18.06.2011
Все больше компаний выводят технологические центры из Москвы, осваивая
ресурсы регионов. И лучшими площадками считаются отнюдь не
города-миллионеры, а окружающие столицу Тверь, Рязань, Владимир.
Компания Stack Group
(предоставляет услуги IT-аутсорсинга) намерена в ближайший год предпринять
ряд шагов по созданию новых data-центров в регионах России и ближнего
зарубежья. Алексей Мищенко, заместитель генерального директора Stack Group
по развитию бизнеса, отмечает, что в международной практике считается нормой
расположение data-центра на значительном удалении от центрального офиса. Для
глобальных компаний вообще характерно размещать их в разных странах.
Например, у SAP call-центр и data-центр находятся в Польше, а штаб-квартира
– в Германии. Почему нет, раз в Польше ресурсы дешевле?
Большинство российских компаний имеют центральный офис в Москве, где земля,
недвижимость и персонал слишком дороги. Data-центрам с их
высокопроизводительным оборудованием и мощными системами охлаждения
требуется много электроэнергии. Но в Москве «выбить» дополнительные
энергетические мощности почти невозможно без связей «наверху». «За
территориальное разделение data-центра и штаб-квартиры компании говорит и
риск непредвиденных остановок бизнеса из-за нештатных ситуаций. Это
с очевидной наглядностью подтвердили последствия событий 11 сентября, в
результате которых были выведены из строя не только башни-близнецы, но и
близлежащие здания», – дополняет Алексей Мищенко.
Около 80% российских data-центров сосредоточены в Москве. Исключения
составляют ЦОДы (центры обработки данных) операторов связи
и промышленно-добывающих холдингов. Но в ближайшее время, по мнению
экспертов, активизируется строительство data-центров в Подмосковье и городах
Центрального ФО. Преимущества такого выбора для компаний с головным офисом в
столице: транспортная доступность, надежные каналы связи, земля, которую
можно относительно недорого оформить в собственность или долгосрочную
аренду, свободные электрические мощности и возможность набрать
квалифицированных специалистов службы эксплуатации с адекватной зарплатой.
Провинциальный контакт. С выведением из Москвы в регионы
контакт-центров ситуация лучше. Впереди планеты всей, как обычно, операторы
связи. Контакт-центр «Вымпелкома» в Твери работает с 2006 года, в начале
2011-го оператор открыл новый контакт-центр в Перми, который будет
обслуживать и часть московских абонентов. МТС с конца 2008 года до лета
2010-го постепенно переводили столичных абонентов в call-центр Нижнего
Новгорода. «Мегафон» закрыл московский центр, переведя столичных абонентов
в Брянск и Тулу. Тульский контакт-центр работает с 2009 года, Брянский – с
начала 2011-го. В 2007 году в Ростове-на-Дону открылся call-центр «Теле2
Россия», второй call-центр оператор запустил в 2009 году в Челябинске. В
2008 году открылись единые контакт-центры «Скай Линк» во Владимире и
«Акадо-Столица» в Туле. По словам Георгия Санадзе, технического директора
Avaya в России и СНГ, основными городами для выноса контакт-центров являются
небольшие центры, а не миллионники.
Интересна процедура выбора будущего места дислокации. Компания «Росно»
открыла операционный центр Allianz Eurasia Business Services в Воронеже
осенью 2009 года. Наталья Щетникова, директор центра по обслуживанию
клиентов и клиентскому сервису «Росно», рассказала, что, кроме Воронежа,
рассматривались также Краснодар, Нижний Новгород, Ярославль и Рязань.
Учитывались численность населения, расстояние до Москвы, возможности аренды
помещения, наличие аналогичных центров других компаний, среднемесячная
зарплата потенциальных сотрудников и примерное время на набор штата по
оценкам рекрутинговых агентств. Краснодар – далеко, Нижний Новгород –
дорого: среднемесячная зарплата сотрудников «Росно» в нем была на 50% выше,
чем в Воронеже. В Рязани, небольшом городе, кадровые агентства не обещали
быстро набрать персонал: комплектование штата могло затянуться на несколько
месяцев. К тому же там уже работали контакт-центры Citibank и МТС, а это
скорее минус. Ведь другие работодатели могут «перетягивать» уже обученных и
квалифицированных сотрудников. Но решающими факторами при выборе площадки
для открытия контакт-центра все же являются особенности рынка труда и
наличие подходящего помещения с хорошими условиями аренды. Большое значение
имеет транспортная инфраструктура, особенно сообщение до Москвы, а также
позиция правительства региона по отношению к инвесторам (в той же Перми
снижена до 15,5% ставка налога на прибыль, чем не преминул воспользоваться
«Вымпелком»).
