В современном мире давно уже никто не ставит под сомнение эффективность такого маркетингового инструмента, как call-центр. Он применяется в разных бизнес- областях, будь то банковская сфера, страхование, транспорт, туризм или медицина. Корпоративные или аутсорсинговые центры обработки вызовов используются для увеличения объемов продаж, формирования и расширения постоянной клиентской базы, повышения качества обслуживания и уровня лояльности клиентов, позволяют сокращать затраты на продвижение товаров или услуг компании. Так, примеру, в прогрессивной Америке услугами call-центров пользуются уже более 80% компаний, в последнее время эта тенденция получила активное развитие и в России.
Итак, вы решили создать call-центр. С чего начать и на каких аспектах нужно сосредоточить особое внимание? Попробуем разобраться в этом вопросе вместе. Чтобы понять, как построить эффективно работающий call-центр и какие технологии лучше использовать, нам необходимо ответить на несколько ключевых вопросов.
Как организовать процесс приема, распределения и обработки звонков?
В этом вопросе современные технологии шагнули далеко вперед. На рынке представлены разные программные решения с широкими возможностями настройки алгоритмов распределения и обработки звонков. Рассмотрим существующий функционал на примере одного из них – многофункционального программного комплекса WELLtime IP АТС и Contact/Call Center.
Разработанное для call-центров решение WELLtime поддерживает возможность создания сценариев обработки звонков практически любой сложности. Выбор конкретного алгоритма распределения звонков, как правило, зависит от стоящих перед call-центром задач и специфики ведения бизнеса. Предположим, в call-центр поступают однотипные звонки, которые обрабатываются операторами приблизительно равной квалификации, и мы хотим распределить нагрузку между ними равномерно. Устанавливаем алгоритм перенаправления входящих звонков на оператора, который дольше всех был свободен. Это позволит нам исключить «простой» и оптимизировать показатели рабочей нагрузки операторов.
Для того чтобы своевременно реагировать на рост нагрузки в часы пик, очень важно иметь возможность изменять маршрутизацию звонков оперативно. Решение WELLtime позволяет делать это в режиме реального времени, причем благодаря простому интуитивно понятному интерфейсу, справиться с настройкой сможет даже сотрудник, не обладающий специальными техническими знаниями.
Одна из основных функций call-центра - управление очередями. При поступлении в call-центр каждый звонок ставится в определенную очередь ожидания. Одновременно call-центр может обслуживать несколько очередей с различными алгоритмами распределения вызовов и правилами взаимодействия между очередями. Разберемся, как это работает на простом примере: звонки, поступающие на основной телефонный номер компании, направляются в очередь 1, а звонки, поступающие на специальный рекламный номер – в очередь 2. В этом случае, вызовы, попавшие в очередь 1 и в очередь 2, могут направляться на разные группы операторов, могут обрабатываться по разным алгоритмам, могут иметь разную приоритетность, например, в первую очередь операторы обслуживают звонки из очереди 1, и только после этого - звонки из очереди 2.
Предположим, мы успешно решили вопрос с обработкой звонков, поступающих на рекламный номер, теперь пред нами стоит задача оценки эффективности нашей рекламной кампании. Что делает большинство организаций? Спрашивает потребителя: «Откуда вы о нас узнали?». Типичный ответ: «Не помню» или «Видел рекламу где-то в Интернете…». Полученная таким путем информация не являлась ни полной, ни достоверной, поэтому цифры для анализа приходится брать чуть ли ни «с потолка». Применение современных инструментов дает возможность оценивать эффективность каналов продвижения гораздо точнее. Указываем в рекламе специальный телефонный номер, система фиксирует общее количество поступивших на него звонков, сколько из них было пропущено, сколько принято, длительность каждого разговора и другие важные параметры. Теперь самое главное, при помощи инструментов WELLtime, мы можем точно отследить какой процент звонков, в конечном итоге, конвертировался в продажи.
Еще одна важная функция - голосовое меню или, как его еще называют, IVR, предназначенная для первоначальной обработки и фильтрации поступающих вызовов. Правильно организованный IVR дает возможность направлять вызов сразу в нужную очередь call-центра, в зависимости от потребности звонящего, а так же частично разгрузить операторов за счет предоставления определенной информации в автоматическом режиме.
Как работать с клиентской базой?
Не секрет, что для построения долгосрочных отношений и повышения качества обслуживания, необходимо знать о клиенте как можно больше. К примеру, набор инструментов для работы с клиентской базой WELLtime позволяет формировать и систематизировано хранить карточки клиентов, вести историю контактов, при этом нужные вам поля карточки можно настроить самостоятельно. При приеме звонка, на монитор оператора автоматически загружается карточка позвонившего, что, в свою очередь, экономит время оператора и повышает лояльность клиентов.
