Катерина Костерева, управляющий партнер Группы
компаний Terrasoft, рассказывает читателям портала "Практика CRM"
о важности проактивной работы с клиентом и дает несколько советов, на что
обратить внимание при выборе CRM-системы.
Портал "Практика CRM": Катерина,
ГК Terrasoft без преувеличения занимает первое место среди локальных игроков
CRM-рынка в России и СНГ и является абсолютным лидером и по количеству
внедрений, и по развитости продуктов. В чем секрет? Можете коротко
сформулировать достижения компании в области CRM за 2011 год (в России и в мире)
и рассказать о планах развития Ваших CRM-продуктов в 2012 году?
Катерина Костерева:
Думаю, если секрет и существует, то он - в культуре
компании, в отношении к клиенту. Мы продаем не продукт, а уникальную ценность –
даем возможность компаниям эффективно управлять опытом клиентов. В последнее
время обеспечение положительного Customer Experience (CX) приобрело особенную
актуальность для бизнеса. Если раньше экономика была продуктовой, то есть на
первом месте для клиента был сам продукт – его качество и цена, то сегодня
наступила эра экономики опыта. Клиент стал более требовательным и взыскательным.
Высокое качество продукта или услуги он ожидает получить по умолчанию. Сегодня,
чтобы добиться лояльности клиента, важно обеспечить позитивные впечатления от
взаимодействия с компанией на всех этапах – при обсуждении товаров с
консультантом, при оформлении заказа, при общении с менеджером сервисной службы.
Управление опытом клиента нераздельно с использованием подходов CRM. Поэтому
цель нашей компании предоставить бизнесу максимально удобные и эффективные
инструменты для управления опытом клиента. А для ее достижения нам нужно всегда
оставаться в тренде, играть на опережение рынка, поддерживать инновации.
Результатом нашей работы в сфере
внедрения инноваций стал выпуск в 2011 году веб-платформы BPMonline.
Продукты, разработанные на ее основе, дают возможности для управления
бизнес-процессами и могут поставляться по модели SaaS (software as a service).
На платформе BPMonline разрабатываются продукты классов CRM, Service
Desk, Call Centre, а также специализированные отраслевые системы.
Приятно, конечно, что наш
продукт по достоинству оценили на мировой арене. В 2011 году система
BPMonline CRM стала победителем мирового конкурса и была удостоена титула
CRM Idol 2011 в регионе EMEA. Нас включили в международный рейтинг CRM
Watchlist как авторитетную компанию, способную повлиять на рынок. А
крупнейшее в мире издание CRM Magazine (портал DestinationCRM.com)
назвало BPMonline Service Desk лучшей технологией для управления
клиентским сервисом.
В планах – развивать наши
продукты таким образом, чтобы приносить еще большую ценность клиентам. Как
следствие этого - планируем увеличить наши рыночные доли как в СНГ, так и за его
пределами. Могу с уверенностью сказать, что дальнейшая деятельность компании,
как и раньше, будет лежать в сфере разработки продуктов, которые предоставляют
инструменты для управления и оптимизации процессов, связанных с продажами,
маркетингом и обслуживанием клиентов. И конечно, мы планируем уделять большое
внимание разработке и развитию новых отраслевых решений.
Портал "Практика CRM":
Что считаете своим преимуществом?
Катерина Костерева:
Мы не только помогаем бизнесу предоставлять клиентам позитивный потребительский
опыт, но и стремимся к этому сами. Главный принцип Terrasoft –
клиентоориентированность. Это проявляется и в инновационных возможностях наших
продуктов, и в высоком уровне сервиса, который мы предоставляем. Например, с
начала этого года в рамках службы поддержки клиентов запущено направление
Customer Success Manager (CSM), которое предоставляет клиентам проактивный
сервис. С первого дня работы клиента в системе, сотрудник CSM активно общается с
пользователем, делая все, чтобы клиент с максимальной выгодой для себя
использовал все возможности программного продукта. Задача менеджера CSM –
ответить на вопрос еще до его возникновения. Это позволяет нам обеспечивать
высокий уровень удовлетворенности клиента использованием продуктов Terrasoft.
Мы понимаем, что каждый клиент
должен получить от нашего продукта максимальный результат в кратчайшие сроки.
Поэтому держим курс на вертикализацию нашей продуктовой линейки. Нами разработан
ряд отраслевых решений, которые учитывают особенности бизнес-процессов,
используют терминологию определенной сферы бизнеса, дают возможности для
построения специфических отчетов.
И конечно, наше преимущество в
уникальных возможностях продуктов инновационной платформы BPMonline,
которые помимо реализации традиционных CRM-задач, дают возможность управления
бизнес-процессами. Синергия BPM+CRM предоставляет особенную ценность нашим
клиентам.
