В рамках подведения итогов за 2011 год предлагаем нашим читателям интервью с Алексеем Фитискиным, коммерческим директором компании "АСОФТ", о том, что было сделано в минувшем году, как компания планирует развивать CRM-направление и каким видит Алексей будущее CRM в России. С Алексеем беседовала Вера Гусева, портал "Практика CRM".
Вера: Алексей, добрый день! Предлагаю начать наш разговор с итогов минувшего года, расскажите коротко, что было сделано: какие новые сервисы появились, какие системы.
Алексей: Что касается компании в целом, то в 2011 году было выпущено SaaS-решение - ASoft Webinar, сервис для проведения веб-конференций и вебинаров, а если говорить о CRM, то появилась версия системы для тренинговых компаний (ред.: ASoft CRM Training) – специализированное решение для организации, проведения и контроля тренингов и семинаров. Также продолжается работа над туристической версией Asoft CRM: мы хотим сделать более универсальный продукт на основе требований нескольких наших клиентов. Имея запрос, мы можем реализовать два-три проекта с минимальным бюджетом, а на их основе уже создаем универсальную отраслевую версию.
Что касается оффлайн-версии, то мы отказались от этой идеи на данный момент, т.к. виден огромный интерес к SaaS-у и нам хотелось бы больше сосредоточиться на разработке отраслевых решений, чем на менее интересной и востребованной оффлайн-версии. Кроме того, частичная функциональность в формате offline уже реализована в iCRM – мобильном приложении Asoft CRM .
Вера: Есть ли какие-то отрасли, которые будут представлять наибольший интерес для компании в 2012 году?
Алексей: Нет, мы занимаемся CRM для любой отрасли - работаем со всеми, кто обращается. У нас нет приоритетов, мы не выделяем бюджетов на продвижение и рекламу каких-то направлений. А так как мы уже охватили, кажется, весь рынок, в 2012 году сосредоточимся на доработке существующих решений.
Вера: Будете доводить их до совершенства?
Алексей: Да, в 2012 году мы хотели бы сконцентрироваться на CRM и довести все решения до максимально высокого качества. Сейчас у нас выходит много версий, и создание каждого нового продукта отнимает много сил и времени, которое хочется использовать на доделки и развитие существующих решений.
Поэтому мы решили сосредоточиться на создании head-овых версий наших продуктов и снизить темп выпуска обновлений: вместо 4-6 в год планируем прийти к 2-3 функционально насыщенным.
Продолжим дальнейшее движение в области документооборота (ред.: ASoft Doc – система управления электронным документооборотом), PM (ред.: ASoft PM – система управления проектами). Хотя, конечно, в нашем случае эти направления не столь прибыльны.
Вера: То есть документооборот Вам не сильно интересен?
Алексей: Не совсем. Объективно, рынок документооборота перенасыщен такими решениями, уже двадцать лет существуют компании, которые занимаются только этой деятельностью. Конкурировать с ними сейчас не представляется возможным, поэтому эти решения мы делаем только для того, чтобы нашим существующим клиентам предложить новые востребованные ими сервисы. У нас нет цели выйти и прогреметь на рынке документооборота или РМ. Развитие направления PМ интереснее, поскольку решений мало и они все дорогие, если говорить о качественных решениях, и это в основном зарубежные разработчики. Поэтому, скорее, РМ, ну а документооборот дополнительно, по требованию заказчика. По мере роста интереса мы будем этим заниматься, а пока …
Вера: а пока концентрируетесь на CRM-е?
Алексей: Да, на CRM-е. Другие продукты есть, они ждут своих пользователей, но мы реагируем на спрос и акцентируем все внимание и силы на том, что интересно клиенту.
Вера: Хорошо. А что планируете в области кросс-платформенности Asoft CRM? Ведь сегодня Ваши решения работают только в веб-браузерах Mozilla Firefox и Internet Explorer.
Алексей: Да-да, мы под Хромом (ред.: Google Chrome) уже сейчас работаем, но пока не анонсировали это, так как тестирование еще продолжается. Но я думаю, как только выпустим новую версию, мы с уверенностью заявим, что можем работать и под Хромом. Под Оперой (ред.: Opera) пока не стремимся работать. Следующий браузер в списке – Safari.
