Василий Токарчук
Подборка типовых ошибок, которые
можно встретить практически в любом перечне требований к интеграции
контакт-центра с CRM-системой для тендера.
Некорректные
требования не особо страшны на "бумаге", но вот после реализации проекта
внедрения они вполне могут доставить массу неудобств клиентам и самой
компании.
Сегодня я хочу перечислить
наиболее показательные ошибки интеграции CRM-системы и контакт-центра, а
также привести некоторые рекомендации по их устранению.
Обработка входящих вызовов
Почему-то одной из самых
популярных формулировок, ассоциируемых с интеграцией контакт-центра с
CRM-системой, является "всплывающая карточка клиента". И, на первый взгляд,
ничего такого - позвонил человек, его идентифицировали, разговор ведётся
предметно. "Шедевры" CRM-строения начинаются как только сценарий
идентификации не нашёл ни одного клиента или нашёл сразу пять. Что делать
дальше?
Вот тут и начинаются
фантазии:
-
Создать нового клиента,
уточнить контактную информацию и "запомнить" его в CRM-системе
Добро пожаловать на
"свалку" всего через каких-нибудь два месяца.
-
Не создавать клиента,
вместо этого сразу создать обращение
А если это дети
балуются? Кто-то номером ошибся или любой другой звонок, который
реальным обращением не является?
-
Дать возможность такое
обращение удалить
Ваша база обращений в
скором времени станет "белой и пушистой". Операторы контакт-центра
начнут удалять все, что не нравится (жалобы, претензии, "не смог
предоставить информацию" и т.д.).
-
Создать индикатор
(дополнительное поле), который будет информировать администратора
CRM-системы о том, что такое обращение подлежит удалению
К сожалению, нет никакой
гарантии, что это будет работать. Оператор контакт-центра может просто
физически не успеть заполнить дополнительное поле в случае короткого
Wrapup Time.
Каждый из перечисленных
способов приведет к тому, что отчётности нельзя будет полностью доверять.
Наиболее логичным в данном
случае будет дать возможность оператору самостоятельно найти звонящего,
используя форму поиска клиентов. Если же клиента нет в базе, то
целесообразно создать неперсонализированное обращение (если это
действительно обращение).
Сам термин "карточка
клиента" ограничивает логику интеграции CRM-системы с контакт-центром. Если
я звоню в банк снять лимит по карточке и уже ввёл в IVR её номер, почему не
открыть "карточку карточки"?
CRM-системе всё равно,
какой набор формочек и табличек показывать, а оператору контакт-центра
быстрее и удобней будет обработать такой запрос. Сценариев обработки
входящих звонков должно быть много.
Работа с обращениями
Основным заблуждением
является то, что часто путают звонок с обращением. Звонок - это факт
взаимодействия, обращения - бизнес-составляющие этого звонка. При этом
ошибкой является "подчинение" обращения звонку на уровне модели данных.
Более правильно делать наоборот - под обращением показывать историю
отношений, первой записью в которой и будет этот самый звонок. И пусть
обращений будет хоть пять, всё равно первой записью в истории работы по ним
будет один и тот же звонок.
Не нужно думать, что всегда
при входящем звонке по адекватной причине нужно сначала создать обращение,
его категоризировать, а потом уже обслуживать клиента. Этого можно избежать,
реализовав автоматические сценарии создания обращений. Например, если я
звоню узнать текущий остаток на счёте, оператор должен найти мой счёт,
нажать кнопку "обновить" (чтобы получить данные по нему "на сейчас"),
увидеть остаток и озвучить его мне. При этом обращение автоматически
создастся и свяжется со мной, используемым счетом, типом и категорией
вопроса.
Связь звонка только с
одной тематикой/причиной - это типовое ограничение контакт-центров при
работе без CRM-системы. При правильном подходе сценариев создания обращений
должно быть много, CRM-система должна помогать пользователю, а не заставлять
его делать лишние телодвижения.
Исходящий обзвон в
контакт-центре
О преимуществах
использования CRM-системы при исходящем обзвоне в контакт-центре мы уже
писали ранее, поэтому остановлюсь только на заблуждениях, с которыми
приходится сталкиваться наиболее часто.
Некоторые клиенты считают,
что исходящий автоматический обзвон им не нужен. Что может быть проще? Стоит
лишь сформировать список клиентов, закрепить его за конкретными операторами
и пусть они его обзванивают по очереди. Но не все так "радужно":
-
Оператор позвонил
клиенту, клиент попросил перезвонить через 20 минут
Как оператор это
сделает, если у него каждая минута на счету?
-
Оператор контакт-центра
позвонил на определённый номер телефона - там занято
Угадайте, что он сделает
дальше? Будет перезванивать? Когда?
-
Оператор не залогинен в
кампанию исходящего обзвона в контакт-центре (использует только
телефонию: выбрал телефон, нажал кнопку и пошел дозвон)
Как посчитать его
реальный процент утилизации с учётом перерывов и т.п.?
-
Кампания длится не один
день (это вполне нормально)
Операторы такие же люди.
Они болеют, меняются. В связи с этим кто-то должен каждый день
переназначать перечень клиентов, которых нужно обзвонить. Сколько для
этого потребуется времени? Какая вероятность возникновения ошибок из-за
"человеческого фактора"?
Чаще функциональные
требования к CRM-системе почему-то охватывают какие-то "формочки", "окошки",
"кнопочки" и т.п. Но никакие элементы дизайна никогда не дадут ответ,
насколько полно система покрывает те или иные бизнес-процессы компании.
Вместо перечисления
функциональных требований к внешнему виду CRM-системы, более целесообразно
было бы запросить у компании-исполнителя его видение автоматизации
определенного бизнес-процесса. Это не только может позволить иначе взглянуть
на сам бизнес-процесс, но и в первом приближении оценить уровень
профессиональной экспертизы подрядчика.