Сейчас контакт-центр «Росно» обслуживает клиентов по всей России в режиме
24х7х365. Сначала в него выводились наиболее простые операции и не требующие
существенной квалификации телефонные звонки. Персонал набирали без
квалификации и интенсивно обучали. Теперь в центре работают 120 операторов,
из них более 60 одновременно. К ним поступает информация по телефону,
электронной почте, факсу, с официального сайта «Росно». «В месяц мы
обслуживаем более 140 тыс. входящих звонков и совершаем до 200 тыс.
сопровождающих звонков», – говорит Наталья Щетникова. Причем наибольшую
сложность представляет обслуживание медицинских звонков, когда клиентам
нужны медицинская компетенция и эмпатия сотрудника медицинского пульта. По
информации Натальи Щетниковой, единые федеральные контакт-центры на
удаленных площадках имеют или планируют открыть в ближайшей перспективе все
ведущие страховщики.
Для компаний, работающих с клиентами со всей России, региональные
контакт-центры – это возможность не только сократить издержки, но и
увеличить время рабочего дня. Коллекторское агентство «Секвойя Кредит
Консолидейшн» свой второй контакт-центр (первый в Москве) развернуло в
Омске. Учитывая разницу во времени, московский офис просто не успел бы
обзвонить всех должников, живущих в Сибири и на Дальнем Востоке. Алексей
Козырев, заместитель генерального директора агентства, рассказывает, что
ключевыми критериями при выборе региона были доступность ресурсов –
электроэнергии и связи – и наличие квалифицированных IT-специалистов. «В
сравнении с Москвой и Санкт-Петербургом, в Омске более адекватные уровень
зарплат и стоимость аренды офисов, меньшая текучесть персонала», – доволен
он. Алексей Козырев отмечает и значение открытия крупного контакт-центра для
развития города: «Создаются новые рабочие места, повышается уровень
благосостояния людей, рынок труда приходит в тонус». Сегодня в
контакт-центре «Секвойя» заняты 330 операторов, которые делают ежедневно не
менее 800 тыс. исходящих звонков по всем городам России. Затраты на
содержание одного оператора в Омске на 40–50% меньше, чем в столице. «Хотя в
Москве у нас выше производительность сотрудников, так что в итоге
эффективность обоих call-центров пока примерно одинакова», – добавляет
Алексей Козырев. Еще в Москве, по его словам, удобнее внедрять и тестировать
новые технологии.
Домашние риски. На профильных семинарах по контакт-центрам
часто обсуждается возможность использования «домашних» операторов. В
принципе, «девушки на телефоне» и в России уже давно работают из дома. Но
речь идет о принципиально новом подходе. Современные IT-решения позволяют
объединить сидящих дома сотрудников в «виртуальный» контакт-центр,
оборудовав их рабочие места по последнему слову техники. Теоретически это
должно быть дешевле благодаря экономии на аренде помещения и сопутствующих
издержках, зарубежная практика это подтверждает, но в России пока такой
вариант непопулярен. «Не знаю блистательных российских проектов, но думаю,
со временем в России тоже научатся это делать. При явных, казалось бы,
плюсах много рисков. Для контакт-центра «Росно» мы этот вариант детально не
изучали», – комментирует Наталья Щетникова. Ее сомнения понятны – непросто
организовать удаленное использование IT-ресурсов и единого информационного
пространства для работы нескольких служб в одном бизнес-процессе. Георгий
Санадзе подтверждает, что серьезные компании не поощряют вынос рабочих мест
в жилые помещения. «Это не совсем верно с точки зрения информационной
безопасности, – говорит он. – Например, учетную карточку абонента крайне
нежелательно засвечивать вне офиса, потому что на экране видны транзакции».
