Аутсорсинговые контакт-центры - относительно молодой вид бизнеса в России. О
том, как в условиях низкой маржинальности повысить его прибыльность за счет
эффективного управления ресурсами, рассказывает Вячеслав Бекетов,
операционный директор
"Телеком-Экспресс".
CNews: Вячеслав, какова специфика бизнеса вашей компании и какие задачи
стоят перед ней?
Вячеслав Бекетов:
Компания "Телеком-Экспресс" основана в 2006 г.
Мы предоставляем заказчикам сервис в области построения и управления
контактными центрами. Компания предлагает такие услуги, как организация
горячих линий, сервисное и информационно-справочное обслуживание, поддержка
продаж, маркетинговая аналитика, директ-маркетинг, маркетинговые
исследования и опросы, формирование базы знаний по вопросам и ответам,
оценка уровня удовлетворенности клиентов. Также мы оказываем поддержку
рекламных акций и программ лояльности.
Технологическую основу работы составляют передовые ИТ-решения – система
интеллектуальной маршрутизации Genesys, CRM-комплекс Oracle Siebel, системы
голосового меню IVR с синтезом и распознаванием речи, система записи звонков
с возможностью автоматического контроля качества и корпоративный
информационный комплекс Microsoft SharePoint. Все бизнес-процессы компании
сертифицированы по единому европейскому стандарту EN 15838:2009.
Этапу запуска контакт-центра в 2010 году предшествовала тщательная
проработка стратегии и тактики компании на рынке. Требования к качеству
услуг и надежности программно-аппаратного комплекса изначально закладывались
очень высокие.
В июне 2012г. интенсивный рост бизнеса был поддержан за счет поглощения
компании "Территория контактов", которая предоставляла услуги под торговой
маркой "Билайн Бизнес". Имеющийся объем активов, широкий клиентский портфель
и те финансовые показатели, которых мы добились в последнее время, позволяют
нашей компании находиться в тройке лидеров рынка аутсорсинговых
контакт-центров России.
Сегодня компания оказывает услуги на пяти площадках - Москва, Калуга,
Ростов-на-Дону, Челябинск, Нижний Новгород - с общим количество рабочих мест
более 2500. В число наших клиентов входит более 150 российских и зарубежных
компаний, представляющих разные отрасли.
Стратегия компании направлена на дальнейшее развитие комплекса услуг до
уровня контекст-центра, что подразумевает внедрение современных технологий и
активное развитие клиентской базы.
CNews: В 2012 г. в вашей компании завершился проект создания системы
Genesys Workforce Management (WFM). Почему возникла необходимость в такой
системе?
Вячеслав Бекетов:
Интенсивное развитие компании привело к
увеличению количества клиентов и, как следствие, к росту штата операторов
контактных центров. Ранее управление трудовыми ресурсами велось в основном
вручную, с использованием программы Excel и методик на основе формулы
Эрланга. Собственные методики расчета ресурсов учитывали специфику проектов,
различные профили нагрузки, требуемые показатели доступности сервиса,
производительности труда операторов и финансовой эффективности.
Бизнес ауторсинговых контакт-центров относится к числу низкомаржинальных.
И для того, чтобы с ростом бизнеса оставаться в рамках требуемой
рентабельности, необходимо максимально эффективно использовать имеющиеся
ресурсы. На определенном этапе мы поняли, что ручной режим управления и
контроля над ресурсами уже не позволяет эффективно решать эту задачу. Ведь
не секрет, что основные затраты нашего бизнеса – это оплата труда
операторов.
Эффективная загрузка операторов обеспечивается определенным уровнем
рабочей нагрузки (входящие/исходящие звонки, e-mail, чат и пр.), чтобы они,
с одной стороны, не простаивали, а с другой — не были перегружены. Для
отслеживания загрузки используется показатель Occupancy (чаще переводится
как "Коэффициент занятости оператора") – соотношение времени, которое
оператор затрачивает на обработку контакта с клиентом, и времени ожидания
следующего контакта. Эффективной работа контакт-центра может быть только
тогда, когда это значение составляет от 70 до 85% (в зависимости от
специфики проекта).
Обеспечивать стабильно высокую загрузку операторов – задача непростая.
Необходимо подстраиваться под профиль нагрузки, который зачастую имеет
отнюдь не равномерный характер. Пики активности могут быть не только в
течение суток, но и в каждом часе. При этом количество необходимых
операторов должно также регулироваться и быть строго заданным: ни больше и
ни меньше, иначе либо они будут простаивать, либо произойдет снижение уровня
обслуживания. Этот уровень в контактных центрах обычно характеризуют
значением уровня сервиса (Service Level), показывающим количество звонков
(контактов в общем смысле), обслуженных оператором не позднее определенного
времени с момента обращения клиента. Общепринятый стандарт обслуживания
клиентов: не менее 80% звонков должны приниматься оператором в течение 20
секунд.
