Ляпин: Согласен – это огромная проблема. Но
это не зависит от заказчика или вендора, поэтому можно просто
констатировать факт. Возьмём другой пример, на который можно повлиять –
часто менеджер вендора сопротивляется продаже по схеме SaaS, стараясь
продать именно коробочную версию. Несмотря на наличие возможности
предоставления по схеме SaaS.
Фитискин:
Да, за всех не скажу, но проблема есть. И у нас в том числе.
Ляпин:
Только потому что менеджеру выгоднее продать лицензии? Или есть проблемы
с технической поддержкой сервиса на собственной инфраструктуре?
Абрамов:
Про менеджеров – отдельная тема. Ты и сам по ней неплохо прошёлся
недавно, поэтому давайте сразу про техническую сторону. Проблема,
которая не видна на поверхности – обновление ПО. Multitenancy-версия не
обновляется за пару минут. Конечно же это зависит от особенностей
системы, но даже локальная версия какого-нибудь ПО может обновляться
несколько часов. В случае с SaaS, система для клиента может быть
недоступна несколько часов. Обновлять ночью – тоже не всегда выход.
Часовые пояса никто не отменял. Но прогресс тоже не стоит на месте –
будут версии, которые будут проводить обновление быстрее и незаметнее
для клиента, будет мощнее «железо». Но сейчас – проблема.
Фитискин:
Я даже так скажу: по факту получается – если нет возможности
предоставления по схеме SaaS, то в настоящий момент в этом нет ничего
страшного. Главное, чтобы «коробка» была.
Ляпин:
«Коробка» нужна. Но вот я сейчас занимаюсь корпоративными социальными
сетями и вижу, что компании не беспокоятся о том, что личные сообщения
пользователей и прочая внутрикорпоративная информация, регламенты,
какие-то документы находятся за пределами организации, у какого-то
внешнего провайдера. Возможно даже не в России. А для некоторых – даже
хорошо, если не в России. Для меня это была новость. И это не один, не
два случая – это реально явление.
Фитискин:
Необходимость знать точно где хранятся данные – это старый вопрос, он
уже слабо актуален. Например, наши клиенты даже не спрашивают. Мы
говорим просто: «Данные хранятся у нас. Хранение – это наша забота». И
далее уже не конкретизируем где именно. Считаем, что это не важно. Не
должно быть фактором, определяющим покупать наш сервис или нет.
Абрамов:
Лицензию на телематические услуги связи получили? Не все вендоры придают
этому значение.
Фитискин:
Да, конечно. Чтобы не беспокоиться, лучше сделать это сразу. В связи с
этим у нас был интересный случай с регулятором, который решил забрать
лицензию у нас на основании того, что ему было не ясно оказываем ли мы
услуги, на которые получена лицензия. Удивительно, но я заплатил за
лицензию, а – по мнению регулятора, я ещё и обязан заниматься этой
деятельностью. Иначе он считает возможным данную лицензию у меня
забрать. Кстати, мы только в 2008 году узнали о необходимости такой
лицензии – у нас о ней спросил один из клиентов.
Абрамов:
То есть, механизм информирования не отлажен. Возвращаясь к теме. Сейчас
мы видим, что появляются новые площадки – например, «Деловая среда». И
вы с ними тоже начали сотрудничать. Но до них были другие, и с ними вы
также начинали сотрудничество – например, SoftCloud, Oblacom и прочие, в
том числе менее известные. Сейчас мы видим, что многие площадки изменили
подход или формат – кто-то переключился с SaaS на более простые для
продажи вещи, кто-то потерял интерес. Но я не хочу сейчас обсуждать
причины или следствия. Как вы к этому относитесь?
Фитискин:
Мы потратили много времени на разные технические вещи для реализации
возможности работы системы на сторонних площадках. В случае с
упомянутыми – запаковку в APS, например. Было потрачено много времени
наших специалистов и тут площадки одна за одной закрываются или меняют
формат. С одной стороны – мы получили клиентов так или иначе. С другой
стороны – негатив был и потратили много денег. Ну, и сама ситуация не
очень – был такой хороший канал, продавал по схеме SaaS и тут его не
стало. А сами мы продавать SaaS не очень хотим. Возвращаемся к началу –
это вообще проблема нежелания вендора заниматься схемой SaaS, потому что
SaaS ведёт к потере денег в краткосрочной, а иногда и среднесрочной
перспективе. Когда ты только начинаешь заниматься схемой SaaS – ты
теряешь деньги.
Ляпин:
Давай немного подробнее. Для нас это понятно – для читателей может стать
откровением.
Фитискин:
Вот ты начинаешь заниматься предоставлением по схеме SaaS. Получаешь с
клиента эти тысячи рублей, потому что сейчас такой тренд сложился – если
SaaS, значит дёшево. А это не всегда так. Если твоё решение немногим
сложнее Basecamp – это нормально. Если это полнофункциональная CRM –
нет. А в итоге цена продажи для тебя такая же, как за продажу «коробки».
Клиент за эти деньги не держится – взял и ушёл. Дёшево приобрел – легко
расстаётся с покупкой. Причины разные – может быть саботаж со стороны
сотрудников и руководитель не хочет с этим бороться, может быть служба
безопасности вдруг решила проявить себя и руководителю проще отказаться.
