Развитие рынка
контакт-центров в России обусловлено ростом потребительского
взаимодействия с компаниями, с которыми людям приходится иметь дело. В
отличие от Запада, у россиян не так давно появилась такая возможность.
Совсем недавно наличие номера горячей линии был скорее имиджевой
составляющей, нежели реально работающим каналом коммуникации с
потребителями. Сейчас же
наблюдается рост взаимодействия потребителей с компаниями в связи с
увеличением конкуренции и объёмов рекламы, способствующей продажам
товаров и услуг. Многие компании осознали, что потребителям необходимо
уделять особое внимание и дать им возможность выйти в любой момент на
связь удобным способом, потребители же в свою очередь стали
требовательнее и увереннее. Именно поэтому в последнее время особое
внимание уделяют качественной подготовке операторов контакт-центров. Всё
это привело к тому, что сегодня мы наблюдаем настоящий бум
контакт-центров, как внутренних, так и аутсорсинговых.
Рынок
контакт-центров в России в последние годы стабильно растёт. По оценкам
исследований, объем рынка аутсорсинговых контактных центров в России
составил в 2012 году 6,74 млрд рублей. Это означает, что по сравнению с
2011 годом рынок вырос на 30%. Предполагаемый объем рынка на конец 2013
года составил не менее 7,6 млрд рублей. На конец 2014 года эксперты
прогнозируют его увеличение до 8,5 млрд рублей, а к 2015 году ожидается
его рост до отметки в 10 млрд рублей. Говоря о перспективах дальнейшего
развития рынка, с очень большой долей вероятности следует
руководствоваться ростом рынка на 10-12% в год.
Уровень
концентрации бизнеса аутсорсинговых контактных центров незначительно
колеблется вокруг постоянных значений. Можно охарактеризовать данный
рынок как «слабоконцентрированный и слабомонополизированный». В
настоящее время четыре крупнейших игрока этого рынка занимают более 50%
объема рынка по выручке.
Эксперты
отмечают не только рост рынка аутсорсинговых контактных центров, но и
расширение круга заказчиков, заинтересованных в услугах внешних
контакт-центров. Вместе с рынком выросла и сложность услуг: сегодня от
контакт-центров все чаще ожидают комплексных проектов, в которых могут
быть объединены задачи маркетинга, развития продаж, поддержки
пользователей.
Среди
руководителей некоторых компаний существует ряд предубеждений
относительно услуг аутсорсинговых контактных центров. К примеру,
руководители внутренних контактных центров,
ответственные за взаимоотношения с клиентами, опасаются передавать на
аутсорсинг контакт-центр компании, так как боятся оказаться ненужными
специалистами и потерять работу. Эти опасения совершенно напрасны, так
как со стороны заказчика всегда есть лицо, контролирующее работу
контакт-центра и являющееся связующим звеном. Ещё одна причина выбора
внутреннего контакт-центра – желание руководителей на 100%
контролировать все дела компании, что кажется им невозможным в случае
аутсорсинга. Есть и руководители, считающие, что сторонняя компания не
сможет предоставить более высокое качество услуг, чем отделы внутри
компании.
На самом деле
аутсорсер «живет» и «дышит» только благодаря предоставлению максимально
качественных услуг заказчику. Для аутсорсера контактный центр является
профильным и основным видом деятельности. Аутсорсинг подразумевает
партнёрские отношения, где команда профессионалов в своей области, в
данном случае управления контактным центром, работает ради достижения
целей компании-заказчика, анализирует информацию, предлагает решения по
оптимизации процессов, развитию бизнеса, предоставлению новых видов
услуг. При этом специалист, ведущий контроль со стороны заказчика,
присутствует в любом случае, только контролируется работа подрядчика, а
не сотрудников своей компании. Стоит отметить тот факт, что обучение и
контроль качества лучше развиты в аутсорсинговых компаниях, где
недопустимо наличие ошибок или низких показателей уровня сервиса. Также
аутсорсинговый контактный центр более оперативно может наращивать и
снижать количество операторов, требуемых для обработки имеющегося объема
обращений. Что касается цен, стоимость внутреннего контактного центра
сопоставима со стоимостью услуг аутсорсингового центра, расположенного в
том же регионе или городе. При этом, для компаний контакт-центр на
аутсорсинге означает: нет звонков – нет расходов. Имея же внутренний
контактный центр компания несет расходы независимо от нагрузки на него и
объема звонков. Имея разные проекты и множество заказчиков, аутсорсер
сможет управлять операторами, супервайзерами, менеджментом проекта и
вспомогательным персоналом более эффективно.
В Европе
рынок контакт-центров существует достаточно давно, его отличие от нашего
заключается прежде всего в объёме. Российский рынок ему значительно
уступает. Основная масса средних и крупных компаний, которые являются
потенциальными заказчиками на организацию контакт-центра, не готовы
платить за оптимизацию обслуживания обращений своих клиентов. Первое
отличие европейского контактного центра от российского – это внешний вид
и атмосфера, то есть впечатление при входе в контакт-центр. Еще одно
важное отличие заключается в том, что в Европе заказчики и контактные
центры в состоянии предсказать и спрогнозировать объемы обращений с
точностью до часа. Модели
поведения обращений типичны и известны. Компании же
рассматривают контакт-центры в качестве ключевого элемента их продаж и
развития. В России стандартная практика, когда влияние маркетинговых
кампаний на поведение клиентов заранее никому не известны.
Ещё одно важное
отличие: В Европе ежегодно снижается прирост объёмов рынка, что
обусловлено популяризацией сервисов по самообслуживанию и web-поддержке.
В России по-прежнему из года в год наблюдается рост взаимодействия с
клиентами, вызванный как ростом текущих бизнесов, особенно в финансовом
секторе, так и появлением новых направлений бизнеса, например,
e-commerce.
Сегодня
контакт-центры — основной и наиболее востребованный клиентский канал. С
учетом масштабов нашей страны, планов крупных компаний по региональной
экспансии и росту потребительских запросов населения, потенциал рынка
контакт-центров, чья задача - поддержка клиентского сервиса, весьма
высок.
Мишел Мертенс,
Генеральный директор компании «Teleperformance Russia & Ukraine», являющейся провайдером
услуг контакт-центров.
