакии, страны Балтии
также представляют все больший интерес для профессиональных аутсорсеров услуг
контактных центров.
Эстония, Латвия и Литва:
выгодные платформы для сферы контактных центров
Страны Балтии с экономической
точки зрения находятся в числе самых маленьких стран Восточной Европы, но они
могут похвастаться некоторыми важными базами для отрасли контактных центров. Как
ни странно, Эстония, самая маленькая из балтийских стран, обнаружила
удивительный рост инфраструктуры колл-центров. Тем не менее, главные сайты в
Таллинне (Эстония), Риге (Латвия) и Вильнюсе (Литва) держат руку на
«экономическом пульсе» этих стран и предоставляют очень важную платформу для
выхода аутсорсинговых провайдеров услуг колл-центров на рынки соседних
скандинавских стран.
Несмотря на то, что эти три
страны балтийского региона едва ли занимают территорию, равную половине
Германии, главным преимуществом этой области было, вследствие исторических
причин, уникальное владение языковыми навыками. Операторы колл-центров внутри
этих стран, работая на аутсорсинговых сайтах, могут осуществлять обслуживание
клиентов как на западноевропейских языках, включая английский, так и на немецком
и русском, поскольку все три языка широко распространены в регионе.
Другим преимуществом является
то, что агентства по найму персонала, такие как “Monster” и другие, многие из
которых работают с восточноевропейскими партнерами, быстро смогли
воспользоваться возможностями, открывающимися в связи с необходимостью в поиске
агентов колл-центров в странах Балтии. Поскольку операторы являются ключевым
звеном при предоставлении профессиональных услуг ВРО для англо- и
немецкоговорящих клиентов, Эстония представляет собой надежную европейскую
платформу поддержки для средних компаний. Многие ее преимущества включают в себя
следующие:
-
55% рабочей силы свободно
говорит на одном и более иностранном языке и поэтому может работать в
качестве многофункциональных многоязычных операторов контактных центров
-
Современная ICT
инфраструктура со 100% широкополосным подключением на скорости 100 Мбит/сек
к 2015 году
-
Более 86% компаний
подключено к широкополосному каналу (с самой высокой скоростью в Центральной
и Восточной Европе)
-
Высокопродуктивная рабочая
сила с конкурентными ценами и скандинавская культура труда
-
Безопасное место для занятия
бизнесом (в сфере контактных центров и IT), так как центр киберзащиты НАТО
расположен в Таллинне
-
Риск политической
нестабильности очень низкий.
Кроме того, Эстония предлагает
простую и удобную систему налогообложения без налога на нераспределенную
прибыль. Телефонные и интернет центры техобслуживания клиентов, а также
собственные и аутсорсинговые решения делают страну на данный момент одним из
предпочтительных направлений западноевропейских инвестиций в сфере колл-центров.
По данным ведущего инвестиционного агентства страны, Invest in Estonia,
тенденции международного инвестирования в регион Центральной и Восточной Европы
показывают, что главными объектами инвестиций являются отрасли продаж и
маркетинга, бухгалтерский учет для 76% проектов прямых иностранных инвестиций в
сфере бизнес услуг в Центральной и Восточной Европе за последние 5 лет. За ними
следуют контактные центры и единые центры обслуживания. Почему индустрия
контактных центров заработала такую хорошую репутацию в этих странах? Потому что
контактные центры в Эстонии и других странах Балтии идеально подходят для
западной бизнес культуры и инвесторы с запада выигрывают от конкурентных цен на
рабочую силу.
Глобальные компании
выбирают восток
Западные международные
провайдеры услуг контактных центров обычно предлагают широкий спектр услуг, в то
время как местные партнеры традиционно стремились сконцентрироваться на
предприятиях малого и среднего размера, предлагая обычный ряд услуг обработки
входящих и исходящих вызовов.
Но сегодня местные контактные
центры предлагают различные услуги, включая бронирование гостиниц и билетов,
продажи по каталогам или входящие и исходящие продажи различных продуктов.