Есть и другие способы персонифицировать общение с клиентом. Например, можно идентифицировать звонящего по номеру телефона и в автоматическом режиме проиграть ему персональное приветствие. Поверьте, вашему клиенту будет приятно, когда вместо привычного «Все операторы заняты, оставайтесь на линии…» он услышит «Уважаемый Иван Иванович, мы рады приветствовать вас…». Или предположим, вы знаете, что какой-либо сервис или продукт интересен только определенному сегменту клиентов. Благодаря WELLtime, вы сможете обратиться непосредственно к целевой аудитории, установив для этой группы клиентов проигрывание персонального рекламного сообщения.
Как оценить эффективность работы?
Для оценки эффективности работы в международной практике принято использовать такие показатели, как Average Speed of Answer (ASA) и Abandon Rate. Показатель ASA определяется, как среднее время ожидания абонента на линии, расчет обычно производится раз в полчаса. По мировым стандартам время соединения с оператором должно составлять не более 20 секунд как минимум для 80% принимаемых вызовов. Показатель Abandon Rate - это процент абонентов, повесивших трубку, так и не дождавшись соединения с оператором. Приемлемым уровнем принято считать 2% – 3%. Ожидание соединения с оператором более 2 минут значительно увеличивает вероятность того, что позвонивший повесит трубку. Однако, как утверждает статистика, использование сервиса периодического уведомления абонента о расчетном времени ожидания ответа оператора, заставит его «провисеть на трубке» дольше.
Система WELLtime регистрирует количество обработанных вызовов, время их обработки, количество потерянных звонков и другие, необходимые для анализа эффективности работы call-центра параметры. Детальная статистика может быть сформирована по каждому оператору, группе операторов или всему call-центру. Для усиления контроля, все разговоры операторов записываются.
Как оценить инвестиции?
Рассмотрим наиболее оптимальную, с точки зрения цена – качество – сроки развертывания, модель технического оснащения call-центра. Использование специализированного программного обеспечения позволит быстро внедрить проект и существенно сэкономить на оборудовании. При выборе ПО, обратите внимание на такие важные моменты, как его функциональность, поддержка тех или иных типов оконечного оборудования, наличие или отсутствие ограничения лицензий на количество рабочих мест, гибкость настройки, простота интерфейса, поддержка русского языка, масштабируемость решения.
Чтобы упростить задачу оценки инвестиций, рассмотрим пример расчета стоимости технического оснащения call-центра на 24 рабочих места. Предположим, компьютеры, мышки, клавиатуры и т.п. у вас уже есть, помещение телефонизировано. В этом случае для реализации проекта нам потребуется:
1. Многофункциональное программное обеспечение:
WELLtime Contact/Call Center (многофункциональное ПО для создания call-центра ) - 69 999р.
ИТОГО: 69 999р.
* WELLtime не имеет ограничения лицензий, решение легко масштабируется, поэтому в случае увеличения числа операторских мест, дополнительных инвестиций в программное обеспечение не потребуется.
2. Оборудование:
WELLtime подключается к IP-сетям и к каналам традиционной телефонии (FXO, E1). Для подключения к IP-сети дополнительного оборудования не требуется, для подключения к традиционной телефонии необходима интерфейсная плата, конвертирующая цифровые каналы потока E1 (до 30 соединительных линий) в VoIP:
OpenVox D110PG VoIP плата, RoHS – 11 899р.
ИТОГО: 11 899р.
WELLtime полностью совместим со стандартизованным сторонним оборудованием, поэтому для реализации данного проекта мы можем использовать либо уже имеющиеся аналоговые телефоны, либо более современные IP телефоны, либо даже бесплатные программные телефоны или, так называемые, софтфоны.
Оценим затраты для каждого случая:
А) Итак, у вас уже есть обычные аналоговые телефоны и они вас вполне устраивают. В этом случае вам понадобятся шлюзы, которые служат своеобразными переходниками для подключения аналоговых устройств к IP-сети, суммарное количество портов таких шлюзов должно соответствовать количеству ваших телефонных аппаратов.
Cisco-Linksys SPA8000 IP-шлюз, для IP-телефонии на 8 FXS портов – 7 199р. Х 3шт.
ИТОГО: 21 597р.
Б) У вас нет телефонных аппаратов или их парк морально устарел и требует обновления. В этом случае логично остановить свой выбор на современных функциональных IP телефонах, которые подключаются к IP-сети напрямую.
Cisco-Linksys SPA921 IP-телефон, на 1 линию с 1 портом Ethernet – 3 199р. Х 24 шт.
ИТОГО: 76 776р.
В) Вы не покупаете телефонные аппараты, а просто скачиваете и устанавливаете на каждый компьютер бесплатный программный телефон и приобретаете для каждого оператора обычную гарнитуру.
Plantronics PL-A645-USB Проводная гарнитура , Audio 645 USB – 1 100 р . Х 24 шт.
ИТОГО: 26 400р.
* В расчете приведены цены на оборудование Интернет-магазина all4net.ru.
