Роджер Вулли
В современной
экономической обстановке для многих организаций, отводящих
взаимодействию с клиентами центральную роль в бизнес-стратегии,
контакт-центр становится своеобразным центром управления полетами.
Все больше компаний приходят к пониманию того, что когда довольны
сотрудники, довольны и клиенты, и что настрой персонала играет
важную роль в успехе компании. Первое, на что должна обратить
внимание организация, считающая своим приоритетом обслуживание
клиентов, - это вовлеченность персонала в работу.
И на самом деле,
заинтересованные в работе сотрудники, прошедшие соответствующее
обучение и имеющие необходимые средства помощи клиентам, производят
хорошее впечатление и тем самым повышают прибыль. Однако
контакт-центрам часто непросто найти способ повысить
производительность и удержать хороших сотрудников.
К счастью, с
появлением инновационных методик открылись новые возможности для
эффективного решения этих задач. Набирает популярность концепция
геймификации - применение игровой механики и технологий разработки в
неигровых процессах. Она позволяет повысить вовлеченность персонала
и создать в компании конкурентную среду: сотрудники соревнуются друг
с другом за награды (например, более удобное расписание, подарочные
карты, отгулы) и за признание коллег.
Геймификация
подразумевает сбор статистики, присвоение и демонстрацию статуса, а
также вознаграждение за правильное поведение. В этом заключается
также и суть оптимизации трудовых ресурсов (Workforce Optimization -
WFO): использование тех данных и показателей, которые делают рабочие
процессы более прозрачными для управленческих групп и отдельных
руководителей. Туда также входит поощрение правильных действий и
моделей поведения сотрудников и создание возможностей для
наставничества и обучения с целью повышения вовлеченности и
мотивации сотрудников.
Применяя
геймификацию, контакт-центры используют целый набор различных
инструментов для достижения определенных целей. Чтобы добиться
максимального эффекта, некоторые компании одновременно применяют
геймификацию и программное обеспечение по оптимизации трудовых
ресурсов.
Именно игровое поле
делает обучение более увлекательным и поощряет правильное поведение
сотрудников, повышая тем самым производительность. И в этом главная
польза геймификации. Когда в сотрудниках контакт-центра пробуждается
дух соревнования, они стремятся заключить как можно больше сделок
или пройти дополнительные учебные курсы. Кроме того, такое
соревнование сплачивает команду. Сотрудники могут следить день за
днем за тем, как их показатели поднимаются вверх в таблице к
лидерской позиции.
Примечательно, что в
таких условиях сотрудники контакт-центра получают больше
удовольствия от работы и обладают более сильной мотивацией, что в
свою очередь облегчает компании реализацию поставленных задач.
Так как же можно
поощрять сотрудников при подобном подходе? Один из вариантов -
использование оценочных карточек для управления производительностью.
Это позволяет создать систему измерения эффективности работы
сотрудников в специальных единицах, а также рассчитывать и
демонстрировать количество таких "бонусных баллов".
При этом система
оценки настраивается пользователем и дает возможность применять
иконки в качестве "значков". Источником данных, на основе которых
рассчитываются бонусные баллы (например, данные о выполненных
заявках, заключенных сделках и т.д.), служит аналитика процессов и
операций, произведенных на ПК сотрудника. При таком подходе
сотрудники относятся к выполнению рабочих задач дисциплинированно и
с большим энтузиазмом.
Далее полученные
баллы автоматически распределяются в системе управления трудовыми
ресурсами компании, благодаря чему сотрудники-победители
контакт-центра переводятся на более удобное расписание или смены.
Для отображения оценочных карточек можно использовать информационные
панели. В целях мотивации сотрудников на них также можно выводить
"таблицы лидеров", обновляемые в реальном времени. Кроме того, не
стоит забывать о том, что сотрудники контакт- или колл-центра должны
быть заинтересованы в том, чтобы пробовать что-то новое. Поскольку
геймификация ориентирована на достижение конечной цели, необходимо
награждать сотрудников, которые достигают своих целей быстрее
остальных.
Естественно, прежде
чем внедрять методы геймификации в контакт-центре, следует хорошо в
них разобраться и составить план. Вот некоторые моменты, которые
необходимо учесть на этапе планирования: наличие четких целей
внедрения подобных методов, особенности корпоративной культуры вашей
компании и типы вознаграждений, которые будут мотивировать
сотрудников, а также связь программы поощрения достижений с этой
инициативой.
Контакт-центр всегда
может найти новые инструменты, которые помогут ему повысить
производительность. Геймификация - это интерактивный способ
оптимизации бизнес-процессов и укрепления сотрудничества в компании
за счет создания состязательной игровой среды. А если между
элементами геймификации и существующими средствами управления
трудовыми ресурсами и производительностью есть четкая связь -
появляется возможность упростить работу контакт-центра и значительно
повысить качество обслуживания клиентов.
Как говорится, кто
не играет, тот не выигрывает. Даже если использовать лишь некоторые
приемы геймификации, можно получить очень хорошие результаты и
добиться большей эффективности работы с клиентами.
comnews.ru
