Анализ потребностей банков и финансовых компаний, развитие CRM-решений и практика российских и зарубежных компаний, Customer Experience и социальные сети - эти и многие другие темы обсудили участники Microsoft CRM Finance Club 2013.
Основная проблема банков на текущий момент — снижение лояльности клиентов.
Навсегда ушли в прошлое времена, когда вкладчика с банком связывали
длительные отношения. Исключение составляет лишь долгосрочное кредитование,
да и в этой области последнее время возможны варианты. Вот финансовым
организациям и приходится конкурировать здесь и сейчас, причем не только
между собой, но и с другими предприятиями, которые активно вторгаются на
некогда исконно банковскую территорию. Причем новичкам несколько проще: у
них нет дорогой и требующей серьезных затрат инфраструктуры и морально
устаревших унаследованных технологий.
Однако традиционным финансовым
институтам в России есть куда расти. По мнению Ассоциации российских банков
(АРБ), стагнация развития сегмента SMB сокращает возможность зарабатывать на
корпоративных кредитах, однако еще остается рынок розничного кредитования,
которое представляет собой основной генератор доходов. Так, в США услуги
физическим лицам приносят банкам 63 % прибыли, в Европе этот показатель
несколько скромнее — 51 %.
Согласно данным исследования Accenture «Банковский сектор России в 2015
году», клиент российского банка использует в среднем всего 3,5 банковских
продукта, причем на развитых рынках аналогичный показатель составляет цифру
5—6. Степень закредитованности розничных клиентов все еще низка — всего 10 %
к ВВП. Вот здесь и кроются резервы дальнейшего развития, но, чтобы на них
опереться, банкам нужно всячески развивать отношения с клиентами, в чем не
последнюю роль играют CRM-системы и их грамотное использование.
Важны не только взаимоотношения с клиентами, но и те люди, которые эти
взаимоотношения осуществляют. Организаторам Microsoft CRM Finance Club 2013
вполне удалось охватить все важные стороны работы финансовых компаний и
кредитных организаций, показав заодно, в какую сторону будет развиваться
рынок и где банкам искать своих будущих клиентов.
Василий Прозоровский
corp.cnews.ru