Вера: А что касается мобильных приложений IPhone, Android?
Алексей: Под IPhone версия у нас уже есть (ред.: ASoft iCRM). В этом направлении мы тоже движемся, добавляем функциональности. Под Android планы пока стоят, нет запросов. Нужно будет потратить месяц, если заказчик, например, захочет контролировать сотрудников через какие-то мобильные устройства на базе Android. Стоимость модуля iCRM уже определена и она одинакова, как для версии под IPhone, так и под устройства на Android. Но пока заказов не поступало, а делать это просто так не хочется. Сейчас в планах стоит интеграция с календарями Google, Google документами. Это позволит частично решить вопрос присутствия на Android.
У мобильной версии в любом случае не стоит цель иметь полный функционал, нужно только записную книжку дублировать и так далее. Все-таки не основная функциональность CRM-системы - быть мобильной в каком-то устройстве. Тот же web позволяет зайти в любую кафешку, подключиться к сети и стать оперативным и мобильным.
Вера: Алексей, спасибо! Предлагаю теперь поговорить о тенденциях на рынке в целом. Например, что Вы думаете по поводу ухода бизнеса в соц.сети, о котором довольно часто пишут в последнее время.
Алексей: Я думаю, что это далекая перспектива. У нас еще люди вообще не понимают, что такое CRM, особенно управляющие старше 50 лет. Они компьютером-то стали пользоваться не так давно, социальная сеть - только Одноклассники. Но своих одноклассников в своей системе они видеть точно не захотят.
Вера: Но ведь есть молодые руководители…
Алексей: Да, есть молодые руководители. Но я пока не видел даже западных решений, которые могли бы предоставить качественный сервис в области интеграции CRM с соц.сетями, который был бы представлен в малом и среднем бизнесе и стоил недорого. На такую систему должна быть накручена очень большая аналитика. Поэтому все, что сейчас объявляется как "Мы интегрировались с соц.сетью", это, как правило, дополнительное поле в реквизитах контактного лица - ID в Facebook-е.
Вера: А как же перспектива сбора данных о клиентах, их предпочтениях и мнениях в соц.сети?
Алексей: Перспектива есть, есть понимание, что с этой информацией делать, другое дело - готовность людей платить за эту функциональность. Мы готовы разработать такой сервис, система с ним будет стоить, конечно, дороже стандартной версии. Но здесь та же ситуация, что и с отраслевыми решениями - мы работаем под запрос. Пока я уже три года слышу про социальные сети, но ни один из клиентов не оставил заявку на интеграцию с ними.
Вера: Но может быть, они не оставляют таких заявок, потому что не видят никаких решений.
Алексей: Возможно, но я не вижу у тех компаний, которые с нами конкурируют, реализации полноценного функционала интеграции с соц.сетями. Поэтому пока мы выжидаем реакции рынка. Всегда есть конкретные задачи наших клиентов и есть какие-то мечты, о том, как здорово интегрироваться с Facebook-oм и какую-то информацию как-нибудь где-нибудь накапливать и что-нибудь с ней делать. Никто этого еще не делает. Если будет конкретный запрос - я буду только рад. Пока никакой обратной связи от наших клиентов по этому вопросу мы не получали.
Вера: То есть ждете либо конкурентов, либо клиентов?
Алексей: Нет, на конкурентов мы не ориентируемся, ждем интереса наших непосредственных клиентов. Пока даже крупные заказчики, которые постоянно работают за счет больших объемов клиентов, не обращаются: ни банки, ни туристические компании, ни retail. Никто из них не изъявил желания что-то делать в этом направлении, все уходят в отраслевую специфику, в область интеграции с имеющимся софтом, но уходить в соц.сети они пока не готовы. Если они не готовы, то и мы не готовы.
Вера: Но ведь про SaaS-решения два-три года назад говорили то же самое.
Алексей: Да, несмотря на то, что мы уже 12 лет работаем по этой технологии. Раньше не доверяли web-у, сейчас говорят, что это ничего и даже возможное решение. Но интеграция с соц.сетями все-таки маленький функционал CRM-системы.
Вера: Алексей, но ведь возможно преобразование CRM-систем в чисто аналитический инструмент, когда вся база о клиентах и их предпочтениях будет собираться из соц.сетей, а внутри системы только анализироваться. Ведь малому и среднему бизнесу важен как раз этот анализ.
