Исследовательский центр
рекрутингового портала Superjob.ru в апреле 2012 года изучил предложения
работодателей и ожидания претендентов на позицию «Оператор call-центра» в 12
городах России.
В обязанности оператора call-центра входит прием и распределение входящих
звонков, факсимильных сообщений, электронных писем, ведение клиентской базы
данных. Такие специалисты оказывают справочные и консультативные услуги
абонентам, информируют клиентов о тарифах, ассортименте товаров и услуг,
условиях работы своей компании. Оператор call-центра принимает и оформляет
заказы, производимые по электронной почте, через сайт либо по телефону,
регистрирует рекламации. Помимо этого представителей данной профессии нередко
привлекают к реализации проектов телемаркетинга (опросам, презентациям продукта
и услуг).
Средние рыночные зарплатные предложения для операторов call-центров в Москве
составляют 28000 руб. В Санкт-Петербурге претенденты на аналогичную позицию
могут рассчитывать на заработок около 22000 руб. В Казани и Уфе операторам
call-центров предлагают доход около 13000 руб. в месяц. Данные по другим
городам, участвовавшим в исследовании, представлены ниже (см. таблицы).
Трудоустроиться на должность оператора call-центра могут выпускники колледжей и
вузов, студенты и соискатели с незаконченным высшим образованием. Основные
требования работодателей к претендентам на начальные позиции в данной сфере
касаются в основном их личных качеств. Специфика работы подразумевает наличие у
кандидатов развитых коммуникативных навыков и стрессоустойчивости. Речь
оператора call-центра должна быть грамотной и четкой, манера общения - вежливой
и доброжелательной. Стартовый оклад начинающих специалистов в столице составляет
от 16000 до 20000 руб., в городе на Неве – от 12000 до 16000 руб., в Казани и
Уфе – от 7000 до 8000 руб.
Повышает стоимость соискателя на рынке труда владение компьютером и опыт работы
оператором call-центра либо специалистом клиентской службы. Зарплатные
предложения для претендентов, соответствующих указанным характеристикам, в
Москве возрастают до 24000 руб., в Санкт-Петербурге – до 20000 руб., в Уфе – до
11000 руб., в Казани – до 10000 руб.
Следующий зарплатный диапазон открыт для специалистов с опытом работы в
call-центре или телемаркетинговой службе не менее полугода. Их зарплата
достигает в Москве 30000 руб., в северной столице – 23000 руб., в Казани – 15000
руб., в Уфе – 14000 руб.
Более высокий заработок работодатели готовы предложить специалистам с опытом
работы оператором call-центра, телемаркетологом, менеджером по продажам либо
менеджером по работе с клиентами более 1 года. Дополнительными преимуществами
при трудоустройстве пользуются соискатели, свободно владеющие английским языком.
Максимальный заработок, который предлагают операторам call-центров вакансии
Москвы, составляет 40000 руб. В Санкт-Петербурге опытные специалисты могут
рассчитывать на доход до 30000 руб. в месяц. В Казани и Уфе операторы
call-центров, соответствующие вышеназванным требованиям, зарабатывают до 20000
руб.
Согласно исследованию рынка труда, большинство соискателей должности оператора
call-центра – молодые женщины. Представителей сильного пола в данной сфере
немного – всего 13%. Молодежь в возрасте до 29 лет составляет 72% специалистов.
Высшее образованием имеют 33% операторов call-центров, неполное высшее и среднее
специальное – по 27%, среднее – 13%. Каждый десятый соискатель свободно владеет
английским языком.
Регионы исследования: гг. Москва, Санкт-Петербург, Волгоград,
Екатеринбург, Казань, Нижний Новгород, Новосибирск, Ростов-на-Дону, Омск,
Самара, Уфа, Челябинск
Время проведения исследования: апрель 2012 года
Единица измерения: российский рубль
Объект изучения: предложения работодателей и ожидания претендентов на
позицию «Оператор call-центра»
Типичный функционал:
- прием, распределение входящих звонков, факсимильных сообщений, электронных
писем;
- справочные и консультативные услуги потенциальным и реальным клиентам (по
ассортименту, тарифам, условиям работы и пр.);
- прием, оформление и ведение заказов, производимых по электронной почте / через
сайт / по телефону;
- реализация проектов телемаркетинга (опросы, презентация продукта / услуги
клиентам)
- оперативное ведение клиентской базы данных;
- работа с рекламациями (прием, регистрация претензий).
Уровень оплаты труда специалиста определяется благосостоянием компании, перечнем
должностных обязанностей, опытом работы по специальности, уровнем развития
профессиональных навыков.
Исследование массива данных о заработных платах в исследуемых регионах позволяет
выделить 4 основных зарплатных диапазона в зависимости от опыта и
профессиональных навыков специалистов.
Каждый зарплатный диапазон
характеризуется определённым типичным набором требований и пожеланий к
кандидату. Каждый последующий зарплатный диапазон включает в себя требования,
сформулированные для предыдущих.
|
Зарплатный диапазон |
Требования и
пожелания к профессиональным навыкам |
|
I
Без опыта работы на данной позиции |
- Высшее / неполное
высшее / среднее специальное образование
- Хорошие коммуникативные навыки
- Грамотная и четкая речь
- Вежливая и доброжелательная манера общения
- Стрессоустойчивость |
|
II
С минимальным опытом работы на данной позиции |
- Высшее / неполное
высшее образование
- Пользователь ПК (MS Office)
- Опыт работы оператором на телефоне / в клиентской службе |
|
III
С опытом работы на данной позиции |
- Опыт работы оператором
call-центра / телемаркетологом от полугода
|
|
IV
Со значительным опытом работы на данной позиции |
- Опыт работы оператором
call-центра / телемаркетологом / менеджером по продажам / менеджером по
работе с клиентами от 1 года
Возможное пожелание: знание английского языка на разговорном или
свободном уровне |
Исследовательский центр рекрутингового портала Superjob.ru
