Клиенты Промсвязьбанка и журналисты впервые
посетили его колл-центр и воочию ознакомились со всей «кухней» этого
подразделения. Об устройстве и работе колл-центра и впечатлениях о нем
посетителей — в репортаже обозревателя портала Банки.ру.
Многие кредитные организации для
снижения затрат выбирают для своих колл-центров арендованные
площади за пределами Москвы. Но Промсвязьбанк приспособил для этих нужд одно
из собственных зданий в столице.
Глядя на невысокое здание
темно-красного цвета, сразу и не скажешь, что в нем располагается один
из важнейших «органов» банка. Впрочем, чтобы добраться до колл-центра, придется
пройти лабиринт коридоров и открыть несколько дверей магнитной картой, то есть
все серьезно.
Колл-центр, или, как
его официально называют в Промсвязьбанке,
контакт-центр (КЦ), объединяет специалистов, помогающих клиентам
в решении вопросов как посредством телефона (колл-центр, голосовой
автоматический сервис IVR), так и с помощью Всемирной паутины (благодаря
переписке в чате на сайте банка или через интернет-банк, соцсети и
видеочат).
Сложное от простого
Мы привыкли думать, что в
колл-центре трудятся универсальные специалисты, которые в любое время дня
и ночи готовы ответить на любые вопросы клиентов. Однако в реальности дела
обстоят несколько сложнее.
Контакт-центр Промсвязьбанка
условно делится на два направления. К первому относится обслуживание
потенциальных клиентов банка, которые сами впервые позвонили в КЦ. Сначала
их «встретит» информационно-справочный отдел, который занимается
приемом обращений по главному телефону банка и готов разъяснить основные аспекты
по продуктам или услугам либо перенаправить звонок на нужного специалиста.
Существует также отдел, занимающийся исследованиями. Он осуществляет исходящие
звонки с целью опроса клиентов о заинтересованности в тех или иных услугах
и качестве предоставляемого банком сервиса. Обособленный отдел обслуживает
корпоративных клиентов.
Второе направление в работе КЦ —
это обслуживание существующих клиентов. Здесь есть группа сотрудников, которая
курирует общие вопросы (например, блокировку карт). Вторая группа — это более
профессиональные специалисты, которые обслуживают пользователей
интернет-банка. Третья занимается поддержкой самих сотрудников
Промсвязьбанка, работающих в его офисах (этакая служба поддержки одних
сотрудников другими). В четвертую входят наиболее обученные специалисты
контакт-центра. Они обслуживают VIP-клиентов, они же «обрабатывают»
чат на сайте банка, переписку с клиентами в интернет-банке
и принимают видеозвонки.
Занимательная арифметика
На данный момент в колл-центре
Промсвязьбанка трудятся 185 специалистов при общей численности сотрудников банка
около 12 тыс. 185 работников КЦ — это не только операторы, но и вышестоящие
менеджеры. Ежедневно в контакт-центре работает 60% от его общего штата.
Как отмечают в кредитной
организации, КЦ — лишь первая ступень карьеры, причем зачастую не только
в банке. Примерно 5% соискателей приходят на собеседование, уже имея опыт работы
в колл-центре какой-нибудь крупной компании. «Работа
в банковской сфере никогда не является для нас первостепенным критерием отбора
при приходе нового сотрудника контакт-центра в наш банк, — говорит директор
департамента дистанционного обслуживания Промсвязьбанка Ольга Цегельная. — Если
человек нам подходит, то мы готовы в него инвестировать — в плане его обучения
и дальнейшего развития».
Обучение будущего оператора КЦ
проводится в течение двух недель. «Базовому первоначальному курсу мы учим
неделю. Плюс даем три дня на так называемый период адаптации, — комментирует
Цегельная. — В этот период первые звонки вместе с новым сотрудником принимает
его тренер. Процесс это действительно сложный и волнительный, клиенты бывают
разные, и на первых порах новичкам важно чувствовать поддержку».
Впоследствии у новичка также
будет наставник, который сможет ему помочь в ряде случаев, поддержит морально,
советом. Так как помнить условия по всем продуктам банка достаточно сложно,
в помощь новым сотрудникам также дана «База знаний» на 2 тыс. страниц, которая
открывается в браузере и позволяет найти нужную информацию за 20—30 секунд.
Помимо «продуктового» обучения
(знаний о продуктах и услугах банка), будущий оператор КЦ проходит ряд
тренингов, обучающих его клиентоориентированности. Такое обучение может
проходить как очно, так и дистанционно — с помощью вебинаров (онлайн-семинаров).
