Социальная
сеть «Профессионалы.ru» совместно с
Symantec провели опрос пользователей интернет-магазинов, посвященный вопросам
публикации клиентами своих личных данных в Сети. Выяснилось, что своими
конфиденциальными данными с магазинами делится более половины
онлайн-покупателей, а около трети не предпринимают никаких мер предосторожности
(таких как проверка наличия шифрования и «знаков доверия»), передавая информацию
о себе третьей стороне.
Несмотря на то, что 86% всех
клиентов интернет-магазинов опасаются оставлять конфиденциальные данные, от
покупки в магазине, требующем что-то большее, чем номер электронного кошелька,
склонны отказаться лишь 21%. При этом к числу наиболее часто запрашиваемой
личной информацией относятся контактный телефон и адрес, что вполне закономерно.
Далее по популярности следуют дата рождения, семейное положение и паспортные
данные.
Зачастую введение личных данных
обусловлено спецификой покупки. Например, не вводя паспортные данные, через
Интернет невозможно купить билет на самолет. 53% покупателей оставляют
интернет-магазинам свои конфиденциальные данные. При этом 27% не видят ничего
подозрительного в том, что магазину могут потребоваться, к примеру, сведения о
возрасте или семейном положении клиента.
Конечно же, то что кажется
«подозрительным» специалистам Symantec и клиентам, абсолютно естественно для
самих торговых компаний: с помощью минимального набора личной информации они
пытаются придти к «пониманию клиента», необходимому для дальнейшей работы с ним.
«Существует известный феномен: в
социальных сетях люди охотно регистрируются и в процессе общения выкладывают всю
свою подноготную, но крайне негативно относятся к регистрации и сообщении хотя
бы минимальной информации о себе в интернет-магазинах», — признает Екатерина
Ионова, начальник управления интернет-продаж розничной сети МТС. Таким образом,
современные подходы к выстраиванию взаимоотношений с клиентами зачастую
разбиваются о российский менталитет потребителей.
В нашу жизнь приходят социальные
технологии, и они способны кардинально повлиять на появление новых методологий
взаимодействия с клиентами. Как подчеркивают в Gartner, именно социальность
становится основным направлением развития CRM.
Именно из-за недоверия в
интернет-магазинам социальные сети становятся стратегически важным каналом – это
огромная «живая» база потенциальных клиентов. Кроме того, они предоставляют
хорошую возможность донести информацию до целевой аудитории, особенно если эта
аудитория невелика, а также обеспечивают устойчивую и оперативную обратную
связь.
«Если раньше от персонального
обращения люди пугались — особенно в регионах, — то сейчас это норма», —
отмечает Алина Зубехина, руководитель контакт-центров ГК «Связной». Однако мало
просто «достучаться» до клиента, необходимо отслеживать его интересы и
предпочтения. Только тогда можно делать адресные предложения, что значительно
повышает эффективность взаимодействия.
osp.ru
