Всякое современное учреждение имеет множество каналов связи с внешним миром.
Для торговой точки самым главным каналом является персонал. Те люди, которые
стоят за прилавком, сидят за кассой, работают в торговом зале. Есть и
второстепенные каналы: электронная почта, факс, сайт в Интернете, курьеры и
голосовые сообщения, обычная почта, в конце концов.
Но, пожалуй, вторым по значимости после канала личного общения в работе
является телефон.
Вообще телефон в современном мире начинает играть все большую роль во
взаимоотношениях людей. Думаю, что многие из нас забывали дома мобильный
телефон… Наверняка ощущение «не в своей тарелке» сопровождало вас практически
целый день. В нынешних напряженных жизненных условиях мы настолько привыкли к
доступности телекоммуникации, что не представляем себе жизни без трубки в
кармане.
С точки зрения
торговли телефон — еще один канал
продвижения и продажи товаров. Канал настолько важный, что более-менее крупные
компании, объединенные в сети салонов, обязательно задумываются об оптимизации
телефонного общения со своими клиентам и начинают организовывать специальные
отделы, работающие только голосом.
Ну и конечно, от телефона никуда не деться работникам служб, связанных с
доставкой товара на дом или в лечебные учреждения. А такую услугу в настоящее
время предоставляют практически все салоны или магазины.
Надо сказать, что телефонные продажи в некоторых организациях обеспечивают
(или поддерживают обеспечение) до 30 процентов общего объёма продаж. А в
Интернет-магазинах через операторов справочной службы проходит едва ли не 100 %
всех «продажных» звонков!!!
Кроме продаж телекоммуникационная служба (объединю-ка я в справочную и отделы
доставки один термин) представляет еще и «голосовое лицо» компании или точки
продажи. Нередко именно по теплому голосу оператора или грамотному ответу
продавца покупатель создает свое первое впечатление о салоне, его работниках, о
компании в целом. А как известно, второго впечатления не бывает…
Проигравший этот заочный раунд в общении с потенциальным посетителем скорее
всего не дождется живого свидания (да и продажи) — покупатель просто не придет в
салон или откажется от заказа по телефону
Проиграть первое общение с потенциальным клиентом очень и очень просто.
Достаточно грубо отвечать на звонки, невнятно разговаривать, путано объяснять
свойства товара и место расположения салона, подолгу молчать, заставлять клиента
по 10-15 минут «висеть на линии» в ожидании ответа оператора. Эти и ещё
множество всяких на первый взгляд «мелких» нарушений телефонного этикета
наверняка приведут к недовольству потенциального покупателя и разрушат желание
сделать покупку именно у вас.
Что же надо предпринять?
1. Разделите приём звонков на две или три «линии» в зависимости от сложности
задач, решаемых операторами. Сотрудники «First line» решают более простые задачи
(в первую очередь — переключение звонков на более опытных сотрудников), вторая
линия занята непосредственной работой с клиентом, а самый «дальний рубеж» должен
заниматься проблемными звонками, решение которых на двух первых уровнях
невозможно.
Можно разделить операторов по степени ответственности, которую может взять на
себя работник: чем больше прав на решение проблемы вы даете сотруднику, тем
дальше от «первой линии» досягаемости клиента он должен находится.
2. Сегментируйте виды звонков. Люди звонят в вашу справочную службу по самым
разным поводам. Тем не менее все звонки можно легко разделить на 5-6 категорий,
для каждой из которых нужна своя последовательность действий. На вскидку можно
разделить звонки таким образом: консультации по товару, консультации по наличию
в продаже, консультации по товару не вашего ассортимента («где мне купить
резиновую грелку?»), консультации «как проехать» и т.д.
3. Дайте каждой «линии» собственные шаблоны ответов на звонки и действий.
Задача «First line» — распределение звонков по другим линиям и ответы на простые
вопросы (как доехать, время работы и подобные). Для качественной работы этой
группы сотрудников достаточно двух-трех алгоритмов, остальные ответы должны быть
переведены «по назначению».
Вторая линия справочной службы должна решать конкретные задачи: объяснение
свойств товара, консультации по подбору изделий, по режимам ношения, по наличию
и стоимости позиций. Шаблоны ответов должны быть построены таким образом, чтобы
более 85% звонков были завершены на двух первых этапах.
Задачи третьей линии — разбор сложных случаев, работа с претензиями, возвратами,
с особенно конфликтными клиентами. Работать по шаблону на этом уровне
практически невозможно, поэтому в этой категории должны трудиться высококлассные
специалисты.
4. Контролируйте своих работников. Контроль работы call-центра должен быть
непрерывным, жестким и постоянным. Особенность деятельности справочной службы в
том, что общение с клиентом происходит один на один, и сложно поддается оценке
со стороны. Для контроля сотрудников большинство компаний использует записи
телефонных разговоров, прослушивая их после окончания звонка. Ищите типичные
ошибки и немедленно устраняйте их!
5. Соотносите задачи операторов с целями компании. Если ваша задача —
сообщение ограниченной информации как можно большему количеству клиентов, для
вас будет критична длительность звонка и настраивать персонал надо именно на
краткость. Если вы стимулируете продажи по телефону, то параметром правильности
действий и оценкой работы операторов будут конверсионные показатели: соотношение
входящих вызовов и совершённых покупок.
6. Старайтесь постоянно сокращать время ожидания для клиента. Человек «на том
конце линии» всегда находится в состоянии неизвестности — он не видит
собеседника и поэтому не знает, что произойдёт дальше. Когда ожидание
затягивается, претензии растут, клиент начинает раздражаться. Это может
приводить к сбросу вызова или к тому, что потенциальный покупатель «входит» в
разговор с оператором уже заведённым, раздражённым и готовым к конфликту.
7. Научите работников справочной службы давать максимально ясные, краткие, но
в то же время полновесные ответы. Клиент на другом конце провода никогда не
видит оператора. Не может реагировать на его жесты, поэтому наличие «карты»
(полных описаний по порядку, порядка действий, точки отсчета в описании) в
разговоре крайне важно. Подчас увеличение времени звонка и непонимание клиентом
(«Они тупые…») объяснений работника не связаны клиентом, они связаны с
недостатками деятельности оператора.
8. Технический совет. Откажитесь от супер предложений телекомпаний, которые
будут предлагать вам лучшие ультра современные решения (наверняка за
супер ультра- деньги). Большинство компаний не использует технический потенциал
своего супер оборудования даже наполовину. Перед переходом на новую систему или
создании call-центра определите решаемые задачи и купите только те решения,
которые понадобятся вам в работе. Экономьте и не переплачивайте за программные
или технические новшества, а вот количество линий для телефонов должно быть с
хорошим (как минимум полуторным) запасом. Ну, и конечно, возможность записи
звонков для их отслеживания — должен же кто-то воспитывать персонал!
9. И САМОЕ ВАЖНОЕ:
помните, что вы платите деньги сотрудникам call-центра не за простую болтовню по
телефону, и не просто за выполнение возложенных обязанностей, а за решение
важных и нужных для компании задач. Это понимание должно пронизывать всю работу
операторов и всех других сотрудников, отвечающих по телефону.
Источник: rusarticles.com
