Константин
Харский
1. Балансируй
1.1. Определи точки контакта
1.2. Пойми ожидания клиента в каждой точке контакта
1.3. Пойми какие требования предъявляются клиенту
1.4. Найди баланс между исполненными ожиданиями и предъявленными требованиями в
каждой точке контакта
1.5. Понижай требования
1.6. Превосходи ожидания
1.7. Впечатляй в каждой точке контакта
1.8. Используй здравый смысл, чувство меры и правила. Правила в первую очередь!
2. Определи правила и следуй им
2.1. В большинстве случаев, клиент предсказуемость ценит больше чем сюрпризы.
Следование правилам создает предсказуемость.
2.2. Правила необходимы, когда дело касается следующих сфер:
2.2.1. Безопасность
2.2.2. Финансовые и другие ресурсы
2.2.3. Обязательства и ответственность сторон
2.2.4. Порядок решения конфликтных ситуаций
2.3. Знай правила
2.4. Верь в то, что соблюдение правил - благо
2.5. Умей рассказать клиенту о правилах так, чтобы и клиент стал им следовать
2.6. Не воспитывай, не перевоспитывай, не обучай клиента без его просьбы. Если
клиент не хочет играть по правилам - открой дверь и позволь ему найти другого
поставщика товаров и услуг. Правила важнее клиентов!
2.7. Избавься от глупых правил, ведь правила важнее клиентов и будет не красиво,
если и глупость станет важнее клиентов. Все время контролируй: даже хорошие
правила со временем могут стать глупыми.
2.8. Не устраивают правила - смени работу. Не любишь улыбаться - уйди их
сервиса.
2.9. Есть три типа правил: те, которые ты придумал себе сам; те, которые
придумала (в идеале - выстрадала) компания и они написаны на бумаге; те, которые
составляют саму душу компании. Они не записаны на бумаге, но именно они
определяют, как компания будет относиться к своим клиентам. Ты можешь быть
клиентоориентированным сам по себе от природы и воспитания. Это - хорошо. Это -
хороший старт. Ты должен следовать правилам, они дают клиенту ощущение
предсказуемости, а предсказуемость важна для клиента. Корпоративная культура
(неписанные правила) изменит тебя, реши сейчас хочешь ли ты этого?
3. Замечай и реагируй на отклонения
3.1. Три ключевых признака благополучия (все хорошо):
3.1.1. Работа приносит удовольствие и удовлетворение
3.1.2. Клиенты довольны настолько что активно рекомендуют своим знакомым
воспользоваться вашими товарами и услугами. Есть такие бизнесы, где максимально
возможная реакция клиента - благодарность.
3.1.3. Бизнес приносит прибыль и его будущее не вызывает сомнений
...если замечаешь, что чего-то нет - бей тревогу!
3.2. Если клиент высказывает недовольство и клиент находится в рамках
установленных правил - немедленно реши проблему и превзойди ожидания клиента в
том как проблема будет урегулирована. Если не можешь решить проблему - найти и,
если потребуется, разбуди начальника.
3.3. Хорошие новости надо докладывать немедленно, а плохие еще быстрее. Быстро и
правильно урегулированная проблема может увеличить лояльность клиента.
Замалчивание проблемы приводит к тому, что она растет и превращается в ПРОБЛЕМУ.
3.4. Не давай пустых обещаний.
3.5. Чтобы заметить довольство и недовольство клиента надо обращать внимание на
тонкие сигналы. Когда недовольный клиент начинает говорить дело, конечно,
поправимо, но оно уже далеко зашло. В большинстве случаев признаки
надвигающегося недовольства можно было заметить заранее.
