Развитие, достижение высокого качества обслуживания - это путь любой организации, которая стремится благополучно функционировать и конкурировать на современном рынке. В данный период времени конкуренция на рынке страховых услуг усиливается, в основном из-за того, что страховые услуги в своем большинстве одинаковы, имеют практически одну цену, при необходимости, быстро заимствуются конкурентами. Чтобы успешно конкурировать на рынке страховых услуг необходимо, помимо предоставления комплексных программ страхования, предлагать существующим и потенциальным клиентам лучшее страховое обслуживание. Причем страховое обслуживание должно быть разработано с учетом страховых потребностей конкретных категорий клиентов. Все это предполагает сбор, накопление и анализ информации о клиенте, которая должна храниться в единой базе данных.
Какова ситуация на страховом рынке сейчас? Для крупных страховых компаний свойственно наличие большого количества клиентов, для которых необходимо оперативное, индивидуальное обслуживание на разных этапах их взаимоотношений с организацией. В большинстве страховых компаний отсутствует элемент (отдел, подразделение), управляющий развитием клиентской базы. В результате информация о клиентах разрознена и хранится по разным отделам в разных хранилищах (Excel файлы и т.д.). Отделы, работающие с клиентами, зачастую, не владеют информацией о клиентах и, наоборот, информация из этих отделов поступает для принятия решений в другие отделы иногда лишь устно или на бумаге. Такой вид взаимодействий сотрудников внутри страховой компании приводит к частым задержкам и ошибкам при обработке обращений клиентов в компанию, и, как следствие, неудовлетворенности клиентов.
Поэтому одним из основных факторов высокой конкурентоспособности на рынке страховых услуг является наличие у компании консолидированной и актуальной базы данных клиентов. Если страховая компания владеет достоверной базой данных, которая содержит, кроме основных данных о клиенте, информацию об его предпочтениях, дне рождении, наличии автомобиля, недвижимости, то она может воздействовать на потребителя более эффективно, чем периодическая реклама, например, в СМИ.
Какие основные причины ухода страхователей в другие страховые компании? Основной поток жалоб от клиентов и основная причина смены страховой компании - это проблемы при урегулировании убытков, задержки выплат страхового возмещения.
Ситуация для примера. При пролонгации договора менеджер связывается с клиентом, который сообщает ему, что думает о смене страховой компании в этом году, т.к. у него возникли проблемы с урегулированием убытка. Клиент сообщает следующее: месяц назад он подал заявление в удаленную точку урегулирования на площадке автодилера. Там оформили страховой случай и сказали, что передадут документы в страховую компанию, и далее будут ждать согласования перечня ремонтных работ. В течение месяца клиент неоднократно обращался к дилеру, там ему сообщали, что ответа от страховой компании пока нет. После звонка менеджера непосредственно сотрудникам центра урегулирования выяснилось, что документы от удаленной точки не поступали. Если бы обращение клиента на урегулирование в удаленную точку было зафиксировано в MS CRM-системе, например, и был бы назначен ответственный сотрудник, дело решилось бы гораздо быстрее, чем за месяц.
Для решения таких проблем необходимо разработать некий бизнес-процесс по урегулированию. Например, сотрудник колл-центра фиксирует обращение от клиента, сотрудник, ответственный за данное обращение, должен в течение строго определенного времени запросить и проконтролировать получение заявление на урегулирование от клиента, после передать данный документ сотруднику, ответственному за калькуляцию и направление на ремонт и т.д.
Данный процесс можно поддерживать с помощью системы MS CRM. У сотрудников, в чью зону ответственности входит урегулирование убытка или взаимодействие с Клиентом (например, менеджер, закрепленный за клиентом), всегда будет актуальная информация о том, на какой стадии обработки находится тот или иной документ или шаг процесса, и какой специалист на данном этапе ответственный.
Построение нормальных отношений с клиентом в ходе урегулирования убытков — одна из ключевых задач страховой компании на пути повышения уровня лояльности страхователей, а потому ее поддержка информационными средствами становится дополнительным конкурентным преимуществом. С помощью инструментов MS Dynamics CRM значительно проще учитывать и структурировать информацию по каждому страховому случаю, на ее основе анализировать эффективность работы, а также корректировать планы, направленные на совершенствование процесса урегулирования убытков.
Если говорить о клиентоориентированности и оперативном предоставлении информации, как внутри компании, так и внешнему клиенту, то тут стоит сказать о необходимости закрепления ответственного лица за клиентом, особенно за юридическими лицами, т.к. зачастую, при хорошем качестве обслуживания, организации страхуют все имеющееся в собственности имущество и парки ТС в одной компании. В идеальном случае клиент всегда должен обращаться к персональному менеджеру. Но в случае форс-мажора (уволился сотрудник юр. лица, с которым мы контактировали или менеджер страховой компании, отпуск, больничный т.д.) при обращении к любому сотруднику страховой компании клиент должно иметь возможность заключить договор страхования на тех же условиях и с положенными ему скидками.
Хочется подчеркнуть, что многие страховые компании пытались своих сотрудников перепрофилировать в персональных менеджеров, просто добавив им дополнительные функции и ответственность, но оставив им всю техническую работу по оформлению документов, учету и отчетности. При существующем объеме функций требовать качественного исполнения новых обязанностей просто нереально. Отличительная черта загрузки клиент-менеджера – 80% времени на взаимодействие с клиентом, 20% времени – на административные функции. Так как во многих компаниях информация о взаимоотношениях с клиентом разрознена по отделам, менеджер теряет много времени только на поиски информации о предыдущих отношениях с клиентом других сотрудников компании.
Однако задача формирования клиенториентированного подхода и организации страховой компании не должна ограничиваться созданием команды менеджеров по работе с клиентами, она предполагает создание поддерживающей системы. Должна быть база данных, управляемая CRM-системой, а так же Call-centеr (компьютерная телефония, почтовая, факсимильная и электронная рассылка) с возможностью круглосуточного обслуживания запросов клиентов, реализации справочно-информационных задач.
Говоря об управляемой базе данных клиентов, мы говорим о MS Dynamics CRM, об инструменте, функциональность которого охватывает блоки управления маркетингом, продажами и сервисом, что соответствует стадиям привлечения клиента, самого этапа заключения договора и послепродажного обслуживания. То есть все те точки контакта, где происходит взаимодействие компании с клиентом, а также сохранение всей истории взаимоотношений по каждому клиенту!
Целью клиентоориентированной компании в условиях жесткой конкурентной борьбы является налаживание долговременных отношений как с существующими, так и с потенциальными клиентами, что позволит увеличить объемы продаж страховых услуг благодаря быстрому и качественному обслуживанию. В свою очередь клиентоориентированный подход в организации направлен на использование передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания сможет выстраивать взаимовыгодные отношения с клиентами, предоставив каждому из них реальное индивидуальное обслуживание на всех этапах предоставления страховой услуги.
