В 2006 году
Европейский Комитет по Стандартам (CEN) создал
рабочую группу для разработки и утверждения единого Европейского стандарта к
оказанию услуг клиентам в Контакт-Центрах стран Европейского Союза. За основу
был взят локальный Австрийский стандарт, разработанный компанией
Austrian Standards Plus в 2000 году. В
2009 году стандарт был утвержден Европейским Комитетом по Стандартам и принят в
30 странах Европы.
C 2011 года Контакт-Центры
России, Украины, Казахстана, Белоруссии, Узбекистана, Азербайджана,
Туркменистана, Армении, Грузии, Киргизии и Таджикистана также имеют возможность
получить сертификат EN 15838:2009. Это стало возможным благодаря созданию в
России Международного института сертификации контактных центров (ICCCI), который
имеет право проводить сертификационные аудиты Контакт-Центров. Специалисты
Института получили одобрение от Austrian Standards Plus на аудит Контакт-Центров
на соответствие стандарту EN 15838:2009 на территории указанных стран.
Основной целью стандарта
является обеспечение качественного обслуживания клиентов в Контакт-Центрах,
независимо от профиля деятельности организации и размера Контакт-Центра.
Стандарт включает в себя набор требований к стратегии управления,
инфраструктуре, процессам, знаниям и навыкам операторов, показателям работы
Контакт-Центра необходимый для внедрения и распространения
клиентоориентированного подхода к обслуживанию клиентов, с предоставлением
доступных и качественных услуг при оптимальных затратах.
Стандарт одинаково применим как
к корпоративным Контакт-Центрам, так и к аутсорсинговым. Стандарт разработан в
интересах Контакт-Центров обоих видов, а также в интересах клиентов,
пользующихся услугами таких центров.
Стандарт предоставляет собой
структурированную "дорожную карту" по организации процессов управления
Контакт-Центром и обеспечивает Контакт-Центр следующими преимуществами:
-
Стабильно работающие
процессы Контакт-Центра без зависимости от конкретных специалистов;
-
Повышение экономической
эффективности Контакт-Центра;
-
Повышение удовлетворенности
сотрудников и, как следствие, контроль текучести персонала;
-
Регулярный свежий взгляд на
процессы Контакт-Центра "извне", дающий объективную оценку системы
управления Контакт-Центром и список задач для улучшений и оптимизации.
Внедрение стандарта способствует
как улучшению качества обслуживания клиентов, так и коммерческому успеху
организации. Он разработан с целью удовлетворения требований и клиентов, и
сотрудников Контакт-Центров. Стандарт направлен на создание традиции
непрерывного совершенствования и обеспечение лучшего понимания значения таких
подразделений, как Контакт-Центр.
Почему именно EN 15838?
Если ваша цель это лидирующее
положение на рынке, высокое качество предоставляемых клиентам услуг и
прозрачный контроль бюджета, то организация бизнес-процессов вашего
call-центра в соответствии с рекомендациями стандарта (свода лучших практик) EN
15838 - это один из эффективных путей, проверенный практикой контакных
центров мировых лидеров.
Что конкретно дает
соответствие EN 15838?
Организация процессов управления
Call-Центром в соответствии с рекомендациями EN 15838 приводит к стабильности
(повторяемости и непротиворечивости) процессов обслуживания клиентов, росту
числа удовлетворенных клиентов, экономической эффективности Call-Центра и
снижению текучки.
По
материалам Международного
института сертификации контактных центров
