В секретариат Национальной Ассоциации Контактных Центров по каналам международного информационного обмена поступил очередной «Глобальный бенчмаркинговый отчет контактных центров», который подготовила компания Dimension Data. Данные для исследования и отчета были собраны в 66 странах по всему миру. В исследовании ставилась цель определить текущие основные тенденции и тренды в развитии индустрии контактных центров по всему миру, а также поделиться этими знаниями со специалистами для того, чтобы способствовать процессу развития рынка и распространению передового опыта работы контакт-центров.

Последний отчет по исследованию Dimension Data был озаглавлен «Выходя в лидеры — роль контактных центров в бизнесе». Это было сделано в знак признания все более важной роли, которую играют контактные центры в бизнес-среде в целом.

Контактные центры становятся важной частью управления отношениями с клиентами, и по мере масштабного расширения их ответственности, все больше будет признаваться важность той роли, которую они играют для предприятия, применяя сквозные процессы и правильно используя возможности современных технологий.

В настоящее время контактный центр является частью многоканального обслуживания клиентов. Его роль в обеспечении качественного обслуживания клиентов заключается в способности поддерживать бизнес посредством оправдания ожиданий клиентов, которые они имеют в отношении их взаимодействия с организациями, при этом используя каналы доступа по своему выбору.

ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ, СДЕЛАННЫЕ ПО РЕЗУЛЬТАТАМ ИССЛЕДОВАНИЯ

Общение в социальных медиа и веб-чатах расширяется

Контактные центры по-прежнему сосредоточивают внимание в основном на управлении контактами по телефону и электронной почте, но широкое проникновение социальных медиа указывает на то, что почти пятая часть контактных центров уже управляет интерактивным общением в социальных сетях, тогда как другие центры планируют этим заняться в течение ближайших двух лет. Мы предполагаем, что более половины центров станут пользоваться веб-чатами, а также, что веб-чат и мгновенный обмен сообщениями станут более интегрированными системами.

Больший акцент на эффективности

Повышение эффективности является главным коммерческим фактором в этом году для контактных центров, в то время как улучшение обслуживания продолжает занимать самое высокое место среди всех остальных факторов по всем аспектам. В то же время, наблюдается повышение внимания к удовлетворению требований клиентов и особенно к Показателям лояльности клиентов (NPS), что является положительным признаком того, что больше внимания будет уделяться тому, чтобы более высоко ценились существующие клиенты.

Управление информацией для повышения эффективности общения с клиентами

Как операционные бюджеты контакт-центров находятся под постоянным давлением, так и планы продаж будут расти, а регулирование нагрузки на КЦ станут важными операционными вопросами для обсуждения менеджментом контакт-центров, наряду с улучшением качества обслуживания для клиентов и сотрудников. Это значит, что операторам потребуется большая свобода действий в общении с клиентами более естественным путями, при этом интеллектуальное управление информацией о клиентах поможет повысить эффективность общения, а также предоставит возможность находить и изучать возможности для продаж.

Самый высокий рост количества контактов – среди нетелефонных каналов

Рост доли мультиканальных контактов по-прежнему превышает рост контактов по телефону, и организации будут улучшать качество текущей деятельности и все больше развивать технологические решения для того, чтобы сократить время ответа на запрос. Имеет место возрастающая тенденция к оценке затрат, особенно заметная в области использования нетелефонных каналов доступа. В то же время, все больше респондентов оценивают затраты по различным каналам доступа, удивительно, что организации все еще этого не делают как нечто само собой разумеющееся.

Практика сегментации клиентов по-прежнему не усвоена

Около трети контактных центров не используют модель сегментации клиентов. Хотя размер центров на это не имеет существенного влияния, видно, что определенные отрасли могут использовать подход сегментации с большей вероятностью. В то же время, интересно, что один из самых развитых регионов имеет самый низкий показатель внедрения сегментации клиентов.

Возврат к основам для разрешения вопроса при первичном контакте

Фактор «Знания оператора» остается основным фактором, позитивно или негативно влияющим на разрешение вопроса при первичном контакте (FCR). Сразу же за ним следуют факторы «Доступ к системам/информации» и «Умение оператора выслушать и понять». Однако в некоторых отраслях (особенно в сфере финансовых услуг) необходимость сквозных процессов выделяется вторым по значимости фактором после «Знаний консультанта», когда это касается положительного влияния на FCR.