Алексей: Вера, я не вижу в этом малый бизнес. Я вижу крупных ретейлеров, туристические компании, банки, страховщиков - им бы это было интересно. Они работают с миллионными базами. Банку интересно, если человек пишет "Все, я уехал на Мальдивы", а у него задолженность по кредитам полгода, так как его найти не могут. Ну что ж, встретят в аэропорту (улыбается). В туристической компании: человек приезжает с отдыха, выкладывает фотографии и говорит, что все было ужасно, но напрямую к ним не обращается. Тоже понятна польза. А малому бизнесу, который имеет максимум 1000 постоянных клиентов в базе, все это не нужно. Они и без соц.сетей все про своих клиентов знают.
Вера: Хорошо, Ваше мнение о соц.сетях и малом бизнесе ясно. А как считаете есть ли будущее у CRM в малом и среднем бизнесе?
Алексей: Оно только там и есть. Управлять клиентами, управлять продажами проще на уровне малого и среднего бизнеса. В крупном бизнесе CRM нет как такового, там есть только локализованные решения. CRM-системы как просто системы в этом бизнесе нет, у них есть немного здесь, какой-то кусок там и еще чуть-чуть там. В крупном бизнесе есть громадные ERP, отраслевые решения, которые даже классифицировать нельзя. В ретейле необходимость CRM - большой вопрос. У них есть системы лояльности, управление запасами и т.д. В банках тоже АБС, процессинг и BI решают массу вопросов CRM-а, информация о клиенте консолидируется и обрабатывается в этих системах. Та же 1С:УПП тоже имеет какую-то функциональность CRM-системы. Но нельзя сказать, что крупный бизнес использует какие-то стандартные качественные CRM-системы, как это происходит в малом и среднем бизнесе. Потому что малый и средний бизнес не могут себе позволить комплексные интегрированные решения и они работают в направлении взаимоотношений с клиентами, повышения качества работы. А крупный бизнес работает на объемах, у них большая воронка на входе и что-то на выходе будет в любом случае. Если бы у нас банки работали по стандартам CRM-системы, в России было бы 2-3 банка и всем было бы хорошо: ипотека была бы, как в Тайланде, 0,1%, потребительские кредиты были бы действительно доступными - все это результаты CRM ориентированного подхода, особенно в крупном бизнесе. Но пока в области CRM можно рассчитывать только на малый и средний бизнес, поэтому у нас много отраслевых решений и облачные технологии.
Вера: Алексей, собственно, мы уже затрагивали вопрос понимания руководящим составом российских компаний методологии управления взаимоотношении управления с клиентами, и в принципе, всем понятно, что уровень этого понимания пока невысокий. Как Вы считаете можно ли изменить существующую ситуацию и как этого можно добиться?
Алексей: Я думаю, что изменить ситуацию может только естественный ход событий. Со временем на место нынешнего руководящего состава придут их дети, которые с 6 лет играют в компьютерные игры, сидят в социальных сетях и пользуются смартфонами. И тогда будет проще. Но уже, наверное, не нам (улыбается).
Вера: То есть дело в другом образе мышления?
Алексей: Абсолютно точно. Здесь дело не в умении обращаться с компьютером, а в привычке и отсутствии культуры управления. Их устраивает такой порядок работы, и они не понимают, зачем что-то менять, потому что так они работают всю жизнь. Внедрение CRM-системы в такой компании можно сравнить с переездом Ваших родителей из одного района Москвы в другой: вроде в новом районе парк, поликлиника ближе, магазины, инфраструктура развита, но на старом месте они привыкли, и переезд будет воспринят в штыки.
Вера: Да, но ведь руководители «старой школы» наверняка тоже осознают важность клиентоориентированного подхода.
Алексей: Да, безусловно. Но здесь вопрос, когда их ловить на этом осознании. Когда они начинают терять деньги, у них нет бюджета на внедрение CRM-системы, когда у них деньги есть и они работают, они не понимают, зачем все менять, если и так хорошо. Понимание того, что нужно постоянно развиваться и во что-то вкладываться, у них не заложено.
Вера: Именно поэтому продвижение CRM в массы бессмысленно? До грамотного управления клиентами необходимо дорасти?
