На вопросы CNews ответил Максим Ромашин, руководитель департамента
продаж компании "ИнтелТелеком".
CNews: Изменился ли спрос на
услуги call-центров в связи с последними инициативами государства в области
электронного правительства и информатизации здравоохранения?
Максим Ромашин: Если говорить о нашей сфере, то мы не
заметили глобального изменения структуры или объема спроса со стороны
госсектора в последнее время. В портфеле реализованных нами решений,
несомненно, есть ряд интересных проектов (Федеральная служба по тарифам,
Приемная президента РФ, ФСО России, Федеральная таможенная служба (г.
Владикавказ), ЕДДС-112 и т.п.), но сказать, что мы видим массовый спрос или
повальное увлечение, не можем. Так как мы занимаемся построением
call-центров, сказать, отразились ли данные инициативы на запросах на
аутсорсинговые услуги, мы вряд ли сможем.
CNews: Существуют ли специфические особенности построения
call-центров для госструктур?
Максим Ромашин: Особых требований или явной специфики мы
в таких проектах не встречали. Как правило, всё укладывается в рамки
стандартных проектов.
В целом можно сказать, что все особенности, которые мы встречаем, знакомы
любой организации, работающей с данным рынком. В первую очередь, это долгая
процедура согласования и оформления договоров. При этом, как правило, к
реализации проекта заказчик приступает спустя какое-то время, но в авральном
режиме, с отчетным сроком «позавчера». Во-вторых, явно проявляется желание
массово обучить сотрудников, дабы избежать проблем при уходе ключевых
специалистов. Есть потребность максимально использовать текущую телефонную и
сетевую инфраструктуру, чтобы уйти от ненужных вопросов, почему мы
выкидываем ранее приобретенное «новое», но уже не удовлетворяющее
потребности, оборудование. В-третьих, дополнительные повышенные требования к
отказоустойчивости. Это все понятные особенности, к которым мы относимся
спокойно. Реальные проблемы создает ситуация непрозрачности критериев выбора
при проведении конкурсов со сложным технологическим комплексом, каким
является наш продукт.
CNews: Возникают ли у вас сложности в реализации региональных
проектов, связанные с недостаточным уровнем развития ИКТ-инфраструктуры в
регионе?
Максим Ромашин: Нами реализовано более 1000 проектов в
различных регионах России и СНГ. Надо сказать, что серьёзных трудностей,
связанных с развитием регионов, мы не встречали. Всегда удавалось находить
подходящее под конкретные условия решение. Как пример, мы можем работать с
любыми телефонными линиями, включая GSM. Система, в принципе, работает без
подключения к интернет, так что с этой стороны на нас не влияет развитие
широкополосного доступа. Наши решения автономны с этой точки зрения. Если
говорить о трудностях в регионах, то для нас это, в первую очередь, дефицит
хороших специалистов среднего звена на стороне заказчика. Хорошие
ИТ-директора, как правило, есть, а вот на уровне линейных специалистов
происходит провал по уровню квалификации.
CNews: Каковы, по вашему мнению, перспективы развития рынка
call-центров в госсекторе?
Максим Ромашин: Перспективы развития связаны с трендом
электронного правительства и открытости госструктур для качественного
взаимодействия с обществом. При должной поддержке данного тренда перспективы
самые радужные. Мы уверены, что собственные call-центры в госорганах – это
необходимое благо, к которому придут все уважающие себя государственные
организации. Мы готовы качественно помогать заказчикам в решении этого
вопроса.
www.cnews.ru