Лидирующие компании на рынке, расположенные в Эстонии, включают немецкого лидера
рынка Arvato Services, который открыл филиал в Эстонии в 2006 году, при главном
офисе в Германии. Другие локальные провайдеры – это компании Transcom Eesti
(открыта в 2009 году), Runway International (открыта в 2003 году), которые
предоставляют услуги «тайного покупателя», дополнительных и перекрестных продаж,
исследования рынка, а также службы техподдержки или горячие линии бронирования и
резервирования; и Anthill Customer Services Estonia (открыта в 1994 году).
Финская компания, специализирующаяся в отрасли колл-центров, Leinonen
предоставляет услуги бухгалтерского учета в Балтийском регионе (Финляндия,
страны Балтии, Россия и Польша) и Болгарии.
По оценкам, все вместе
вышеперечисленные компании на сегодняшний день имеют в штате 1000 операторов
колл-центров. Другие компании, такие как провайдер мобильной связи Vodafone,
также имеют горячие линии в Польше или Венгрии со значительным числом
операторов, работающих в них.
Ультрасовременные
технологии под рукой
Быстрый взгляд на другие отрасли
бизнеса позволяет увидеть скрытые экономические силы эстонского рынка даже в
других отраслях. Например, осенью 2010 года в Таллинне открылся
ультрасовременный центр нанотехнологий. Исследовательский фонд Tartu Teaduspark
подписал контракт со строительной компанией Evico, чтобы начать строительство
будущего крупнейшего балтийского центра по разработке нанотехнологических
продуктов. Enterprise Estonia вложит 900.000 евро из требуемых 1,8 млн в
создание лаборатории. Руководители проекта собираются закончить строительство в
следующем году. Ожидается, что нанотехнологии станут самой быстроразвивающейся и
многообещающей отраслью. Кроме того, тот факт, что Эстония располагает одной из
самых современных телекоммуникационных сетей в Европе, высоким уровнем
компьютерной грамотности и технологического оснащения, способствует
положительному развитию рынка контактных центров. Например, Эстония занимает
пятое место в мире по количеству мобильных абонентов, опережая такие страны как
Великобритания, Сингапур, Голландия и Швейцария, а также некоторые страны
Центральной и Восточной Европы.
Сервис провайдеры, такие как
SLC-Europe-Group, часто используют это развитие и предлагают полный комплекс
услуг поддержки в области консалтинга, а также основные направления услуг
аутсорсинга колл-центров. Они либо предоставляют своим клиентам сайты контактных
центров «под ключ», либо предоставляют ресурсы контактных центров в их
собственных аутсорсинговых центрах в Восточной Европе для соседних стран, таких
как Германия, Австрия и Словакия.
Услуги контактных центров
включают следующие:
-
Верификация адресной базы
данных
-
Привлечение новых клиентов
-
Управление отношениями с
будущими клиентами
-
Исходящие продажи
-
Услуги приглашения
-
Сервисная служба
-
Исследования рынка и
техническая поддержка
Бизнес в Латвии:
выгодный уровень заработной платы
Латвия, расположенная между
Эстонией и Литвой, представляет собой своего рода «экономический выход»,
поскольку страна предоставляет доступ в страны ЕС и Россию, по данным новостной
сети Bloomberg.com. Интересный пример одного из молодых сервис аутсорсеров из
Латвии – это “Baltic TrigaM Services”. В Компании TrigaM на сегодняшний день
работает около 1100 сервис операторов в пяти центрах. В 2004 году The Data
Factories SIA в Риге (Латвия) была основана в качестве платформы для ВРО услуг.