Алексей: Я думаю, да. У нас маркетинг так построен: нет никакого прозвона и спама, потому что глупо убеждать человека купить CRM-систему, если он не понимает, что это такое и для чего нужно. Это пустая трата времени и ресурсов. Разработать продукт и поддерживать его - это одно, а тратить время на поиски, когда клиент может потом найти на рынке что-то проще и дешевле или наоборот, функциональнее и дороже, - это не наш вариант. Мы работаем только с теми, кто готов разговаривать. Хотя здесь тоже бывает мало понимания, что именно нужно: хотели CRM-систему, в итоге внедряем систему электронного документооборота. В таких случаях нас спасает широкая линейка продуктов ASoft.
Работать с неподготовленной публикой не видим смысла и не имеем ресурсов организовывать какие-то ежегодные мероприятия, чтобы продвигать CRM в массы. У нас есть партнеры, с которыми мы с удовольствием сотрудничаем в этом вопросе. Они организуют конференции, кампании, мы на них присутствуем, комментируем и т.д. Но заниматься этим самостоятельно мы не планируем, мы заняты своим делом как разработчики и внедренцы.
Вера: Алексей, расскажите о выходе за пределы России? Какие рынки Вам наиболее интересны?
Алексей: Задача выхода на иностранные рынки для нас существует уже несколько лет. Мы пытались вывести англоязычное решение на западный рынок, но пока этот процесс идет тяжело. Откликов немного, так как сегодня на европейских рынках есть устоявшиеся разработчики, они предлагают системы дешевле, чем в России, поэтому конкурировать с ними сложно. Проблема в том, что делать там офис - большие затраты для нас, а найти компетентного партнера с сетью по продаже и внедрению CRM пока не получается. Рынок там насыщенный, у каждого разработчика по 5 решений на любой вкус, поэтому очередная система, решающая те же задачи, им не интересна. Нам интереснее даже двигаться на Восток, чем на Запад. Потому что там тоже развивающиеся рынки (ред.: как в России), там тоже нет понимания, что такое CRM, никакого устоявшегося рынка систем.
Вера: А есть уже какие-то внедрения на Востоке?
Алексей: Да, в основном Казахстан, иногда Узбекистан. Есть партнеры, есть внедрения. Но опять-таки проблема с менталитетом. В Казахстане нельзя работать и охватывать весь рынок, там можно работать только со знакомыми. Знакомые не купили - продаж не будет. Приходится находить как можно больше партнеров, а через их знакомых охватывать уже весь Казахстан. На Западе таких партнеров просто нет, мы дошли до Украины, Белоруссии, Эстонии, Чехии. Но активные продажи только в планах.
Вера: А что касается внедрений в Казахстане, Вы проводите там локализацию системы или внедряете на русском языке?
Алексей: Пока на русском. Запросы есть, но бюджет на перевод и адаптацию под законодательство системы не устраивает. Хотя это стоит немного и переводит третья организация. Но нам так даже проще (смеется).
Вера: Подводя итоги нашего разговора, скажите несколько слов о том, как Вы видите будущее CRM в России в рамках назревающих политических и общественных перемен?
Алексей: В принципе, нормально. Я, если честно, не представляю, как политическая обстановка может повлиять на рынок CRM. Только, если запретят покупать. Ну конечно, периодически изобретают всякие федеральные законы, которые мешают CRM-щикам работать. Но мы находим выход.
Вера: Но ведь CRM не будет востребован в условиях отсутствия конкуренции. В последнее время все яснее становится, что вполне возможна ситуация, когда государство возьмет бизнес под контроль.
Алексей: Тогда мы назовем CRM-систему оперативным учетом, на котором будет построен KPI и система мотивации сотрудников, будем теснее интегрироваться с бухгалтерских учетом. Выкрутимся как-нибудь. Тем более, что бизнес сейчас переходит на уровень конкуренции частных лиц, сотрудников компании между собой. Компании могут встретиться, договориться и поделить рынок, а сотрудникам все равно нужно будет зарабатывать деньги внутри этих компаний. Собственно, CRM не перестанет существовать как таковой, конкуренция все равно будет существовать на каком-то уровне.
Вера: Хорошо было бы! Спасибо Вам большое за беседу, успехов и процветания компании АСОФТ и Asoft CRM!
