— Наталья Александровна, вы ведете контакт-центр ВТБ24 по пути автоматизации. Понятно, что для банка внедрение IVR, к примеру, выгодно с точки зрения сокращения затрат. Но не страдают ли от этого клиенты?
— Высокой степенью автоматизации мы пока похвастаться не можем, но автоматизированные процессы стараемся сделать более удобными для клиентов. К примеру, на сегодняшний день для идентификации в IVR клиент должен использовать тот же логин и пароль, что и для входа в систему «Телебанк», что, в принципе, логично — для всех каналов дистанционного доступа должна существовать единая система доступа, клиент не должен помнить различные логины и пароли для разных каналов. Но, к сожалению, для большинства наших клиентов — «зарплатников», которые в основном интересуются остатком на карте — эта пара из 16 цифр оказалась сложна для использования. Поэтому в банке пришли к пониманию, что в качестве идентификатора должен использоваться номер карты и 4-значный телефонный пин. И сейчас мы это внедряем.
Есть уже и вполне показательные цифры по улучшению обслуживания. Так, количество переключений звонка клиента между операторами благодаря усовершенствованной маршрутизации звонков в IVR за год сократилось на 30%. Кроме того, если года три назад около 50 % клиентов обращались к оператору, то сейчас, благодаря оптимизации, таких уже только 30%.
Увеличилась и продуктивность работы операторов контакт-центра — время разговора удалось сократить на 20%. Правда, побочным эффектом роста продуктивности может стать снижение качества обслуживания. Операторы гонятся за скоростью обслуживания клиентов, сокращением времени диалога, и за счет этого не всегда «вслушиваются» в проблему клиента. Нужны тренинги, чтобы научить оператора разговаривать быстро, но качественно.
— Как вы отслеживаете качество работы с обращениями?
— Качество оценивается, во-первых, с помощью той же системы IVR. После звонка клиент соединяется с системой, которая задает ему пять вопросов для оценки параметров обслуживания. Отклик на эти опросы составляет около 50%. При этом у нас в KPI заложено, что 90 % ответов должны быть положительными, то есть по пятибальной шкале клиент должен оценить сервис на 4 и 5. Сейчас, по факту, довольными остаются 93% клиентов.
— У ВТБ24 есть контакт-центр в Барнауле. Почему вы решили создать региональный контакт-центр и почему именно там?
— Площадка в Барнауле у нас открылась год назад. Основная причина, по которой мы решили выйти в Сибирский регион, заключалась в необходимости максимального покрытия часовых поясов. Уровень доступности «проваливался» в утренние часы — с 4 до 7 по московскому времени. В Москве заставить человека в 4 утра выйти на работу невозможно, а утренняя смена начинает работать только с 7 часов. И у меня возникла идея выйти в регион с 3–4-часовым сдвигом, чтобы операторы региона, выходя на работу в 7 часов по местному времени, начинали работать в 4 часа по московскому. Эксперимент увенчался успехом.
За год в Барнауле мы потеряли всего человек шесть, в то время как в Москве «текучка» находится на уровне 20–25 %. Здесь люди не держатся ни за бренд, ни за деньги. Очень большое влияние, конечно, оказывает нагрузка. При уровне занятости оператора выше 85% он очень быстро «перегорает» — не справляется с нагрузкой и, естественно, бежит дальше.
— В связи с этим встает вопрос целесообразности внедрения систем WFM, которые преподносятся многими как инструмент для повышения производительности труда операторов.
— Мне кажется, лозунг, под которым производители WFM-систем продвигают свой продукт, в корне не верен. Мы выбирали систему так: выделили трех поставщиков и дали им одну и ту же задачу. Есть статистика по количеству звонков, пропускной способности и т.д. Нужно нарисовать график работы сотрудников таким образом, чтобы уровень сервиса в каждом из получасовых интервалов был 80 на 20 (80 % звонков должны быть обслужены в течение 20 секунд). При этом количество сотрудников не задано, его также необходимо определить. Лишь один вендор решил эту задачу.
Для нас основным результатом внедрения системы стала оптимизация самой системы планирования и прогнозирования, а не повышение производительности операторов. Если раньше сменами управляли восемь человек, то сейчас достаточно всего двоих. Причем эти два человека не только планируют, но и отслеживают состояние сервиса, вносят все необходимые изменения в систему. Мы видим наглядную картину соблюдения графика работы конкретным оператором. И оператор сам видит свой график — пришел ли он на работу, вовремя ли ушел на перерыв. Это оказывает большое влияние на дисциплину.
— Используете ли вы системы речевой аналитики для работы с обращениями клиентов в контакт-центре?
— С нашей точки зрения это очень нужная для работы контакт-центра система. Мы уже запустили несколько «пилотов» — обработали около 5 тыс. разговоров, получили конкретные данные, которые можно измерять и анализировать. Можно сортировать жалобы, претензии, оценивать эмоциональное состояние как оператора, так и клиента. Теперь, в принципе, можно даже отменить маркетинговые акции и исследования, которые мы проводим, отказаться от опросов клиентов — мы и так все это видим на основе того, что говорит клиент в привязке к тому или иному продукту. Можно понять, почему тот или иной продукт не продается или почему у одного оператора продажи 200% от запланированных, а у другого — только 20%.
Мы анализировали, чем клиенты недовольны, причем брали звонки в самый «провальный» период нашей доступности. Ожидалось, что клиенты будут в основном возмущаться долгим ожиданием ответа. На самом деле, таких оказалось всего 5 %. Остальные недовольны работой банкоматов, «Телебанка», неправильной консультацией в точке продаж и т.д. Мы получили эту статистику, и она очень хорошо коррелирует с данными нашей собственной системы, где мы собираем статистику по жалобам. И это для нас показатель того, что система «говорит правду».
— Используется ли в ВТБ24 операционная CRM-система?
— В банке идет глобальное внедрение операционного CRM. Сейчас мы пробуем запустить маркетинговые акции — исходящие звонки с предложениями клиентам. Автоматический обзвон у нас был и ранее, но теперь, благодаря интеграции с CRM-системой, он станет более интеллектуальным.
В операционном CRM, уже во второй половине следующего года, будет вся история обращений клиента в банк, мы сможем проводить анализ его поведения. Нам нужно создать единый фронт-офис. Тогда и сотрудник и call-центра, и точек продаж смогут видеть, какие персонализированные предложения уже сгенерированы системой. Когда клиент уже обратился к нам, их остается только озвучить. В результате мы рассчитываем получить существенное повышение уровня продаж и ускорение обслуживания.