Ну и, наконец, такой важный показатель, как Utilization – "Коэффициент
использования рабочего времени оператором". Это показатель, регламентирующий
время, которое оператор тратит на работу с клиентом, перерывы, коучинг и
прочие активности, не связанные с обработкой контактов. В норме оператор
должен не менее 80% своего рабочего (оплачиваемого) времени тратить на
работу с клиентом.
WFM – масштабная промышленная система для контакт-центров, которая
позволяет решать вышеуказанные задачи. При этом неважно, сколько у вас
площадок и какое количество проектов. С помощью WFM осуществляется
прогнозирование нагрузки (количество и параметры контактов) по всем проектам
и по всем каналам обращения (телефон, e-mail, SMS, чат и т.д.). Причем
система берет в расчет не только текущую информацию, но работает в первую
очередь с историческими данными, отслеживая тренды в ретроспективе года,
двух и более лет. Анализируя огромные массивы информации, система
подсказывает нам то, что нас ожидает. Эти данные, конечно же, корректируются
менеджерами и согласовываются с заказчиками, исходя из информации, доступной
на момент прогнозирования нагрузки. Менеджер может согласиться с выданной
системой информацией, вручную скорректировать некоторые параметры, а также
добавить новые плановые активности по каждому из проектов: ожидаемые
всплески нагрузки, обучение, совещания и т.д.
Кроме того, менеджеры постоянно корректируют в системе данные по
операторам: их количество, параметры контрактов (тип смены, время перерывов,
диапазон времени начала работы, предпочтения по выходным дням, даты отпусков
и, главное, перечень навыков (skills)). Учитываются также такие параметры,
как процент невыхода в смену операторов из-за болезни или по неуважительной
причине.
Далее система выстраивает расписание работы операторов таким образом,
чтобы планируемая нагрузка по всем проектам была обработана операторами с
необходимым уровнем сервиса. Этот процесс носит итерационный характер.
Учитываются все возможные факторы, которые могут повлиять на характер
нагрузки. На каждом этапе менеджеры вносят нужные коррективы в объем и
качество требуемого операторского ресурса с целью его минимизации без
снижения качества.
Сразу скажу, что WFM – не панацея. Рассчитывать, что внедрение системы
автоматически позволит решить все проблемы – глубокое заблуждение. На каждом
этапе необходима серьезная работа: как на стадии подготовки к внедрению
системы, собственно запуска системы в эксплуатацию, так и на этапе обучения
персонала. Результат можно ожидать только на основе грамотной работы с
системой. И опыт работы с WFM не приходит за один день.
CNews: Значит, система WFM является критичной для успеха вашего бизнеса?
Вячеслав Бекетов:
Безусловно. С ее помощью мы прогнозируем будущее
с оглядкой на историю, эффективно распределяем существующие ресурсы и
планируем ресурсный план на будущее. Это широко применяется в задачах по
разработке тактики и стратегии развития компании.
Система приносит пользу как бизнесу в целом, так и каждому конкретному
сотруднику. Внедрение системы позволило нам повысить лояльность персонала за
счет учета пожеланий сотрудников по отпускам, желаемым датам выходных дней,
за счет справедливого распределения времени перерывов, а также смен,
выпадающих на выходные и праздничные дни.
Еще одна возможность – обмен сменами. Например, студенты: им нужно не
только учиться и зарабатывать деньги, но еще и находить время для досуга.
Такая интенсивная жизнь редко обходится без форс-мажоров. С помощью
специального модуля WFM "Обмен сменами" сотрудник имеет возможность
оперативно найти себе замену, и менеджер, исходя из новой информации (с
помощью автоматического уведомления), оперативно перестроит график работы на
проекте, так чтобы нивелировать отсутствие сотрудника. Рассматривая запрос,
исходя из сложности проекта, навыков оператора и других параметров, WFM
решает, можно ли пойти навстречу работнику без ущерба для бизнеса. Раньше
сотрудник ставил своего руководителя перед фактом, и приходилось срочно
искать ему замену. Хотя, конечно, надо понимать, что все предпочтения и
пожелания сотрудников учесть невозможно.
Даже когда сотрудники выслали свои предпочтения, а система уже составила
все графики, операторы могут меняться между собой сменами, делая специальный
запрос через интерфейс системы.
Среди возможностей WFM отмечу выставление нагрузки в соответствии с
графиком отпусков. Также значительно упрощается контроль дисциплины
соблюдения графика работы. Система следит за тем, насколько точно
соблюдается график перерывов операторов: когда оператор ушел, вовремя ли он
вернулся. WFM может определить, чем занимался оператор в тот или иной момент
времени, и по запросу руководителя представляет соответствующий отчет о
соблюдении предписанных активностей.
Отдельный модуль WFM позволяет создавать стандартные отчеты по
использованию рабочего времени операторами для передачи в бухгалтерскую
систему, которая занимается начислением зарплаты.
CNews: Почему было выбрано решение Genesys?
Вячеслав Бекетов:
У нас было стандартное конкурсное задание, в
котором мы прописали функциональные возможности будущей системы управления
трудовыми ресурсами, а также требования к быстродействию, эргономичности,
удобству использования и т.д.
