Звонок в
контактном центре часто уже принимает не оператор, а интеллектуальная система,
распознающая речь, анализирующая интонации, даже идентифицирующая по голосу. В
call-центрах сегодня наиболее востребованы технологии CRM (Customer Relationship
Management), системы анализа речи, планирования работы сотрудников и технологии
защиты от мошенников.
Взгляд в небо
Согласно данным агентства CNews Analytics, российский рынок call-центров в 2011
году вырос на 9,7%, а в 2012 году — на 7,5%. РБК оптимистично прогнозирует
увеличение сегмента в этом году на 20%. Call-центры сегодня меняют формат. Это
больше не комната, набитая операторами с телефонами. Снимают трубку часто
сложные автоматизированные системы, которые обрабатывают обращения также из
других каналов: с сайтов, через мобильные приложения, по SMS, в чате, по
электронной почте и даже из социальных сетей.
На конференции Call Center World Forum 2013 весной представители индустрии
контактных центров обозначили ключевые тенденции развития рынка до 2020 года:
SaaS, "облака", виртуализация, голосовая биометрия, персонализация. Но это
прогноз на перспективу. Пока запросы владельцев контактных центров ближе к
традиционным. Опрошенные организаторами конференции участники сообщили, что
наиболее востребованными технологиями на сегодняшний день являются CRM (35%),
системы анализа речи (30%), средства планирования работы сотрудников (20%) и
способы защиты от мошенничества (5%). Тем не менее интерес к инновациям весьма
велик.
Алексей Бессарабский, руководитель отдела маркетинга "Манго Телеком", говорит,
что в последние пару лет call-центры стали стремительно меняться. "Все тенденции
развития можно отнести к двум масштабным направлениям: переходу бизнеса в
"облака" и росту клиентоориентированности компаний — как средних и малых, так и
крупных.— Говорит господин Бессарабский.— Массовый переход бизнеса в "облака"
иллюстрирует тот факт, что за последние пять лет доля "облачных" решений на
рынке call-центров выросла с 2,2% до 18%. Также ожидается, что в ближайшие два
года количество операторов облачных call-центров удвоится".
Небольшим компаниям "облака" дают возможность использовать серьезные
бизнес-приложения и новые технологии, оставаясь в рамках ограниченных бюджетов.
Крупные компании также оценили гибкость и скорость внедрения облачных
call-центров и виртуальных АТС. "Облака", кроме прочего, позволяют экономить
средства и силы при выходе в новые регионы и объединении всей филиальной сети в
единое информационное пространство.
Также такие решения поддерживают тренд перехода на дистанционный режим работы. В
США, к примеру, по данным Frost & Sullivan, сегодня более 80% компаний из списка
Fortune 1000 пользуются услугами операторов, работающих у себя дома. По
прогнозам некоторых американских аналитиков, в будущем доля операторов
call-центров, работающих из дома, и вовсе достигнет 40% от их общего числа.
Показатели по России пока ниже, но тенденции в нашей стране ровно те же, но
проявляются с некоторым опозданием. По словам господина Бессарабского,
фактически первое предложение полнофункционального облачного call-центра (ЦОВ)
появилось только в этом году.
На своем опыте
Вторым трендом представитель "Манго Телеком" отмечает стремление контактных
центров к клиентоориентированности, повышенное внимание к тому, какие
впечатления получают при взаимодействии с компанией. Отсюда и проистекает
интерес к инновациям. По мнению господина Бессарабского, наиболее интересные
тенденции и технические новинки в области customer experience — это расширение
каналов взаимодействия с клиентом и применение технологий сбора статистики и
анализа.
Так, в частности, передовые call-центры сегодня позволяют вести веб-чат с
посетителями сайта, управлять браузером клиента во время демонстрации
интернет-ресурса, а чат в любой момент может перейти в телефонный разговор.
Продвинутые решения позволяют записать всю историю взаимодействия с клиентами,
могут во время звонка клиента автоматически показать историю коммуникаций с тем
или иным заказчиком, обладают инструментами статистического и предиктивного
анализа.
Что же касается технологий распознавания речи, по мнению господина
Бессарабского, они пока мало востребованы и чаще используются в усеченном
варианте: для голосовых IVR-систем (Interactive Voice Respons, автоматическая
система ответов на звонки с заранее записанными голосовыми сообщениями),
заменяющих тональные меню.
Руководитель отдела маркетинга "Манго Телеком" считает интересной возможность
распознавания эмоций по тону, тембру и темпу речи. "Эту технологию можно
использовать для подключения раздраженного клиента к оператору вне очереди,
автоматического извещения супервизора, что у одного из операторов разговор с
клиентом протекает тяжело, автоматического включения записи разговора с
заказчиком или для пометки разговора как требующего постанализа",— объясняет он.
Звонок по расписанию
По данным компании КРОК, на прошлый год пришелся пик внедрений систем управления
ресурсами контактных центров — Workforce Management (WFM). Это программные
инструменты для составления рабочего расписания. Если на телефонах работают 50
операторов, можно распределить их время в табличке в Excel. Но если сотрудников
call-центра уже сотни или тысячи, то даже группа супервизоров с этой задачей не
справится. А по закону, как известно, рабочее расписание необходимо составить и
предоставить сотрудникам заранее.
Системы данного класса позволяют задать ряд правил, учесть все отпуска,
специфические детали и составить расписание автоматически. Кроме того, программа
собирает статистические данные. "Недавно мы внедрили такую систему в одном
крупном банке с несколькими тысячами операторов,— рассказывает Роман Франтов,
руководитель направления call-центров компании КРОК.— Заказчик очень быстро
окупил затраты уже за счет того, что индивидуальные рабочие листы с расписанием
составлялись автоматически. Кроме того, система позволила контролировать
соблюдение рабочего графика. Ведь иногда оператор может прийти на работу на
полчаса позже, посчитав, что сможет компенсировать опоздание, если уйдет с
работы позже. Но если таких сотрудников много, то в первые полчаса рабочего дня
может потеряться большое количество звонков".
Подобные системы позволяют делать прогнозы, сколько операторов понадобится в том
случае, если компания даст рекламу и увеличит поток обращений. Решения WFM
применимы не только для операторов, обрабатывающих телефонные звонки, но и для
тех, которые работают с любого рода обращениями клиентов: через сайт,
электронную почту, мобильное приложение. И даже с теми, которые пришли в офис и
подали бумажную кредитную заявку.
По мнению господина Франтова, рынку ИТ-продуктов для call-центров не грозит
экономический спад. "Интерес к решениям, помогающим экономить, а также к важным
инновациям, повышающим конкурентоспособность, есть, и он, безусловно, будет
только расти,— уверен он.— Если говорить о будущем, то системы, которые нацелены
на оптимизацию бизнес-процессов call-центра, такие, как Workforce Management,
будут внедрять, даже если случится очередной кризис". Если же экономическая
ситуация останется стабильной, то, как говорят участники рынка, в ближайшее
время мы увидим всплеск продаж аналитических систем по распознаванию речи.
kommersant.ru
