АБ: Олег, хотелось
бы поговорить с вами о перспективах Amdocs в связи с новыми рыночными
трендами. Но для начала давайте установим “точку отсчета”, определим
координаты, где находится Amdocs сегодня, с какой долей рынка.
ОВ: Говорить о доле Amdocs
на российском рынке без доли субъективизма невозможно. Важно отметить, что
Amdocs предлагает клиентам огромную продуктовую линейку, заметно шире, чем у
некоторых конкурентов. Практически у любого оператора, в той или иной
области сегодня работают наши продукты. Все зависит от критериев оценки -
можно взять, например, только CRM-системы, тогда наша доля рынка будет очень
большой, в частности, в России наши решения стоят на сетях Вымпелком и
Ростелеком. OSS в Киевстаре (Украина) и биллинг в Казахтелекоме (Казахстан).
Время работает на нас - в мире есть тренд постепенного исчезновения
небольших, поставщиков решений BSS. Кто-то разоряется, кого-то поглощают
крупные участники рынка. В итоге мы сегодня конкурируем по-сути с двумя
крупными компаниями - американской Oracle и китайской Huawei. Это
общемировая ситуация - практически в любом крупном тендере в нашем сегменте
рынка в «короткий список», как правило, попадают именно эти компании и
Amdocs, меняется только порядок претендентов в этом списке.
АБ: С чем связан
процесс консолидации рынка? Казалось бы у мелких игроков больше гибкости,
они могут быстрее реагировать на вызовы, появляющиеся на рынке?
ОВ: У мелких участников
рынка, как правило, есть почти не решаемые финансовые проблемы. Им сложно
вкладывать в R&D средства в тех объемах, которые не являются проблемой для
крупных конкурентов. Например, Amdocs в 2012 году инвестировала в развитие
продуктов порядка US$250 млн - для конкурентов калибром ниже, повторить это
практически невозможно. Любой запрос клиента к такому провайдеру с просьбой
разработать что-то новое в интересах клиента, ставит сотрудничество под
вопрос, ведь для новой разработки нужно финансирование и если продукт
создается только под данного клиента, результат может получаться весьма
дорогим. Наши клиенты могут пользоваться плодами постоянно ведущихся
исследований и разработок, по сути, не вкладывая в это деньги - это часть
того “зонтика” услуг, который мы предоставляем.
Большие компании научились
быстрее реагировать на потребности клиента, в частности, в современных
системах есть четкое разделение на ядро системы, способное годами отвечать
потребностям клиента, и конфигурационную оболочку, обеспечиващую удобный
интерфейс к ядру для каждого конкретного клиента с учетом его задач и
пожеланий. 90-95% задач, которые ставит клиент, решаются на уровне
конфигурационной оболочки, что значительно ускоряет адаптацию решения под
нужды клиента. Есть и организационные решения, например, Amdocs создала
региональные подразделения, хорошо знающие потребности местных клиентов и
особенности рынка.
Крупная компания не работает
со скоростью стартапа, это факт. Но, например, внедрения мы осуществляем
быстрее, чем практически любая небольшая компания. Например, у нашего
клиента, филиппинской компании Globe Telecom с ее ~30 млн абонентов, полное
внедрение комплекса BSS (CRM, конвергентный биллинг, полиси и т.п.) заняло
13 месяцев, включая обеспечение миграции абонентов на новую систему без
остановки предоставления услуг. Это рекордные сроки!
Применительно к российскому
рынку BSS, где велика доля локальных участников, интересно насколько
способны такие компании обеспечить весь комплексный процесс внедрения и
поддержания своих систем. В прессе, во всяком случае, не видно сообщений о
завершении внедрения комплексных продуктов, создается впечатление, что
процессы такого внедрения для крупных операторов затягиваются намного долее
сроков, указанных первоначально в контракте. Между тем, как раз сегодня
сроки внедрения начинают играть весьма существенную роль – оператор не может
себе позволить роскошь задержек.
