NAUMEN разрабатывает и внедряет
программное обеспечение для автоматизации электронного
документооборота, CRM, решения для call-центров и т. д. Выход за пределы
России
в компании планировали с 2011г., к началу 2012-го был создан
департамент продвижения и продаж на международных
рынках. Его в январе 2012г. возглавил Андрей Зайцев. Он же стал
директором дочерней структуры NAUMEN — Noda.
Прежде г-н Зайцев работал в
NAUMEN — с 2001 по 2008г. Начинал с должности менеджера проектов,
впоследствии возглавил отдел региональных продаж и получил долю в
компании. В конце 2008г. вышел из
бизнеса, а в 2009-м был приглашен в министерство ИТ
Свердловской области на должность замминистра, работал там до
осени 2010г., а потом ушел в армию: Андрею Зайцеву тогда было 26 лет.
По возвращении он решил оставить министерство, получив ряд предложений,
в том числе от
Microsoft и NAUMEN. «Больше месяца я потратил, чтобы принять
взвешенное решение, — рассказывает г-н Зайцев. — В итоге вернулся в
NAUMEN. Предложение было, пожалуй, самым интересным: я выбрал работу за
пределами
России
и СНГ».
Замахнуться на монополию
В
России и СНГ почти 50% рынка аутсорсинговых call-центров занимают
мировые монополисты-вендоры Avaya и Cisco — у них 22 и 25%
соответственно. В 2009-2012 гг. третьим заметным игроком стала компания
NAUMEN, заняв 13% рынка. Андрей Зайцев: «В 2001г. мы решили делать софт
для call-центров на открытом
программном обеспечении и с использованием IP-телефонии. Тогда в
это никто не верил. Но через 10 лет оказалось, что наш прогноз был
верным». По его словам, монополисты продолжают использовать устаревшие
технологии: это позволит NAUMEN конкурировать с Avaya и Cisco не только
в
России, но и на мировом уровне.
Как NAUMEN удалось отвоевать 13% рынка у вендоров?
— Надо смотреть на то, как вообще развивался рынок call-центров. Их
работа строится на телефонных системах, поэтому и первыми поставщиками
автоматизированных решений стали производители «железа». Это позволило
им получить рынок дважды, ведь те, кто строил call-центры, уже имели
АТС известных брендов. Мы в начале 2000-х гг. пошли иным путем:
стали разрабатывать программное решение на основе IP-телефонии,
фактически абстрагируясь от «железных»
АТС.
Хотя в основе нашего ПО — все та же классическая теория массового
обслуживания, на которой базируются все подобные решения.
Как она реализуется применительно к call-центрам?
— Принцип — время основной нагрузки можно спрогнозировать, анализируя
предыдущие периоды. Например, пик нагрузки на call-центры
операторов сотовой связи приходится на обед и вечернее время. В
такси
— на выходные дни. В это время операторов в call-центре всегда должно
быть столько, чтобы связь не просела. Но иметь много операторов
невыгодно, ведь в остальное время они будут бездельничать. Так почему бы
их не перенаправить на исходящие звонки, прозвоны? В этом одна из наших
фишек: если система получает информацию о спаде входящих звонков, она
перенаправляет операторов на исходящие, а когда видит рост входящих —
забирает обратно. Вручную этого не сделать: человек может отследить
факт, но не тренд. Поэтому автоматизация позволяет не только сэкономить,
но и даже получить дополнительную прибыль.
При этом решение — на
базе открытого ПО. Почему?
— Сейчас на
мировом рынке, для того чтобы выстроить полноценную работу
call-центра, нужно интегрировать несколько программных продуктов,
зачастую от разных вендоров. В результате клиент получает сложную
систему, которая не всегда корректно взаимодействует между своими
частями. Мы изначально предлагаем единое решение, которое включает все
необходимые компоненты с бесшовной интеграцией. Соответственно оно более
функционально. И с внешними системами интеграция происходит более
точечно, исключая возникновение ошибок. В этом ценность решений на
базе открытого ПО. А за счет того что все действия оператор
call-центра совершает в одном окне, возрастает и скорость обработки
вызовов. Например, человек звонит в
банк
с конкретной целью — хочет узнать остаток на своей карте. Когда оператор
работает в одном окне, он может узнать баланс по счету всего одним
кликом. Он экономит время, даже если эту информацию приходится
подгружать из интегрированной
банковской системы. Avaya и Cisco предлагают всего 30% такой
функциональности.
Однако рынок делят именно они.
— Пока — да. Но они в безвыходной ситуации — их
бизнес строится на продаже «железа», сама бизнес-модель заточена
под производство. А рынку «железки» скоро будут не нужны. Поэтому само
существование NAUMEN — это вызов Avaya и Cisco. Думаю, они прекрасно
понимают риски. Чтобы выжить, они должны сделать ставку на ИТ. Если нет
— потеряют рынок. Конечно, это произойдет небыстро, все-таки
бренды очень известные. Но факт: в
России
мы конкурируем с ними на равных. Поэтому и решили выходить на
международные
рынки.