Портал "Практика CRM":
Как Вы оцениваете информированность руководящего состава российских компаний
в области методологии управления взаимоотношениями с клиентами? В перспективе? В
сравнении с западными компаниями? С чем, по Вашему мнению, связан такой уровень?
Катерина Костерева:
В 2002 году, когда мы вышли на рынок с первой отечественной CRM-ситемой,
практически никто не знал значение понятия CRM. Что интересно, уже тогда
потребность рынка в подобных системах была высокой, но подавляющее большинство
представителей бизнеса просто не знало о существовании таких программных
продуктов. Теперь, десять лет спустя, конечно, ситуация сильно изменилась.
Практически все знакомы с философией CRM, многие понимают пользу автоматизации
процессов работы с клиентами. И в этом плане есть позитивная динамика. Но если
сравнивать СНГ с Западом, разница очевидна. Например, СRМ-рынки Великобритании
или США более зрелые и полностью сформированные. То же можно сказать и об уровне
готовности потребителей. Там интеграция между бизнесом и технологиями более
тесная. Внедрение СRМ-системы – обязательная часть стратегии развития любой
компании. У бизнеса есть четкое понимание, каких тактических и стратегических
целей позволит достичь CRM-система. Западный потребитель более восприимчив к
инновациям и, в целом, более активен.
Понимая это, наша компания
старается информировать бизнес-общественность СНГ о трендах СRМ-рынка. Мы
активно работаем со СМИ, организовываем мероприятия, посвященные актуальным
вопросам CRM. В 2012 году мы провели Terrasoft Customer Forum в Москве и
Киеве. Конференция была посвящена теме управления опытом клиента. В качестве
спикеров мы пригласили CRM-экспертов мирового уровня – идеолога Social CRM
Пола Гринберга и Эда Томпсона, Вице-президента аналитического
агентства Gartner. Очень порадовал интерес к мероприятию, как со стороны
СМИ, так и со стороны бизнеса – мероприятие собрало более 800 участников.
Портал "Практика CRM":
Какие отрасли Вам наиболее интересны и почему?
Катерина Костерева:
В данный момент мы предлагаем вертикальные решения для 24 отраслей и все они
одинаково приоритетны для нас. Поэтому, наверное, не совсем правильно будет
говорить о нашем интересе. Скорее есть ряд отраслей, которые больше других
нуждаются в CRM-системах. Среди наших клиентов преобладают банки,
дистрибуторские и телекоммуникационные компании, а также компании,
предоставляющие профессиональные услуги. Конкуренция на этих рынках очень
высока, поэтому представители этих сфер бизнеса понимают важность CX и внедрения
CRM-систем.
Портал "Практика CRM":
Нужен ли CRM малому бизнесу?
Катерина Костерева:
Я убеждена, что CRM-системы нужны любой современной компании вне зависимости от
размера. Программные решения этого класса помогают компаниям выстраивать крепкие
взаимоотношения с клиентами, повышать эффективность работы в целом, а в этом
заинтересованы все без исключения. Важно сделать правильный выбор программного
решения, которое будет соответствовать запросам бизнеса. Маленькой компании
нужна система с дружественным интерфейсом, продукт, который можно быстро
запустить в работу. У крупного клиента другие потребности: ему нужны
масштабируемость, гибкость, отказоустойчивость.
Портал "Практика CRM":
Катерина, а что Вы думаете о получивших в последнее
время распространение "почти CRM" системах (обладающих минимальной
функциональностью, позиционирующихся как "простые системы" и имеющих в названии
CRM)? На что Вы посоветуете обратить внимание малому бизнесу при выборе
CRM-системы, чтобы не попасть в ловушку к подобным недобросовестным компаниям?
Катерина Костерева:
Мы относимся к ним философски – если их покупают, значит, они кому-то нужны.
Конкуренции или существенного влияния на рынок со стороны производителей такого
ПО мы не ощущаем. Крупные компании не запускают эти системы, ведь риски слишком
высоки: если CRM не работает – бизнес останавливается.
Компания, которая хочет расти,
должна отнестись к выбору системы с учетом перспективы. Работа с крупными
вендорами дает неограниченные возможности по развитию проектов автоматизации.
Если сегодня ваш бизнес не нуждается в широком функционале, вы можете купить
минимальное количество лицензий базовой версии системы. С ростом бизнеса есть
возможность докупать лицензии, переходить на другие продукты, гибко менять
систему под себя. И все это без лишней потери времени, денег и важной для
компании информации.
Портал "Практика CRM":
Катерина, спасибо большое за продуктивную беседу.
Уверены, опыт компании Terrasoft в работе с клиентами и Ваши советы
подскажут владельцам бизнеса, в каком направлении двигаться дальше. До новых
встреч!
crm-practice.ru