АБ: Чтобы оставаться
одним из лидеров рынка - нужно не отставать от изменений, которые на нем
происходят. И в этой связи мой вопрос, - как в Amdocs подготовились к
переходу операторов сотовой связи на LTE?
ОВ: Мы недавно завершили
подготовку девятого релиза системы управления пользовательским опытом CES
(Customer Experience System). Этот продукт полностью адаптирован к LTE. На
сегодняшний день мы поддерживаем порядка пяти клиентов LTE на базе решений,
специально разработанных для таких клиентов (есть операторы сетей LTE,
которые продолжают использовать решения предыдущих поколений).
Наиболее яркий пример
динамично развивающегося оператора, который использует наше
специализированное под LTE решение - это EE (Великобритания). Другие
клиенты, использующие решение Amdocs с поддержкой особенностей LTE - это
AT&T (США), MetroPCS (США), Elisa (Финляндия). MetroPCS известен еще и тем,
что он первым ввел поддержку голосовой услуги на сети LTE (VoLTE) - здесь
также задействовано наше решение BSS. Это не полный список операторов.
Важно отметить, что решения
с поддержкой LTE полностью обеспечивают возможности различной тарификации
трафика. Включая предоставление услуг, специфичных для LTE, как, например,
VoLTE.
Elisa своим клиентам
предлагает услуги видеоконференций по LTE. Причем для каждого из сегментов -
частного и корпоративного, действуют свои условия. Конечным пользователям
услуга предоставляется в сотрудничестве со Skype и без дополнительной оплаты
в рамках стандартных возможностей сети. Для корпоративных клиентов услуга
предоставляется с резервированием ширины канала, с заданным QoS.
Используется собственное приложение компании, собственная уникальная модель
тарификации. Все расчеты обеспечивает система Amdocs.
В этом сегменте о доле рынка
говорить пока рано, но мы рассчитываем, что в мировом масштабе мы получим от
40% и выше за счет раннего вывода решения на рынок.
АБ: Среди рыночных
трендов отмечается все большая роль сбора самых разных данных о каждом
абоненте, его предпочтениях, с целью непрерывной аналитики и генерирования
на ее основе рекомендаций по работе с абонентами. Насколько Amdocs следует
этим трендам?
ОВ: Есть три направления в
развитие которых Amdocs постоянно инвестирует. Первое - это аналитика. В
новом релизе появился специальный продукт Proactive Care, встроенный в
систему над ядром аналитики. Он анализирует поведение каждого клиента,
прогнозирует возможные проблемы, которые у него могут возникать, пытается их
решить до того, как клиент обратится к оператору. Например, клиент
столкнулся с проблемой при предоставлении ему услуги. Система может
обнаружить такую ситуацию достаточно рано, может быть до того, как ее
заметит клиент. Система даст обслуживающему персоналу соответствующий сигнал
о проблеме, причем у оператора в такой ситуации будет какое-то время для
решения проблемы. Клиенту придет SMS, например, такая “Приносим свои
извинения за такую-то проблему, она решена, можете вновь воспользоваться
такой-то услугой. Вам начислена компенсация за неудобство в размере 50
рублей”. И это вместо того, чтобы получить звонок от раздраженного клиента в
колл-центр с заявлением о проблеме, подвергать испытанию лояльность клиента.
Решение тестировалось на
одной зарубежной операторской сети и показала блестящие результаты -
экономия за год составила 12 миллионов долларов! Расчет экономии
осуществлялся на базе уменьшения расходов на контактный центр, связанный с
уменьшением числа обращений в контактный центр оператора.
Второе направление - это
многоканальные системы самообслуживания (MultiChannel SelfService). Сегодня
клиенты общаются с оператором через разные каналы - звонками в call-центр,
заходами на сайты, на мобильные сайты, обращаясь в точки ритейла. Вплоть до
жалоб через социальные сети. Для оператора критически важно, чтобы эта
информация синхронизировалась. Это важно и для продаж, и для обслуживания.
