Как ожидается, в 2011 году общие инвестиции
российских компаний в ИТ-системы увеличатся на 35%. Такой оптимистичный
прогноз роста рынка программного обеспечения для поддержки бизнес-процессов
сделали специалисты агентства Gartner. Причем особая ставка, как отмечают
аналитики, делается именно на системы управления взаимоотношениями с
клиентами (CRM-системы): около 42% опрошенных в ходе исследования компаний
запланировали увеличение расходов по этой статье. По мнению начальника
отдела систем управления клиентскими отношениями "СИ-ТРОНИКС Информационные
Технологии" (Россия) Артема Пармухина, причина лежит на поверхности: "Общее
стремление к сокращению издержек постепенно уступает место наращиванию
эффективности и обеспечению возможностей роста бизнеса и увеличения
прибыльности".
ЖИЗНЕННО НЕОБХОДИМО
Активно пропагандируемая в России идея всеобщего повышения эффективности
предприятий, по мнению коммерческого директора группы компаний Terrasoft
Катерины Костеревой, стала главным трендом на российском CRM-рынке. Но
добиться этого без улучшения сервиса невозможно. "Сейчас наличие только
хорошего продукта не гарантирует успеха, современный потребитель требует
качественного обслуживания, - говорит эксперт. - На этом фоне использование
CRM становится жизненной необходимостью".
"Не секрет, что раньше наибольший интерес к CRM-системам проявлял средний
бизнес или локальные рабочие группы крупных предприятий", - добавляет
старший архитектор бизнес-решений "SAP СНГ" Антон Ноздрин. Теперь же, по его
словам, заметен рост интереса к CRM в крупном бизнесе, причем к решениям для
всего предприятия.
Стали проявлять больше внимания к CRM и в розничном бизнесе. До этого CRM
рассматривался почти исключительно как инструмент для управления
корпоративными продажами. Возросла потребность и в промышленных решениях.
"Многие компании "попробовали", что такое CRM, на разработанных
самостоятельно решениях, решениях локальных производителей или внедренных на
волне моды "полупилотных" решениях крупных мировых производителей, -
поясняет специалист SAP. - Теперь они "выросли из коротких штанишек" -
пришли к пониманию целей и задач внедрения решений для собственного бизнеса
и готовы предъявлять требования по функциональности и масштабируемости,
адекватные промышленным системам".
ЗНАЮТ, ЧЕГО ХОТЯТ
Исходя из рыночных тенденций, наиболее активны в вопросах внедрения
CRM-систем компании, предоставляющие услуги, например финансовый сектор,
телекоммуникационные и консалтинговые компании. "Каждая из отраслей требует
от CRM-системы решения своих конкретных задач, - рассказывает Катерина
Костерева. - Например, для телекома критична скорость подключения абонентов,
для банков - четкое взаимодействие разных отделов при выдаче кредита, для
консультантов - автоматизация проектной деятельности. На верхнем уровне для
всех отраслей драйверами являются: слаженность работы различных
подразделений, скорость обслуживания, четкий контроль работы, полное
информационное сопровождение сотрудников".
Как считает руководитель направления бизнес-приложений компании КРОК
Максим Андреев, на текущий момент рынок хорошо понимает, чего требовать от
CRM-системы. "Компании интересует автоматизация конкретных бизнес-процессов,
- уточняет эксперт. - Важными условиями для бизнеса становятся быстрая
окупаемость CRM-проекта и сжатые сроки внедрения (от нескольких месяцев до
полугода)".
Вместе с этим, как дополняет Артем Пармухин, постепенно начинает
снижаться стоимость внедрения классического CRM и увеличивается конкуренция
и среди компаний, осуществляющих внедрение и поддержку CRM-систем,
появляются "смежные" решения на стыке технологий, которые "отъедают" объем у
классических CRM-решений. К тому же, по мнению представителя "СИТРОНИКС ИТ",
сразу несколько разработчиков выпустили достаточно продвинутые для своего
сегмента CRM-системы, которые вполне успешно могут побороться в своих нишах
с лидером рынка - Oracle Siebel CRM.
А НУЖЕН ЛИ БИЗНЕСУ CRM?
