Иногда в
обслуживании клиентов наступает небольшой застой. Здесь можно найти несколько
советов о том, как внести свежую струю в процесс обслуживания клиентов
организации.
1. Уточняйте жалобы клиентов
Клиенты не всегда могут четко
описать проблему. Порой они плохо ее представляют, а в других случаях их
раздражает сама необходимость разговора по телефону, и это негативно влияет на
передачу информации. Для максимально быстрого решения всех вопросов нам
необходимо добиться очень высокой эффективности общения.
Открытые вопросы — кто, что,
где, когда и как — всегда способствуют получению информации, а закрытые вопросы
предназначены для подтверждения полученных сведений. Используйте закрытые
вопросы, которые помогут вам управлять беседой и позволят быстро перейти к
решению проблемы. Если вам требуется информация, задавайте открытые вопросы, но
включайте в них слово "точно". Например, "Не могли бы вы точно сказать, когда
началась эта проблема?".
Добавление слова "точно"
заставит клиента быть более конкретным в своем ответе, что, в свою очередь,
позволит эффективнее устранить проблему.
2. Все, что вы говорите себе, — правда!
Как-то раз мне пришлось услышать
от одной женщины, что чем больше она говорит себе, что счастлива, тем счастливее
становится. Вроде бы простое действие: сказать себе что-нибудь и поверить этому
— но оно приносит результаты. Начав верить во что-нибудь, мы выражаем свою
уверенность в языке тела, выражении лица и голосе. Это означает, что, если вы
уверены в неудачном завершении следующего звонка, язык вашего тела и интонация
голоса будут выражать разочарование.
Разве кому-нибудь захочется
слушать по телефону голос разочарованного человека? Конечно, нет, поэтому ваш
клиент не станет вас слушать и в результате откажется от покупки.
Тот же эффект действует и в
противоположном направлении. Начните говорить себе, что ваши звонки станут
эффективнее. Поверьте в это, чтобы получить положительный отклик от языка тела,
выражения лица и голоса, в которых появится больше счастья, оптимизма и
уверенности в себе. Именно такой настрой ожидает услышать клиент, чтобы принять
информированное решение о покупке. Уверенность в своих возможностях сделает вас
более успешным.
3. Избавляйтесь от негативных ожиданий
Просто удивительно, как часто
возникают подобные ситуации: мы твердо решили сделать звонок стороннему клиенту
с предложением о продаже, и вот, когда дело уже дошло до набора номера, внутри
нас раздается тихий голосок, который шепчет: "Зря тратишь время, они не захотят
это покупать". Вся былая решимость испаряется в считанные секунды, и наш мозг
начинает лихорадочно отыскивать причины для того, чтобы отложить звонок.
Тут же включается система
убеждений и выдумывает историю, которую мы охотно соглашаемся считать правдой.
На данном этапе у нас нет фактов, которые могли бы обосновать сделанные
предположения, поэтому нам совершенно не известно, захочет клиент, которому
предназначался звонок, сделать покупку или нет.
Перестаньте обращать внимание на
негативные предположения и сконцентрируйтесь на положительных ожиданиях, научив
свой внутренний голос говорить: "Это будет лучшая сделка дня". В конце концов,
один из звонков все же приведет к лучшей сделке дня, но какой именно звонок, мы
сможем узнать, лишь когда день будет завершен!
Кристин Нот (Christine
Knott), директор по маркетингу компании Beyond The Box –
(http://beyondthebox.co.uk/)
4. Сохраняйте постоянство в оперативности
Постоянство — очень важная
составляющая успеха, однако никому не хочется выполнять свою работу постоянно
медленно или постоянно плохо. Одна из распространенных причин неудач агентов,
приводящих к возникновению указанных выше отрицательных тенденций в обслуживании
клиентов, заключается в отсутствии быстрого и удобного доступа к точной и
актуальной информации.
Не подлежит сомнению, что
агентам необходима одна общая база знаний, которая работает по всех каналам — от
телефона и электронной почты до социальных сетей. Однако без быстрого и
многофункционального механизма поиска агенты и клиенты будут по-прежнему
обречены на длительное и утомительное ожидание. Поэтому быстрый и удобный доступ
к точной и релевантной информации обеспечит повышение продуктивности агентов, а
в долгосрочной перспективе создаст постоянную лояльность клиентов.
