К нам поступают звонки по
нескольким причинам.
1.Новый клиент заинтересовался
нашим предложением. Это его первый ознакомительный контакт. Мы потратили
определенную сумму денег на рекламу (статью, телевидение, бигборды, семинар или
просто сходили ранее с заказчиком на кофе) и очень ждали этого звонка. Наша цель
– получить как можно больше обращений (в том числе и звонков) по результатам
нашего маркетингового воздействия. Наверняка, если посчитать все понесенные на
это рекламное мероприятие затраты, добавить к нему зарплату этой медлительной
телефонистки и часть стоимости телефонного оборудования, а потом разделить на
количество полученных звонков, - то получится что стоимость одного звонка
колеблется от 0,5$ до 15$. Другими словами – вот он, звонит, наш должник. Мы за
этот его звонок на наш телефонный номер уже заплатили 10$. И он звонит к нам,
чтобы их вернуть. И почему в этот момент никто не спешит взять трубку и
выставить ему счет на услуги, на наш товар, чтобы, в том числе, вернуть и эти
10$??? А если несколько клиентов позвонит одновременно, а наш оператор будет
разговаривать только с одним, кто вернет за остальных по 10$? Тот, который
дозвонился, заплатит за всех в стоимости товара и будет долго возмущаться
высокой ценой? А абонент, не дозвонившись с первого раза, возможно, сделает еще
несколько попыток и уйдет. Куда? Да вы со своим товаром на рынке не одни.
Откройте любую рекламную газету – она переполнена объявлениями, аналогичными
Вашему. А если клиент не найдет замену сразу, то возможно сделает вывод о
сомнительности вашей компании, о дальнейших проблемах с обращениями в сервис или
срочными вызовами. Если вы так плохо встречаете вначале, когда еще не получили
оплату за товар, то наверняка после оплаты вообще смените телефоны чтобы не
заботится о сервисе. Таким образом, у нас есть задача – принять
(зарегистрировать) абсолютно все звонки. В этом случае мы снизим стоимость
одного звонка в несколько раз. Если мы автоматически зарегистрировали в
компьютере пропущенный звонок, то позже, когда оператор будет свободен, он
сможет сделать обратный вызов и детально обсудить с абонентом вопросы.
2. Новый клиент сделал повторный
(уточняющий) звонок. Вот он, наш должник, хотел уже было вернуть потраченные на
его привлечение 10$, осталось только уточнить детали – какими купюрами мы
принимаем деньги, точный адрес кассы, когда обеденный перерыв и есть ли такая же
кофточка, но с перламутровыми пуговицами. И вот досада – мы не приняли этот
звонок. И тут у него начинаются те же сомнения, а не знак ли это свыше, что не
стоит связываться с этой компанией, а может подыскать другого поставщика?
Наверное, в этом случае нам хотелось бы иметь возможность принять такой звонок
без очереди? Ведь абонент, совершающий повторный звонок имеет в несколько раз
выше вероятность дойти до кассы, чем абонент, совершающий первый ознакомительный
звонок! Нам надо чтобы по номеру телефона (через автоматический определитель
номера - сокращенно АОН) система могла выбрать между несколько одновременно
потупившими звонками тот, у которого выше шанс дойти до кассы. И передала его
оператору. А остальные звонки автоматически зарегистрировала в компьютере для
последующих обратных звонков оператора в спокойной обстановке, когда утихнет
буря. Или предоставила абонентам прослушать информацию на IVR (системе
многоуровневого голосового информирования). В этом случае нам необходимо
установить автоматизированную зависимость, некую связь между ценностью клиента
(вероятностью совершения покупки) и занятостью оператора call центра. Средство,
обеспечивающее эту связь должно видеть историю контакта, связанного с
распознанным номером, и выбрать для него достойного оператора. Возможно, даже
оборвав предыдущий малоценный разговор оператора (а почему бы и нет?) и соединив
его с высокоприоритетным абонентом.
3. Существующий клиент
обращается за новым заказом. Клиенты очень обидчивые создания. И как показывает
опыт, чем больше вы им даете скидок, отсрочек платежа и других финансовых и
маркетинговых благ – тем быстрее они к этому привыкают. Первый раз клиент
обрадуется льготам. А в следующий раз он их ожидает как обязательные. И если у
вас вчера была возможность предоставить клиенту льготу, а сегодня такой
возможности нет, и вы откажете – можете попрощаться с клиентом. Пока вы
оказывали своему клиенту эксклюзивную льготу, она уже стала стандартом на рынке.