Наше решение внедрено и в
Европе, и в северной Америке, показывает высокий процент увеличения продаж.
Результативность этого продукта даже больше, чем системы аналитики Proactive
Care о которой мы говорили выше, кроме того, для успешной работы
аналитической системы желательно предварительное внедрение данной системы
сбора информации. В России этот продукт еще не внедрен.
Третье направление связано с
монетизацией трафика данных. Это возможность управления предоставлением
услуги данных и интеграция с продуктовыми каталогами и BSS. Сегодня
операторы хотят обеспечивать различное качество сервиса в зависимости от
вида клиента, в том числе, различное качество сервиса при оказании различных
услуг. Тарификация может динамически определяться временем оказания услуги,
местом оказания, в соответствии с аналитическим профилем клиента. Клиенту
эту гранулярность в оказании услуг показывать не обязательно, но для
оператора ее поддержка - это условие повышения монетизации трафика. Этот
подход нужен не только для различной тарификации, но и для оптимального
выделения сетевых ресурсов.
Сейчас немало говорится о
конкуренции операторов и поставщиков OTT-услуг. На деле, это не совсем
конкуренция. Операторы жалуются, что услуги OTT забирают у них доходы, но и
у OTT аналогичные претензии. eBay, например, говорит о существенных потерях
доходов из-за того, что недостаточное качество сетей связи прерывает процесс
покупки товара с мобильного устройства. Доля незавершенных транзакций
достигает 50%! В такой ситуации крупные OTT зачастую готовы финансировать
операторов, чтобы они развивали свои сети, но в обмен на какие-то гарантии
качества предоставления доступа к услугам данного OTT-партнера. Решение
монетизации трафика от Amdocs может технологически обеспечивать возможность
подобных договоренностей.
Данное решение уже внедрено
на некоторых сетях и обеспечило операторов новым источником доходов.
АБ: Где, кроме
России и США компания Amdocs видит основные точки роста для своего бизнеса?
ОВ: Там, где растет бизнес
сотовой связи. Сейчас это страны Юго-Восточной Азии и Латинская Америка, в
частности. Мы умеем работать с клиентами с невысоким ARPU, например, один из
наших крупных клиентов - это Vodafone Индия, есть два крупных клиента в
Индонезии. Активно развиваем бизнес в Латинской Америке, где заключили
глобальный контракт с America Moviles.
АБ: Модная сегодня
тема мобильного банкинга – насколько Amdocs, что называется, «в теме»? Это
ваше поле или здесь есть игроки, специфичные для банковского сектора?
ОВ: Это, безусловно, одно из
стратегических для нас направлений, где мы активно работаем, где есть
соответствующие продукты и первые внедрения. Но я бы не говорил только о
мобильных платежах или мобильном банкинге, скорее следует говорить о
мобильных финансовых системах. Это системы, которые позволяют операторам и
банкам совместно предоставлять различные финансовые услуги. Amdocs тяготеет
к операторским продуктам, благодаря которым клиент может платить за товары
или услуги деньгами со своего счета у оператора. Но есть и решения,
позволяющие оказывать услуги с опорой на банковский счет клиента или
комбинированные решения, где задействованы обе возможности.
У Amdocs в портфолио уже три
внедрения соответствующих продуктов на сетях с абонентской базой от 30 млн
абонентов.
АБ: Что вы
посоветуете российским операторам?
ОВ: Не отстать от изменений
на рынка. Рынок меняется, диктует новые задачи. Мы в Amdocs их оперативно
решаем, предлагая операторам все новые продукты. Операторам важно
своевременно внедрять те решения, которые отвечают их целям и задачам, а
также произошедшим на рынке изменениям. В этом российский офис Amdocs всегда
готов им помочь.