Ян Ролингз (Ian Rawlings),
директор по сбыту и маркетингу компании eGain в регионе EMEA –
(http://www.egain.com/)
5. Устанавливайте проактивные контакты при обслуживании
Эффективное управление жизненным
циклом клиентов не ограничивается реагированием на их запросы — необходимо также
предвидеть потребности клиентов. Вот почему проактивные контакты по телефону или
через SMS в определенные моменты истории контактов клиента могут приносить
существенную пользу.
Традиционно такие контакты
осуществляются сразу после регистрации клиента или когда поставщики
обнаруживают, что значительная часть клиентов перешла к другим поставщикам.
Стоит ли останавливаться на
этом? Периоды относительного спокойствия можно использовать для обращения к
клиентам с вопросом об их удовлетворенности взаимодействием при последнем
обслуживании и причинах недовольства в случае отрицательного отзыва. Узнайте
мнение клиентов относительно способов улучшения предлагаемых продуктов или
услуг. Проверьте использование учетных записей клиентов и расскажите им об
относящихся к ним специальных предложениях. Проактивный подход позволит вам
подготовиться к дальнейшему развитию.
Деррик Фарли (Derrick
Farley), глава подразделения сбыта и маркетинга компании Macfarlane –
(http://www.macfar.co.uk/)
6. Автоматизируйте планирование совместного использования рабочих мест
Офисные помещения составляют
значительную часть бюджета контакт-центров, поэтому совершенно естественно, что
менеджеры стремятся сократить до минимума требования к физическому пространству.
Одним из способов выполнения этой задачи является совместное использование
рабочих мест.
Главный недостаток такого
подхода заключается во времени: для поиска подходящего рабочего места агентам
требуется от 5 до 30 минут. Планировщик, занимающийся управлением персоналом,
может затрачивать многие часы на координацию совместного использования рабочих
мест — особенно, когда дело касается рассаживания рабочих групп или выделения
мест в соответствии с особыми требованиями.
Однако имеется более удобный
способ. Благодаря новым технологиям автоматического управления персоналом
менеджеры могут связывать определенные рабочие места и соответствующие атрибуты
с агентами и их требованиями. Появилась даже возможность связывать свободные
места с людьми, у которых еще нет места.
Марк Кинг (Mark King),
старший вице-президент компании Aspect в Европе и Африке – (www.aspect.com)
7. Не забывайте, что все клиенты разные
Многие клиенты, которым
требуется базовое обслуживание, все больше привыкают к автоматизированному
процессу — и он действительно их удовлетворяет. Однако если клиент отклоняет
этот тип обслуживания и кладет трубку — возможно, потому что ему требуются более
сложные услуги, для удовлетворения которых необходимо поговорить с одним из
сотрудников, — вам стоит более тщательно проанализировать свои процессы, чтобы
удержать клиентов на линии достаточно долго для разрешения всех их вопросов.
8. Не допускайте, чтобы самообслуживание стало синонимом плохого обслуживания
Почти в любой среде,
ориентированной на клиентов, предусмотрена некоторая форма самообслуживания.
Операторам необходимо очень тщательно проанализировать, насколько понятен и
удобен процесс самообслуживания и насколько понятны и удобны его голосовые
инструкции. Это очень простая задача, но она играет важное значение для
обеспечения надлежащего уровня удовлетворенности клиентов.
9. Обеспечьте достаточное количество компетентных агентов
Аналогичным образом, операторам
контакт-центров, предлагающих сложные продукты, необходимо проследить за тем,
чтобы возможность разговора с реальным сотрудникам находилась среди основных
вариантов, предлагаемых автоматизированным процессом. Кроме того, при
относительно большом количестве абонентов, запрашивающих такую услугу, оператор
должен обеспечить достаточное число компетентных агентов, способных обработать
имеющийся объем звонков. В противном случае удовлетворенность уровнем
обслуживания начнет падать, что отрицательно скажется на репутации компании.
10. Переводите звонки правильным агентам
Если звонок перенаправлен
правильному сотруднику, он сможет легко решить соответствующий вопрос. В нашей
отрасли сейчас много говорят об автоматизации повторяющихся задач, то есть об
использовании технологии для предоставления услуг, которые ранее выполнялись
людьми. Сложилось мнение, что необходимо автоматизировать все процессы, но это
совершенно неверно. Объем "автоматизации" должен определяться клиентом, и его
увеличение или сокращение зависит от порога успешности автоматизированного
процесса.
Крис Харрис (Chris Harris),
управляющий директор, подразделение European Operations компании Zeacom –
(www.zeacom.com)
www.callcentrehelper.com
www.apexberg.ru
