Актуальность и необходимость поддержки социальных сетей и мобильных
приложений в общении с клиентами уже не вызывает сомнений у современного
бизнеса. Многие компании уже интегрируют эти решения, но вопрос качества
внедрения остается открытым. Формирование надежного фундамента для
дальнейшего развития и гибкой адаптации КЦ под нужды бизнеса и его
клиентов напрямую зависит от того, насколько верно изначально были
сформулированы задачи и оценены возможности того или иного решения.
Современные способы связи
стремительно развиваются, и все больше людей выбирают удобные им каналы
коммуникации, например, социальные сети для общения с банками или
поставщиками телекоммуникационных услуг. Кроме того, смартфон и планшет с
выходом в интернет стали устройствами едва ли не первой необходимости:
мобильные приложения позволяют пополнить счет, оплатить услуги, заказать
доставку из ресторана или отложить понравившуюся вещь в ближайшем магазине.
Бизнес уже понимает, как
действовать в современных реалиях, и первыми сориентировались маркетинговые
и PR-службы: они увидели возможность использовать социальные сети для
продвижения брендов. Но создание имиджа компании – задача комплексная.
Количество подписчиков и комментариев на официальной странице – не
показатель удовлетворенности клиентов, это лишь свидетельство популярности
бренда (а учитывая не обязательно честные способы получения "лайков" — и то
не всегда). Лояльность аудитории — не простая задача для службы поддержки
пользователей.
Поставщики предложили
решения для обслуживания клиентов через социальные сети и мобильные
приложения, довольно быстро сориентировавшись в меняющемся коммуникационном
пространстве и уловив тенденцию стремительного роста популярности этих
каналов. Актуальность поддержки пользователей через набирающие все большую
популярность мобильные приложения особенно сильно ощущают банки, страховые
компании, телеком и ритейл. В частности, для разгрузки своих телефонных
линий все больше кредитных организаций предоставляют мобильный и
интернет-банкинг, используя который, клиент может уточнить информацию у
живого человека, не покидая интерфейса и не называя своих данных. А новым
клиентам консультанты банка предлагают указать адреса своих аккаунтов в
социальных сетях при первом же обращении в отделение. Cегодня появляется
много решений в сфере социальных сетей, онлайновых текстовых и видеочатов,
которые выглядят очень красиво (даже похожи на части контакт-центра) и в
своей нише отвечают на запросы бизнеса.
Но новые интегрируемые
модули КЦ часто не являются частью единой системы общения с клиентами.
Именно поэтому мы все еще с удивлением получаем почту от компаний с подписью
"не отвечайте на это письмо". Тот же самый эффект мы видим и в отношении
социальных сетей: красивая обертка неработающих бизнес-процессов компании.
При интеграции новых решений КЦ становится похож на слоеный пирог, модули
системы нуждаются во взаимной интеграции, при обработке запросов теряется
рабочее время сотрудников и удовлетворенность клиентов.
Социальным сетям свойственен
особый ритм, имеющий свои нюансы общения, – и это еще больше осложняет
работу с клиентами в соцсетях и интеграцию этого канала в традиционный КЦ.
Остается надеяться, что контакт-центр больше не ассоциируется с телефонной
станцией. Требования бизнеса меняются каждый день, вследствие чего
необходимо адаптировать технологии к меняющемуся окружению.
Незрелость самих решений,
неточность задач, ошибки или недостаточная интеграция становятся причиной
того, что мы вновь превращаем КЦ в разрозненную систему с непрозрачным
результатом работы как для компании, так и для клиентов. Таким образом,
компании вынуждают агентов поддержки работать "вручную" через социальные
сети: принимать заявки пользователей в одной системе, искать информацию – в
другой, обрабатывать и уточнять данные – в третьей. А сама природа
социальных сетей значительно усиливает все допущенные ошибки.
Комплексный подход и
глубокая интеграция особенно важны в условиях жесткой конкуренции —
например, на насыщенном рынке услуг связи, где борьба идет за каждого
пользователя. У жителей мегаполисов имеется весьма широкий выбор провайдеров
проводного интернета. При схожих цене и пропускной способности канала выбор
провайдера вполне может быть обусловлен именно скоростью реакции службы
поддержки и удобством связи с ней. Например, в моменты обвала сегмента сети
пользователям куда удобнее мгновенно узнать о причинах поломки и сроках ее
устранения в электронном виде, нежели десятками минут висеть на телефоне.
Актуальность поддержки
пользователей через набирающие все большую популярность мобильные приложения
сильно ощущают и банки. В частности, для разгрузки своих телефонных линий
все больше кредитных организаций предоставляют мобильный и интернет-банкинг,
используя который клиент может уточнить информацию у живого человека не
покидая интерфейса и не называя своих данных. "Продвинутые" пользователи уже
и вовсе воспринимают телефонные звонки и поездки в офисы как анахронизм,
совершая переводы и проверяя баланс через Интернет. А новым клиентам
консультанты банка предлагают указать адреса своих аккаунтов в социальных
сетях при первом же обращении в отделение.
Необходима глубокая взаимная
интеграция всех каналов связи: система КЦ должна быть единой для любых видов
обслуживания, чтобы сделать контакт-центр не просто "мультимедийным", а
"мультиканальным". Понимание этой ситуации крайне важно в условиях жесткой
конкуренции, когда борьба идет за каждого клиента, за каждого пользователя.
При практически одинаковых ценах на услуги (банковская процентная ставка,
стоимость минуты разговора и т. п.) именно дополнительные опции, качество и
оперативность обслуживания становятся критическим фактором борьбы за
клиента...
Продумывать архитектуру
всего контакт-центра надо заранее, чтобы каждый раз новые каналы
коммуникации с клиентами (а сегодня это социальные сети и мобильные
приложения) не просто объединялись, но и грамотно и глубоко интегрировались
с уже имеющимися. Рядовой пользователь уже воспринимает возможность
обращения в компанию через соцсеть или мобильное приложение как данность.
При том, что современные компании и организации просто вынуждены обратить
самое пристальное внимание на эти каналы, особенно важно не допустить
усложнения структуры контакт-центра и создавать комплексы, поддерживающие
социальные сети, электронную почту, мобильные приложения и телефонные звонки
в единой системе с глубокой взаимной интеграцией всех компонентов.
Олег
Саушкин
cnews.ru