Как минимум каждый третий
оператор контакт-центра (32% сотрудников) с течением времени получает повышение
либо внутри департамента (19%), либо внутри банка (13%).
За год сотрудники КЦ
Промсвязьбанка обрабатывают примерно 35 тыс. писем — обращений
клиентов. За день операторы совершают 3,3 тыс. исходящих звонков и принимают
4 тыс. входящих. Это в общей сложности около 2,7 млн звонков в год. Как правило,
при полной загруженности телефонной линии банка звонок поступает специалисту КЦ Промсвязьбанка
каждые 15 секунд. Если звонков поступает очень много, то к их приему
присоединяются старшие специалисты, а также сотрудники из аутсорсинговых
компаний (на них приходится до 15% звонков). В случае если оператору необходимо
отойти, например на обед, он может поменять свой статус в системе на «отошел»,
а при возвращении сменить его на «готов», и система начнет генерировать звонки.
При этом доля «потерянных»
звонков (то есть звонков тех клиентов, которые кладут трубку, не дождавшись
ответа сотрудника) составляет 1,9%, а благодаря помощи операторов в банке
за клиентов проводится 33,2 тыс. финансовых операций в год. При первом звонке
клиентов в КЦ удается решить 92% вопросов. Между прочим, информация о звонках
хранится в Промсвязьбанке в течение трех лет.
Почти каждый второй сотрудник
контакт-центра является студентом последнего курса вуза. В связи с этим средний
возраст оператора КЦ составляет 25 лет. В коллективе преобладают девушки (71%).
Любопытна и «именная» статистика. Больше всего среди операторов КЦ Промсвязьбанка
Юлий и Екатерин (по 6% от общего числа сотрудников КЦ), а также Алексеев (5%).
В среднем в контакт-центре
Промсвязьбанка человек работает полтора года. Трудовой график может быть
определен в соответствии с пожеланиями сотрудника. Обычно операторы КЦ работают
по 12 часов (с 9:00 до 21:00) при графике «два дня через два». Но они вправе
работать по восемь часов пять дней в неделю с «плавающими» выходными или
получить иные возможности по трудовому распорядку, обсудив это с руководством.
У операторов, работающих
по восемь часов в день, есть четыре перерыва: обед на 45 минут и три перерыва
по десять минут. На начальных позициях, во время испытательного срока (он длится
не менее трех месяцев) сотрудник КЦ получает оклад, равный 24 тыс. рублей, после
испытательного срока зарплата составит 27,5 тыс. рублей. В то же время обучение
одного будущего сотрудника КЦ обходится Промсвязьбанку, по данным его
представителей, в 20—30 тыс. рублей.
Если в офисе Промсвязьбанка
менеджер обязан обратиться к клиенту не позднее чем через три минуты, то время
ожидания ответа оператора при звонке в КЦ должно составлять не более минуты. При
несоблюдении этих стандартов, особенно в офисе кредитной организации, банк
пойдет навстречу клиенту и предложит ему подарок на выбор по сезону (например,
зонт). В особо сложных случаях нарушения регламента клиент сможет получить
«продуктовый» бонус (например, бесплатное СМС-информирование
в течение полугода).
«Промсвязь» не сердится
Кстати, о поощрениях. Они
положены и лучшим сотрудникам контакт-центра. Качество их работы по
предоставлению услуг оценивают как вышестоящие специалисты банка, так и клиенты.
Оцениваются также результаты продаж, если сотрудник занимается в банке этой
деятельностью.
Банк может поощрять сотрудников
КЦ разными способами. В частности, выдать денежную премию (она не может
превышать 50% от суммы оклада сотрудника в месяц). Однако существует исключение
— если работник занимается телемаркетингом (продажами путем исходящих звонков),
то размер его премии не ограничен и зависит от количества реализованных им продуктов.
Существуют и другие виды
поощрения. Это может быть оплата авиабилета, два дополнительных выходных в год,
абонемент в фитнес-клуб. В банке подмечают: при проведении конкурсов
по повышению количества и качества продаж возможность получения Ipad и MacBook
не мотивирует сотрудников КЦ так, как возможность получения подушки
с изображением «сердитых птичек» (одним из популярных продуктов Промсвязьбанка
являются карты с картинками из игры Angry birds).
А вот системы штрафов для
сотрудников контакт-центра не существует. «Только довольный и удовлетворенный
полностью сотрудник может быть искренне заинтересован в решении проблемы
клиента, — считает Ольга Цегельная. — Наша задача — создать атмосферу,
нацеленную на поощрение, поэтому штрафов у нас нет».
Анна ДУБРОВСКАЯ, Banki.ru