Мы рассматривали решения всех крупных производителей WFM-систем, таких
как Teleopti, Nice Systems, Verint Systems и Genesys. Для нас было важно
найти решения, которые уже успешно эксплуатируются в России крупными
контакт-центрами с несколькими площадками и тысячами операторов. Исходя из
предъявленных бизнесом требований, цены, сроков, а также особенностей
имеющейся в нашей компании технологической основы, конкурсная комиссия
выбрала решение от Genesys WFM. Во-первых, у нас стоит ядро контакт-центра
Genesys. Во-вторых, достаточно привлекательной оказалась стоимость проекта.
В-третьих, при выборе существенную роль сыграли отзывы заказчиков: для нас
было важно, чтобы у выбираемого решения был положительный опыт внедрения.
CNews: Расскажите о ходе проекта. Были ли какие-то сложности при
внедрении?
Вячеслав Бекетов:
Будучи руководителем проекта со стороны компании
"Телеком-Экспресс", я убедился, что у наших партнеров есть строго
регламентированная методика внедрения. Вначале был проведен сбор информации
о бизнесе: о проектах, которые у нас есть, о каналах нагрузки, распределении
входящих и исходящих звонков, количестве площадок, рабочих групп и
операторов. Эта информация была нужна команде внедрения для того, чтобы
правильно спроектировать целевую конфигурацию системы, а также определить
этапы проекта, спланировать ресурсы со стороны вендора (подразделение
Genesys Professional Services), системного интегратора (TopS BI) и заказчика
("Телеком-Экспресс"). Также были определены параметры контроля качества
проекта и объемы испытаний при внедрении. В рамках трехсторонних рабочих
сессий мы шаг за шагом прорабатывали все вопросы по внедрению системы WFM, в
том числе вопросы о типах исключений, ролях в контакт-центре, уровнях
доступа к каждой роли, перечне отчетов.
Всего проект был разбит на четыре этапа. После того как система была
развернута и произведена загрузка данных, мы начали обучение пользователей.
Основной упор был сделан на обучение не технических специалистов, а
менеджеров, составляющих расписания или работающих непосредственно с
персоналом в контактных центрах. В то время, когда система находилась в
тестовой эксплуатации, мы создавали расписания и смотрели, насколько
релевантно система формирует графики, насколько корректно она строит
прогнозы, правильно ли выводит отчеты. Естественно, не обошлось без ошибок,
был ряд замечаний, но все удавалось оперативно устранять. В результате
система была принята в эксплуатацию в намеченные сроки – через 10 месяцев
после старта. Число пользователей системы, включая менеджеров, на сегодня
составляет 1000 человек на трех площадках. Как только будет проведена полная
интеграция с компанией "Территория контактов", количество пользователей
увеличится более чем в два раза на 5 площадках.
CNews: Как осуществляется поддержка системы?
Вячеслав Бекетов:
По окончании проекта функции технической
поддержки взяли на себя специалисты компании
TopS BI. Мы очень
довольны тем, как осуществляется поддержка. За все время работы системы у
нас не возникло ни одного недопонимания, мы всегда имеем возможность
обратиться к инженерам, отправить им запрос. Специалисты TopS BI
незамедлительно выезжают к нам, когда есть необходимость, обсуждают с нами
все вопросы по обслуживанию решения. Можно сказать, что наше взаимодействие
отличается предельной корректностью, оперативностью, и на любые запросы мы
получаем реакцию по существу.
CNews: Для бизнеса принципиальное значение имеет вопрос возврата
инвестиций. Приобрел актуальное звучание и вопрос по срокам окупаемости
ИТ-систем. Насколько быстро оправдаются средства, вложенные в систему
Genesys WFM?
Вячеслав Бекетов:
Окупаемость такой системы оценивается в
год-полтора. Могу сказать, что благодаря WFM на 10-15% выросла эффективность
управление трудовыми ресурсами. Мы успешно выдерживаем все договорные SLA
(Service Level Agreement) с заказчиками. Уровень доступности контактного
центра очень высокий, при этом удается держать минимальный избыток
персонала. Также не надо забывать о лояльности сотрудников – ее трудно
измерить в процентах и деньгах, но она явно возросла. У операторов есть
четкий график работы и перерывов, сотрудник может всегда поменяться с
коллегами. Даже если оператор сидит в Москве, а его коллега в Ростове, то
для системы это не представляет трудности при замене. В результате у нас
минимизирован процент "фрода" со стороны операторов. Если всегда можно
договориться, людям нет смысла нас обманывать, например, оформлять "левые"
больничные. Человек может всегда спланировать свое рабочее время. Это
сказывается и на кадровом составе. Оператор, который недоволен отношением
работодателя, начинает искать другое место приложения своих навыков. Уход
хорошего сотрудника – это всегда потеря для компании, потому что много
ресурсов и времени необходимо затратить на поиск, обучение и адаптацию
нового оператора.
Николай Семенов,
source.cnews.ru