Ну, возможно не для всех, а только для первой десятки компаний – лидеров вашего
сегмента. Но такие льготы через некоторое время предоставляют все Ваши
конкуренты. А вы сегодня не можете. Но наверняка сегодня у вас есть другое
конкурентное отличие. И главное вовремя об этом клиенту сообщить. В этом вам
поможет голосовое меню IVR. С одной стороны это плохо для Вас, если вы не имеете
сегодня возможность повторить льготу – вы теряете клиента. С другой стороны,
если вы имеете возможность долгое время удерживать некую льготу – не обязательно
в цене, это может быть уровень качества или сервиса – то это задает тон вашим
конкурентам и возможно сильно снижает доходность их бизнеса. На развитых рынках
компании, перед тем как прекратить использовать некий маркетинговый прием
(льготу) и перейти к новому – демпингуют напоследок своей льготой, вынуждая
конкурентов принять её как стандарт, и тут же выносят на рынок новое
предложение. Правильно настроенный IVR является важным инструментом в этом
приеме. А еще Клиенты очень ревнивые. Если вы решили расширить своё клиентское
поле, то существовавшие ранее клиенты почувствуют, что вы ищете новых клиентов,
и при этом ухудшается качество обслуживания существующих клиентов. И не
возражайте. Если операторы колл центра преимущественно заняты приемом звонков от
новых клиентов по рекламе и не могут принять все звонки от старых клиентов – это
сильно чувствуется и приводит к потере лояльности существующего клиентского
поля. Для решения этого вопроса нам необходимо не только регистрировать все
звонки, но и оперативно видеть, кто звонит, какова ценность звонящего абонента
как уже давнего сверхприбыльного, так и нового, но очень перспективного. И
желательно увидеть это сразу же, как только абоненту контакт-центра пойдёт
первый гудок от нашей телефонной линии, и принять решение, дать ему послушать
записанный приятным голосом на автомате текст. А далее поиграть с ним в выбор
автоматического меню кнопочками, или сразу переключить на главного продавца, чем
бы тот в это время не занимался. А если его продавец сейчас на рыбалке в море?
Значит, мы прямо переключим нашего абонента ему на мобильный телефон, минуя все
условности. Поскольку мы не должны дать ни малейшего шанса нашему самому ценному
клиенту усомниться в правильности его выбора нашей компании как поставщика или
партнера.
4. Существующий клиент уточняет
рабочие вопросы. Есть виды бизнеса, где клиента видят один раз и повторная
встреча маловероятна. Да, такое встречается. Еще реже встречается бизнес, где
эта единственная встреча является и предпродажной, и продажной и сервисной. Но
привлекательный пример я подобрать не смог. В остальных случаях поставщики даже
в рознице пытаются построить систему лояльности на дисконтных картах. А в сфере
профессиональных услуг и подавно возникает необходимость регулярных контактов.
Клиент обращается, чтобы назначить дату, уточнить проценты или тарифы,
согласовать последовательность действий. Количество обращений клиента в ходе
одной сделки зависит от многих параметров. Бывают клиенты понятливые, которые с
первого разу все понимают, внимательно читают инструкции и не задают глупых
вопросов. А бывают клиенты дотошные. Им все время ничего не понятно. Они по
нескольку раз задают одни и те же вопросы, им желательно услышать разъяснения от
разных лиц с разными интонациями. А иногда такие клиенты напрочь не воспринимают
пояснения от лиц определенного пола или возрастной категории. Может ли это быть
поводом для вас отказаться от их денег? Нам в этом случае нужна возможность
характеризовать данного клиента по ряду психологических критериев. И если это
прибыльный клиент (еще один критерий), то мы бы хотели предоставить ему
адекватный его потребностям и финансовым возможностям сервис. То есть нам
необходимо его звонок принять также без очереди и соединить именно с тем
оператором контакт центра, который умеет спокойно общаться с неуравновешенными
или по жизни заторможенными типами.
