В ноябре 2011
года «Телеком-Экспресс» стал первым аутсорсинговым контактным центром в России,
прошедшим сертификационный аудит на соответствие европейской норме качества
обслуживания клиентов EN15838. Проверка на соответствие требованиям стандарта
«Телеком-Экспресс» осуществлялась по нескольким направлениям: управленческая
стратегия и политика, уровень подготовки и квалификации персонала,
бизнес-процессы контактного центра, удовлетворенность клиентов и соответствие
IT-инфраструктуры уровню поставленных задач. Особое внимание уделялось
мониторингу качества обработки контактов, организации процессов взаимодействия с
заказчиками, защите информации о клиентах заказчиков. Проверка проходила
одновременно на двух самых крупных площадках «Телеком-Экспресс» — в Москве и
Ростове. По результатам аудита Сертификационным органом Austrian Standard Plus
было принято положительное решение о выдаче компании «Телеком-Экспресс»
сертификата соответствия требованиям европейского стандарта качества EN
15838:2009 и вручен соответствующий Сертификат.
Сегодня мы
беседуем с Генеральным директором «Телеком-Экспресс» – Сергеем Синягиным.
Сергей, какая цель преследовалась при принятии
решения о прохождении сертификации?
Мы построили Контакт-Центр и
успешно прошли Start Up. Начался новый этап, связанный с привлечением
Заказчиков. Мы должны быть уверены, что во всех аспектах нашей повседневной
деятельности все бизнес-процессы, связанные с разработкой услуг и контролем
качества их предоставления, а также внутренние политики – все это
соответствовало самым последним стандартам в индустрии. Кроме того, мы
позаботились, чтобы все необходимые показатели качества сервиса, доступности
Контакт-Центра и производительности операторов измерялись и измерялись
«правильно».
Как долго длился подготовительный период и как шла
подготовка к аудиту?
Подготовка к сертификационному
аудиту длилась 2 месяца. Мы прошли специальный тренинг в компании «Апекс Берг»,
в процессе которого научились самостоятельно оценивать степень соответствия
требованиям стандарта. Затем провели свой собственный внутренний аудит по всем
направлениям деятельности. Выявили недостатки и устранили их. И только потом
пригласили международных аудиторов.
Как Вы оценивали свои шансы на прохождение
сертификации?
Как очень высокие. Еще на старте
в компанию пришла команда профессионалов из телекомовских Контакт-Центров –
традиционно очень сильных в вопросах организации качественного обслуживания
Клиентов по телефону.
Насколько глубоко, на Ваш взгляд, аудиторы
оценивали процессы в Контакт-Центре?
Оценка шла в полном соответствии
с требованиями стандарта EN15838 – было проверено каждое требование, ни больше,
ни меньше.
Как был спланирован аудит, не помешал ли он
обслуживанию клиентов в те дни, когда аудиторы проводили проверку?
Процедура аудита была
спланирована очень четко. Заранее согласовывался график встреч и интервью. Также
заранее мы выслали перечень ответов на специальную анкету и предоставили
аудиторам необходимый комплект документов для предварительного ознакомления.
Непосредственно перед аудитом провели специальный webcast, на котором
проговорили все нюансы, ответили на дополнительные вопросы аудиторов,
накопившиеся к этому времени. Поэтому сама проверка (интервью, наблюдения,
работа с документами) проходила четко по расписанию и практически незаметно для
сотрудников компании и тем более ее Клиентов.
Насколько результаты аудита оказались для Вас
неожиданными или наоборот ожидаемыми?
Мы были уверены в своих силах,
т.к. сознательно и тщательно готовились к аудиту. Поэтому получение нами
сертификата было для нас ожидаемым результатом.
Что в итоге дала сертификация ТелекомЭкспрессу?
Во первых, мы получили
независимое и объективное подтверждение, что все процессы в нашем Контакт-Центре
выстроены в соответствии с требованиями стандарта. А это значит, что наши
Заказчики могут быть уверены в качестве нашей работы. Во вторых, сертификат
EN15838, несомненно, увеличит узнаваемость и стоимость бренда нашей компании.
Вы успешно прошли сертификацию, означает ли это,
что в Контакт-Центре не было выявлено абсолютно никаких отклонений от стандарта?
В ходе аудиты было
выявлено несколько замечаний. Все они были не существенными и легко устранимыми.
Что мы и поспешили сделать. На получение сертификата соответствия эти замечания
не повлияли.
Как потребители, которые обращаются в Ваш
Контакт-Центр могут ощутить изменения, связанные с прохождением
ТелекомЭкспрессом сертификации?
Лучше всего об этом спросить
наших Клиентов. Все оценки удовлетворенности обслуживанием Клиентов в нашем КЦ,
выполненные, к слову, в полном соответствие с требованиями данного стандарта –
высокие. И это наглядная демонстрация того, что работа по сертификации была
далеко не напрасной.
Справка о компании:
«Телеком-Экспресс» — крупнейший
распределенный аутсорсинговый контактный центр в РФ. Компания оказывает полный
комплекс услуг по обеспечению взаимодействия с клиентами: привлечение,
обслуживание, развитие, продажи, поддержку маркетинговых акций. А также ряд
услуг для оптимизации внутренних бизнес процессов своих клиентов,
консультационную поддержку.
Якорный заказчик контактного
центра «Телеком-Экспресс» компания ОАО «РЖД». Это первый в России прецедент
передачи на аутсорсинг обслуживания своих клиентов крупнейшей государственной
монополией. На сегодняшний день у компании также реализован целый ряд успешных
проектов, с компаниями самых разных сфер бизнеса: телекоммуникации, страхование,
медицина, ритейл и др.
callcenterguru.ru