Успех в родной стране сделал нас амбициозными и смелыми.
Но если вендоры выпустят аналогичные решения, не получится ли
так, что они захватят рынок и в третий раз?
— Мы допускаем это и потому разрабатываем новые продукты. Сейчас
внутри Noda, «дочки» NAUMEN, создается отдельное R & D-подразделение.
Ведь и сама индустрия меняется. От обслуживания звонков мы пришли к
обслуживанию контактов. Поэтому правильно говорить сегодня уже не
call-центр, а контакт-центр. Следующим этапом будет customer interaction
solution. То есть клиент сможет использовать разные каналы связи (не
только телефон и электронную почту, но и соцсети, и мессенджеры), при
этом все обращения будут связаны единой историей. Принимая очередной
звонок, оператор увидит всю цепочку взаимодействия. И ему будет проще
выстроить наиболее эффективную модель общения.
Правила перевода
Международную экспансию NAUMEN видит так: сначала
Азиатско-Тихоокеанский регион, затем Латинская Америка и Северная
Африка. Особняком стоит Китай: рынок привлекательный, но степень
владения английским среди местного населения — минимальная (крупнейшие
клиенты аутсорсинговых call-центров — компании
США
и
Великобритании).
Точкой старта выбрали столицу
Филиппин — Манилу. Азиатская «дочка» NAUMEN получила название
Noda. Под этим брендом компания рассчитывает до 2017г. зай¬ти еще в
семь стран:
Индию,
Индонезию,
Малайзию,
Вьетнам,
Южную Корею, Тайвань и
Таиланд. «До конца года мы должны выйти на запуск в
Филиппинах одного call-центра на 100 мест. В 2013г. планируем
запустить уже восемь. Нам нужны успешные внедрения, чтобы заходить в
другие страны. Скорее всего, офисы в каждой из них открывать не будем —
это дорого и нерационально. Гораздо эффективнее работать через
партнеров. К 2017г. планируем занять от 4 до 10% местного рынка
call-центров. Я бы даже сказал, что это план-минимум», — поясняет Андрей
Зайцев.
Почему не рассматривались
рынки
Европы и
США?
— Все просто. Там устоявшиеся
рынки
и рост всего на 3% в год. Чтобы зайти туда — нужны большие и длинные
вложения. И не факт, что они в конечном счете окупятся. Взгляд упал на
страны Азии, Латинской Америки, Северной Африки. Сюда крупнейшие
американские и европейские компании отдают на аутсорсинг свои
call-центры. Многие даже открывают собственные. И это логично — и
рабочая сила дешевле, и налоги ниже. При условии, конечно, что местное
население достаточно хорошо владеет английским языком. Мы изучили
рынки,
оценили потенциал и решили, что это направление перспективно.
Для начала съездили во
Вьетнам. Наши друзья, которые открыли там
бизнес, организовали несколько встреч и помогли сори¬ентироваться
в местной предпринимательской кухне. Но оказалось, что страна не особо
англоговорящая, а значит, и рынок в целом небольшой. Затем, под
впечатлением от фильма «Миллионер из трущоб», посетили
Индию.
В аналитических отчетах индийцы прогнозируют двукратный рост рынка
приложений для call-центров — с $106 млн до $240 млн за шесть лет. Нас
это вдохновило. Но на месте выяснилось, что рынок
Индии
депрессивный. Клиенты уходят в другие страны: отпугивает ментальность
индийцы и их далеко не идеальное английское произношение. А еще в стране
не могут наладить стабильное обеспечение электроэнергией. Бывает так,
что день, а то и несколько дней кряду полстраны может сидеть без света.
Это огромные потери
денег!
Следующей страной, которую мы посетили, были
Филиппины. И знаете, вопрос с открытием филиала сразу был закрыт.
Что вас зацепило?
— Во-первых, произношение. Филиппинца практически невозможно отличить
от американца по голосу. Это ведь была колония
США.
Вся страна вообще американизирована: Starbucks на каждом углу, например.
Во-вторых, степень дружелюбия. Индийцы вспыльчивы и могут клиенту
нахамить. Филиппинцы другие: для них важны отношения — и в работе, и в
личной жизни. И в-третьих, ситуация с электроснабжением гораздо лучше.
Неидеальная, конечно, но таких проблем, как в
Индии,
нет. К тому же весь рынок call-центров у них сосредоточен в одном городе
— Маниле. Поддерживать стабильную подачу электроэнергии в одной
агломерации проще, чем в нескольких. Власти и сами понимают
экономический эффект от развития рынка. Для страны это как манна
небесная: за пять лет оборот рынка вырос в пять раз — до $11 млрд. Это
1/5 от экспорта всей страны! К 2015г. прогнозируется рост до $25 млрд.
Количество людей, нанятых на работу в call-центры, к этому времени
увеличится с текущих 650 тыс. до 1,3 млн.