Требуется больше ответственности и подотчетности в области перенаправления запросов

В результатах, схожих с теми, которые были получены в более ранних отчетах, респонденты заявили, что у них была возможность отслеживать и просматривать состояние всех запросов, перенаправленных в пределах центра или других бизнес-направлений. Вызывает беспокойство то, что две из крупнейших и наиболее развитых отраслей (финансовые услуги и сервис-провайдеры) набрали довольно низкие баллы по своей способности отслеживать перенаправление запросов, если сравнивать их со среднестатистическим показателем. Это указывает на то, что сохраняется отрицательная тенденция, для которой характерно отсутствие ответственности и подотчетности, что, согласно отзывам потребителей, является одной из основных причин недовольства контактными центрами.

Удовлетворенность клиентов замещает сокращение затрат как фактор первоочередной важности в самообслуживании

Результаты показали, что все большее количество поставщиков услуг хотят улучшить свою телефонную систему самообслуживания. Кроме того, также наблюдается смещение акцента и уделяется большее внимание повышению удовлетворенности клиентов. Эти факторы заместили сокращение затрат как фактора первоочередной важности в развитии самообслуживания.

Большие расхождения в определении удовлетворенности пользователей от самообслуживания

Низкий уровень информации, отслеживающей качество обслуживания клиентов с помощью автоматизированных услуг, ясно указывает на перспективу улучшения в этой области. Почти третья часть центров даже не определяет ответную реакцию клиентов на интерактивное голосовое меню (IVR). Кроме того, наблюдается поразительно высокий процент центров, не считающих, что у них есть какие-либо конкурентные преимущества, основанные на функциональных возможностях самообслуживания.

Интеграция как ключ к качественному обслуживанию клиентов

Интегрирована лишь четвертая часть веб-систем и телефонных систем, что влияет на обеспечение более высокого качества обслуживания клиентов за счет расширения доступа оператора к подробной профильной информации клиента. Наличие большого числа организаций, не имеющих веб-систем, интегрированных с телефонными системами, по-видимому, связано с относительной отраслевой или региональной неразвитостью.

Сбалансированное распределение нагрузки еще не стало общепринятой практикой

Сбалансированное распределение нагрузки еще не стало общепринятой практикой для чуть более двух третей респондентов. Несмотря на то, что почти такое же число установлено в более чем в одном контактном центре, лишь около половины этих центров балансируют распределение нагрузки между центрами. Более крупные службы и те, которые используют стратегию «следуй за солнцем», по-видимому, занимают лучшее положение в области сбалансированного распределения нагрузки.

Растущая популярность работы на дому

Работа на дому становится популярным видом работы во всех регионах. Самая большая доля надомников приходится на США, где с 2009 года их число удвоилось, а Азиатско-тихоокеанский регион обогнал Австралию и Новую Зеландию, заняв вторую позицию. В Европе число агентов-надомников увеличилось в три раза, тогда как в Африке и на Ближнем Востоке наблюдается небольшой рост их числа, что, возможно, является показателем совершенствования технологий и уменьшения проблем с пропускной способностью сетей. Больше всего надомников используется в технологическом секторе, в то время как секторы потребительских товаров, розничных и финансовых услуг используют их меньше всего.

Смена кадров — дорогостоящая задача

Результаты этого года показывают, что в общем за год сменилось больше трети кадров. Это свидетельствует о значительном ухудшении с того времени, как был составлен последний отчет, и, возможно, это несколько объясняется сокращением численности персонала во всей отрасли за этот период. Для любого контактного центра, находящегося в процессе развития, необходимость замены более трети своего персонала в год, а также поиска новых сотрудников, может оказаться тяжелой и дорогостоящей задачей в связи с потерей знаний и опыта.

Рост технологических обновлений в масштабе отрасли

Значительно увеличились обновления технологической инфраструктуры в контактных центрах, и это указывает на то, что развитие технологий достигло того уровня, когда многие признали бизнес-преимущества таких обновлений. Контактным центрам необходимо иметь четкую направленность и стратегию в отношении своих приложений – в тех вопросах, где технологические решения отражают коммерческие цели, характерные для отдельно взятого контактного центра.