5. Существующий клиент сообщает
об инциденте. Очень важный момент для ряда бизнесов. Например, в страховании,
звонок клиента с места ДТП (аварии) необходимо принять как можно быстрее. От
этого могут зависеть убытки, которые понесет Страховая компания. Или если у вас
с клиентом подписан контракт на восстановление работоспособности вашего
оборудования (непрерывность процесса) с большими штрафными санкциями за
задержку. Я уже не говорю о случаях приема звонков в медицинских учреждениях и
других оперативных службах. А тем временем ваш оператор Call center рассказывает
ребенку, как решить домашнее задание. Дело конечно нужное. И все мы люди, и
скажу более того, у многих из нас есть дети, которые ждут от нас родительской
подсказки в решении своих задач. И если нас на этой работе ограничивать в
семейной жизни, то зачем такая работа, мы найдем другую. А как же принять
срочное уведомление об инциденте? Нам для работы с входящими звонками необходим
механизм расстановки приоритетов разговоров. И, наверное, разговоры с
родственниками наших сотрудников и другие не служебные отношения должны иметь
очень низкий приоритет, и техническое средство call центра должно знать всех
таких абонентов и ставить их рангом ниже, чем коммерческие звонки.
6. Существующий клиент делает
рекламацию. Бывают случаи, когда наш менеджмент таки «дал маху». И у нас
появился недовольный клиент, которого плохо обслужили, или купленный у нас
продукт доставил клиенту, мягко говоря, неудобства. Клиент хочет сообщить нам об
этом, а также хочет сообщить об этом сначала нашему руководству. А если
руководство его не утешит, то клиент захочет рассказать об этом всей вселенной.
И только у нашего телефона есть шанс спасти весь наш бизнес от позора. Сразу
возникает множество вопросов. Что купил у нас этот клиент? Сколько денег мы
получили от этого клиента последний раз, а сколько за предыдущие пять лет. Были
ли у нас ранее жалобы на этот продукт или на этого нашего сотрудника. Есть ли у
нас отработанный вариант приема рекламаций таким образом, чтобы молния ушла в
песок как в громоотвод – без лишнего шума и судебных последствий? А еще лучше,
чтобы клиент, еще не соединившись с оператором контакт центра, выбрал пункт
голосового меню IVR, что он хочет сообщить о рекламации и мы бы записали весь
разговор для нашего руководства, а также соединили его сразу с нашими юристами и
ликвидаторами рекламаций.
7. Звонит наш поставщик,
партнер, инвестор. В некоторых случаях хозяину компании бывает приятно – он
звонит к себе на работу, а телефон постоянно занят. Вот, работают во всю,
думает, и телефоны все заняты. А бывают ситуации, когда абонент, не является
клиентом и не имеет истории покупок. Он просто инвестор нашего предприятия. И
его звонок должен быть принят вне очереди в срочном порядке, и автоматически
переведен на приемную генерального директора или на любого сотрудника отдела
закупок, бухгалтерии. То есть правила перевода звонков должны работать не только
для клиентов, они должны регулироваться не только финансовыми показателями. А
представьте себе другую ситуацию, что вы для всех представителей проверяющих
органов назначили специальное голосовое меню IVR. И как только система видит их
номер, она им не предлагает ознакомиться с вашими новогодними скидками, не
порождая таким образом соблазны вымогательства или взяточничества. Иначе вы сами
виноваты, зачем ваша дикторша на автоответчике так уговаривала их влюбиться в
ваш новый товар??? Встает вопрос о много вариантности текстов на авто
информаторе IVR (голосовом роботе) и оперативном выборе необходимого в момент
определения номера телефона абонента. Для клиентов – одно автоматическое
приветствие, для партнеров другое и еще 20 разных для родственников, инвесторов
и налоговиков.
8. Конкурент совершает
разведывательный звонок. Что самое важное в рекламе нового товара или новой
услуги? Удержать подлинную информацию 2 месяца втайне от конкурентов. Это
необходимо для того, чтобы хотя бы какое-то время ваше предложение на рынке было
эксклюзивным и защищено от повторений другими участниками рынка. Как этого
достичь? Вам необходимо предоставлять два набора разной информации. Один для
клиентов, второй набор для конкурентов. Необходимо накапливать в системе
телефонные номера конкурентов и в дальнейшем при автоматическом распознавании
конкурентного запроса системой колл центра предоставлять ложную информацию.
По материалам crm.ua