Почему для продвижения на внешних
рынках компания NAUMEN отказалась от своего бренда?
— Мы понимаем, что эффективно развиваться только за собственный счет
вряд ли сможем.
Бюджет на 2012г. составит порядка $1 млн — это
деньги NAUMEN. Компания может выделить и больше, но этого все
равно будет недостаточно. Поэтому мы ищем внешнего инвестора. Мы
изменили не только нейминг и
бренд компании: продукт, известный в
России
как Naumen Phone, будет продвигаться под названием Noda Contact Center.
А все для того, чтобы не было путаницы. Инвестор должен четко понимать,
что вкладывает не в российскую компанию NAUMEN со всем спектром
программных решений, а исключительно в продукт для автоматизации
call-центров на
мировых рынках.
Какие инвесторы для вас наиболее желательны?
— Мы открыты для всех — готовы сотрудничать и с
частными инвесторами, и с
венчурными фондами в
России
или за ее пределами. Нам интересны не только
деньги, но и опыт работы на
рынках, и связи с локальными компаниями.
Что означает название Noda?
— Это производное от слова nod. Во многих языках мира оно означает
«узел». По-моему, очень образно и серьезно.
Название придумали сами?
— Нет. Обратились в компанию Brandiziac. Они зацепили нас интересными
работами для East Wind и «Купца».
Задача была не из легких: мы заказали нейминг, который бы учитывал
особенности восьми стран. Сразу же надо было проверить, свободен ли
домен, свободен ли патент и т. д. Плюс на будущее — предусмотреть
написание китайскими иероглифами.
В августе Александр Давыдов, председатель совета директоров
NAUMEN, рассказывал «ДК», что для выхода на азиатский рынок компания
ищет лобби-ресурсы. Удалось найти?
— Да. Несколько лет назад по заказу госорганов в
Москве
NAUMEN участвовала в запуске экспериментального call-центра, работу в
котором получили 2,5 тыс. слабовидящих людей. Для реализации проекта был
доработан наш Naumen Phone. С этим опытом мы пришли к филиппинским
властям. Рынок call-центров растет, и правительство готово дать
некоторые преференции компаниям, которые трудоустраивают инвалидов. И
тут надо понимать, что в азиатских странах очень много людей с
ограниченными возможностями, в том числе слабовидящих. Наверное, это
обусловлено низким уровнем местной медицины. Но это тоже люди, и главная
задача для государства — их социальная адаптация.
Другая важнейшая задача, которую решают филиппинские чиновники, —
борьба с оттоком населения. Не секрет, что многие филиппинцы, в основном
женщины, уезжают в Европу, где, работая домохозяйками или нянями,
получают больше, чем на родине. Бум на call-центры позволяет удержать
людей в стране. На
Филиппинах работа оператором call-центра не только прибыльная, но
и считается престижной. Поэтому государство готово вкладываться в
образование. Естественно, мы, как профессионалы на рынке, готовы
принять участие в образовательных программах. Это эффективная модель:
например, именно работа с
вузами
позволила в свое время выйти
1С в лидеры по бухгалтерскому софту.
Планируете трудоустраивать местное население?
— Думаю, коллектив будет смешанный — российские и филиппинские
специалисты. Помимо представительства мы открываем и техподдержку.
Поэтому местных брать точно будем — как минимум для того, чтобы
преодолеть разность ментальности европейцев и азиатов.
А продажи отдадите партнерам?
— Без партнеров мы будем развиваться значительно медленнее.
Объективный сценарий: укомплектовать штат, отладить работу, выйти на
клиентов и т. д. — все это занимает много времени. Партнеры в данном
случае экономят нам время и дают быстрый доступ к
рынкам. Кроме того, мы хотим сосредоточиться на развитии
продукта, по¬этому помимо продаж отдадим партнерам и работы по
внедрению.
Возникли ли трудности с переводом софта на английский?
— Было сложно, поскольку специфическим бизнес-понятиям нам пришлось
обучаться на ходу. Так, если мы проводим кампанию, например рекламную,
то на английский язык переведем как campaign. А у них вообще нет такого
понятия: вместо «кампания» они говорят — проект. А у нас в софте одна из
компонент сначала была обозначена как campaign management system. И вот
я выступаю на конференции и вижу, что аудитория меня не понимает.
Заменили campaign на project — и все встало на свои места! Мы ведем
специальный словарь терминов, чтобы пресекать подобные ошибки.
Но даже и это оказалось не таким сложным, как адаптация технической
документации. Начиная работать с партнерами, мы были вынуждены
пересмотреть подходы к ее созданию. Ведь работать с ней будут уже не
наши сотрудники, в квалификации которых мы уверены, а некие
среднестатистические сотрудники партнера, которые могут быть вообще
незнакомы с продуктом. Поэтому пришлось делать документацию в расчете на
любого читателя. Причем сначала написали версию на русском языке, а
затем перевели на английский.