В мае 2009 была основана SIA TrigaM. TrigaM предлагает услуги обслуживания
входящих и исходящих звонков, начиная от аутсорсинга продаж, основных услуг и
многоязычных услуг контактных центров до ВРО. Операторы говорят на немецком,
английском, латвийском и русском языках. В 2010 году компания начала работать на
вторую по величине страховую компанию на австрийском рынке, Uniqa, в качестве
партнера для осуществления услуг продаж. Колл-центр провайдер также работает с
латвийской группой компаний Lattelecom BPO. По данным TrigaM, основные услуги,
предоставляемые Lattelecom – это:
-
Телемаркетинг
-
Горячие линии по обработке
входящих звонков (24*7)
-
Верификация и отбор адресной
базы данных
-
Организация встреч
-
Mystery call («тайные
звонки»)
-
Поддержка и удержание
клиентов
По сравнению с другими странами
ЕС, уровень заработной платы в Латвии довольно низкий. По данным официальной
статистики в 2008 году, средний уровень заработной платы составил 650 евро в
месяц (610 евро в частном секторе). Тем не менее, по сравнению с 2006 годом этот
уровень значительно вырос, тогда зарплаты были на треть меньше.
Разница между большими
компаниями и маленькими или средними организациями довольно существенная.
Заработная плата в Риге и области примерно на 10% ниже, чем в среднем по стране.
Заработная плата операторов контактных центров, работающих на полную ставку,
едва достигала уровня в 460 евро (по данным ba-auslandsvermittlung.de на 2008
год).
Литва предлагает
перспективные возможности
Согласно отчету о текущем
состоянии литовского бизнес-сектора от Литовского Агентства по Развитию (LDA) и
других маркетинговых источников, на сегодняшний день в стране расположены от 40
до 50 внутренних и аутсорсинговых колл-центров, в которых работает более 3000
операторов. При этом 61% рабочей силы задействовано в сфере услуг (по данным
Литовского Комитета по Статистике, 2008 год). Среди них топ десять центров
единого обслуживания и бэк-офисов компаний, включая контактные центры.
По данным LDA, менеджеры сервис
центров в Литве «не видят туч на горизонте» и планируют бурный рост в ближайшие
месяцы и годы. Компании, работающие в сфере IT и автоматизации логистики,
используют страну как балтийский центр их бизнес услуг. Другим важным фактором
является то, что литовское правительство поддерживает инвесторов, недавно была
запущена программа по поощрению инвестиций, действующая с 2008 по 2013 года для
привлечения инвесторов и их сотрудников или деловых партнеров.
Средняя ежемесячная зарплата до
вычета налогов в стране составляет 594,3 евро (на конец 2009 года по данным LDA).
Инвесторы в сфере услуг в основном расположены в Германии, Франции и
Скандинавии. Они полагаются на культурную и географическую близость европейских
локаций, и так как Центральная Европа предоставляет возможности размещения за
полцены по сравнению с самыми дешевыми локациями Западной Европы, такие страны
как Литва могут сыграть главную роль в индустрии обслуживания клиентов.
Интересный практический пример
развития услуг колл-центров представляет собой компания Transcom Worldwide,
которая владеет одной из крупнейших компаний в сфере контактных центров в Литве.
Они начали работу в Литве в 2002 году и основали контактные центры в столице,
Вильнюсе, и в Каунасе, втором по величине городе страны. Многоязычные операторы
в основном обслуживают клиентов на литовском и английском, но также знают другие
европейские языки. В Каунасе будет создана современная свободная зона в рамках
аэропорта.
Компания Anthill Baltija открыла
офис в Литве в 2003 году. Она является частью группы компаний «Dacke» и
предоставляет услуги шведским компаниям.
Важные сферы, такие как
управление кредитами в отрасли финансовых услуг, которые обычно остаются
внутренней деятельностью компании, сейчас иногда отдаются на аутсорсинг в
Европу. Ими можно управлять более эффективно, чем на дальнем Востоке, где сфера
аутсорсинга страдает от недостатка языковых навыков, менее рентабельных и менее
контролируемых структур аутсорсинга. Это еще один из многих факторов, который
может привести к тому, что восточно-европейские страны станут многообещающими
центрами деловой активности для индустрии колл-центров завтрашнего дня.
callcenterguru.ru