Каким образом новые каналы меняют технологии

По мере усовершенствования каналов развиваются и технологии. Значит, организациям придется периодически их изучать и сотрудничать с ведущими поставщиками для того, чтобы держать руку на пульсе новых разработок. В то же время, ожидается, что большее количество провайдеров ресурсов для облачных сервисов выдвинет предложения о применении крайне специфических и сложнейших «Приложений как сервисов» (XaaS), которые расширят возможности контактных центров и помогут быть в курсе разработок.

IP открывает новые возможности облачного сервиса

Число облачных сервисов для контактных центров продолжает расти по мере того, как организации изучают их преимущества для расширения бизнеса. Внедрение IP в работу контактного центра очень важно для обеспечения того, что технологии используют облачные вычисления, давая возможность провайдерам ресурсов для облачных сервисов поставлять контактным центрам надежное, гибкое в применении и экономически эффективное сетевое оборудование.

ОПТИМИЗАЦИЯ ТРУДОВЫХ РЕСУРСОВ

Работа на дому становится популярным видом работы во всех регионах. Самая большая доля надомников приходится на США, где с 2009 года их число удвоилось, а Азиатско-тихоокеанский регион обогнал Австралию и Новую Зеландию, заняв вторую позицию. В Европе число агентов-надомников увеличилось в три раза, тогда как в Африке и на Ближнем Востоке наблюдается небольшой рост их числа, что, возможно, является показателем совершенствования технологий и уменьшения проблем с пропускной способностью. Больше всего надомников используется в технологическом секторе, в то время как секторы потребительских товаров и розничных и финансовых услуг используют их меньше всего.

Настораживает тот факт, что примерно треть респондентов не оценивает пользу обучения. Так же, как и в 2009 году, респонденты выделили три главных механизма оценки обучения, которое приносит общую пользу: «Удовлетворенность клиентов» (ей также способствуют «Улучшение качества» и «Увеличение разрешения вопросов при первом контакте»), «Повышение эффективности обработки вызовов», а также «Уменьшение оттока персонала».

Немногим более трех четвертей респондентов производят оценку удовлетворенности персонала, что является небольшим снижением по сравнению с итогами предыдущего исследования. Это хороший признак, показывающий, что организации по-прежнему придают особое значение удержанию сотрудников и уменьшению процента увольнений. Однако им следует уделять более пристальное внимание количеству недовольных сотрудников и причинам их недовольства. Организации должны использовать эту информацию для разработки соответствующей политики и выявления областей, нуждающихся в улучшении, и это, в конечном счете, повысит процент удержания клиентов.

Поражает еще более высокий процент респондентов, не применяющих политику удержания персонала. Это говорит о том, что уделяется меньше внимания вопросам удержания персонала, и это, возможно, объясняет ухудшение текучки кадров и количество запланированных пропусков.

СТРАТЕГИЯ И РАЗВИТИЕ

«Автоматизация процессов» продолжает быть главной тенденцией рынка, влияющей на деятельность контактных центров. В то же время, наблюдается продвижение вверх по рейтингу центров таких каналов, как «Поддержка клиентов» и «Использование системы самообслуживания». Впервые замечено, что уделено особое внимание управлению каналом «Пожизненная ценность клиента» (CLTV), которому придается больше значения, чем «Автоматизации процессов» по количеству упоминаний, а «Рассмотрение законов и норм» является основной проблемой в некоторых регионах.

Организации все больше внимания уделяют управлению «Пожизненной ценностью клиента» (CLTV), а также тому, как контактные центры способствуют росту общей прибыли бизнеса, и все больше центров рассматриваются в качестве «центров прибыли», основанных на получении коммерческой прибыли, в то время как число респондентов, классифицирующих свои контактные центры, осталось на нынешнем уровне.

К сожалению, лишь малый процент внутрикорпоративных контактных центров определяет «Пожизненную ценность клиента» (CLTV), особенно учитывая ее важность для общей прибыльности в крупномасштабном бизнесе, а также и то, что CLTV является третьей по важности тенденцией рынка, влияющей на деятельность контактных центров.

contact-center-benchmark.ru

Нравится статья? Поделитесь с друзьями, нажав на кнопки соцсетей! Спасибо!