Причин масса. А раз это CRM, то клиенту всегда мало стокового решения –
ему нужно, чтобы удовлетворялись его уникальные потребности. Мы начинаем
дорабатывать продукт, а где гарантии, что клиент хотя бы дождётся
окончания доработки его пожелания? С коробочным продуктом всё проще –
клиент сознательно готов к более высокой цене, начинает более осознанно
подходить к выбору, потом готов платить за доработки – рождённые не в
сиюминутном порыве, а тоже осознанно. Был у нас и такой случай: крупный
корпоративный клиент оплачивает доступ по схеме SaaS, мы ему всё делаем
красиво, а через год он нам сообщает в духе: «Ребята, спасибо вам
большое. За этот год мы вас хорошенько потестировали и написали свой
продукт. Всего вам доброго!». Не дословно, но посыл такой. И при этом
всё честно – они оплачивали доступ. А что мы приобрели? Только потеряли.
Абрамов:
Да, такое бывает. Но причина же не в SaaS. Они могли бы купить 10
лицензий и также изучать систему год, в процессе разрабатывая своё.
Фитискин:
Верно. Они могут себе это позволить – у них больше тысячи сотрудников в
ИТ-департаменте. Они тебе что угодно напишут – и CRM, и ERP, и ECM. Но
10 лицензий им было бы мало, а за купленное количество мы бы хотя бы
отбили свои затраты по консультациям. А в случае с SaaS – планировали
начать «отбивать» только после 1.5-2-х лет использования, это же обычная
практика, все так считают. Получается, мы ушли в минус. Есть ещё другой
интересный момент – время работы менеджера по продажам в твоей компании.
В нашей стране люди не стремятся работать в компании долго. Он может
работать от 6 до 12 месяцев в твоей компании и это будет в пределах
нормы. Обычный показатель, рыночный такой. При таких сроках по схеме
SaaS ему не очень интересно продавать.
Абрамов:
Смена парадигмы когда-нибудь будет происходить, но мы ещё очень далеко
от этого.
Ляпин: Реселлеры – не выход? Да, они никому дорабатывать ничего не
будут, зато информирование клиентской базы о твоём продукте – десятки
тысяч потенциальных клиентов. А 50% доработки могут и не понадобиться.
Фитискин:
Менеджер по продажам функционального продукта (например, нашей CRM),
способный нормально вести диалог с потенциальным клиентом – он сколько
проработать должен? Он должен как минимум год продавать наш продукт. А
продавец реселлера – он бесстрашный в плохом смысле этого слова. Там
текучка ещё сильнее – он сегодня шубы продаёт, а завтра CRM. Ему всё
равно и лишь бы продать, он даже не думает, что ему потом с этим
клиентом жить, потому что жить не ему. На вопрос клиента об отличиях «Мегаплан»
и Asoft CRM такой менеджер ответит: «А что вам больше нравится? Вот это
и берите – у нас всё есть!». Ему неинтересно продавать тот или иной
продукт. Он будет продавать что попало и как попало. У нас единицы,
которым нужен Asoft CRM по схеме SaaS в том виде, в котором он есть. Я
был счастлив, когда они приобрели наш продукт буквально по телефону.
Попросили выставить счёт и оплатили сразу же и сразу же начали работать.
Я считаю, что это редкая удача, сошлись звёзды. Остальным мало твоего
продукта: «А вот у них то, а вот у этих это, а у нас вот так». И ты
будешь за эту тысячу рублей в месяц дорабатывать свой сервис.
Абрамов:
Может быть в другом проблема. ИТ-департаменту клиента нечем заняться
после покупки СЭД, CRM и других решений. Они находят возможность
прикрыть себя, находят «недостатки» в твоём продукте и отказываются от
использования твоего продукта: «Мы сделаем лучше!» и делают что-то год,
как ты рассказывал раньше. За год получается что-то едва работающее и
сырое, но вроде как год потратили – уже не хочется бросать не полпути. А
по факту получается, что это не «полпути», а одна десятая от сделанного.
И сделанного не так.
Фитискин:
Абсолютно верно. Людям нужно оправдывать своё существование.
Абрамов:
С другой стороны, если крупный клиент платит тебе несколько тысяч рублей
в месяц с целью именно полноценного использования продукта, то он вряд
ли будет часто к тебе обращаться с доработкой. Для крупных клиентов
сейчас SaaS – удел небольших рабочих групп.
Фитискин:
Может и не будет. Но он точно будет говорить так: «Я вам ежемесячно, а
главное исправно плачу деньги. Расскажите мне как у вас делается то-то и
то-то». Он начинает путать техническую поддержку и обучение работе с
сервисом.
Ляпин:
По поводу Google Apps попробуй с Google по телефону поговорить. В лучшем
случае текстовую заявку примут.
Фитискин:
Ты предлагаешь сказать человеку: «Смотрите FAQ». А российский человек
такого не понимает. Он сервис понимает как Сервис – именно так, с
большой буквы. Вот ты в ресторан пришёл, сел, сидишь, тебе хорошо, все
улыбаются. А FAQ он воспринимает как будто ему не готовый борщ на стол
поставили, а принесли рецепт и продукты. За полную стоимость борща.
Ляпин:
Другими словами, пока что проблем ещё очень много. И это не считая того,
что не попадёт в финальный вариант текста этой беседы. Но давайте
всё-таки закончим на позитивной ноте.
Фитискин:
Ок, «Деловая среда» сейчас выглядит позитивно. Почему мы, собственно,
хотим работать с ними? Потому что у них есть реальная программа
организации бизнеса, есть план действий, есть понятная и большая
клиентская база, есть люди, которые имеют опыт работы с этой целевой
аудиторией. Есть надежда, что на этот раз всё может получиться как надо.