"Рынок постепенно переходит от вопроса "нужна или не нужна CRM" к вопросу
"какая система нужна", - уверена Катерина Костерева. - Причина этой
тенденции ясна, ведь CRM - это универсальный инструмент, который решает
задачи, присущие бизнесу любого масштаба. Разница лишь в том, что для
крупного бизнеса потребуется мощная CRM-платформа, тогда как маленькой
компании будет достаточно системы, которая просто оптимизирует процесс
продаж. Благо как первых, так и вторых решений на рынке в избытке".
Как считает Максим Андреев, самый простой способ определить, нужна ли вам
для работы CRM-система, это ознакомиться с опытом коллег по бизнесу,
особенно передовых, с точки зрения управленческих технологий. Понять,
используют ли они CRM-системы, если да, то зачем, какие ставились цели.
"Можно также обратиться к интеграторам, - советует представитель компании
КРОК, - например, у нас есть "карты решений" для всех отраслей".
"Конкретные факторы, необходимые для точного ответа, сильно зависят от
отрасли, времени, текущей ситуации на рынке, - добавляет Антон Ноздрин. -
Можно попробовать спросить себя, изменится ли что-нибудь, если я попробую
что-то изменить в работе с клиентами. Сократить издержки, наладить контроль
и учет, применить новые подходы и пр. Будет ли клиентов больше, будут ли они
больше платить, рекомендовать мой бизнес друзьям, будут ли быстрее
закрываться сделки, оборачиваться склад, увеличится ли корзина и стоит ли
все вышеперечисленное тех денег, которых потребует внедрение любой
промышленной системы".
ВЫХОД НА САМООКУПАЕМОСТЬ
Как быстро владелец CRM-системы может рассчитывать на возврат инвестиций?
По мнению Катерины Костеревой, чтобы оценить выгоды, которые вам принесет
CRM-решение, необходимо посчитать, насколько сократилась длительность
подготовки договора, насколько больше встреч стали проводить продавцы,
насколько уменьшился отток клиентов после налаживания сервиса. "А вот когда
начнут возвращаться инвестиции - вопрос индивидуальный, - считает эксперт. -
В нашей практике были масштабные проекты внедрения, которые выполнялись в
рекордно короткие сроки". В качестве примера она приводит сотрудничество
компании с Альфа-банком (Беларусь), сотрудники которого работали в
CRM-системе уже через четыре месяца после старта проекта.
"Я сталкивался с примерами CRM-проектов, которые окупались менее чем за
год", - продолжает тему Артем Пармухин. По его словам, сроки возврата
инвестиций всегда зависят как от самого бизнеса компании (профиль, сектор,
масштаб и др.), так и от подхода заказчика к проекту внедрения системы.
"Если говорить о "транзакционном" CRM, то рассчитать на ROI (Return on
Investment), на мой взгляд, невозможно - это инвестиции в инфраструктуру
бизнеса, в повышение качества управления, - делится своим мнением Максим
Андреев. - Ведь никто не требует ROI от автоматизации бухгалтерии". А вот
аналитический CRM, по его словам, вполне может дать полный возврат
инвестиций в проект за считанные месяцы. К примеру, интеллектуальная
сегментация клиентской базы телеком-оператора позволит быстро выявить
клиентов, теряющих лояльность, и сформировать ориентированное на них
"удерживающее" предложение.
УВИДЕТЬ ПОЛЬЗУ
Вместе с тем внедрение CRM принципиально не отличается от внедрения крупных
программных комплексов, поэтому и ошибки здесь те же. "Задача "снизить
остатки на складах" среднему управленцу обычно более понятна, чем задача
"уменьшить время вывода продукта на рынок", поэтому следует более тщательно
подходить к планированию и определению качественных и количественных целей
проекта", - считает Антон Ноздрин.
К основным проблемам при внедрении CRM Артем Пармухин отнес бы недостаток
интеграторских ресурсов на рынке из-за большого количества реализуемых в
настоящее время проектов. На втором месте в рейтинге CRM-проблем, по его
мнению, неготовность внутренней команды уделять достаточно времени проекту.
Зачастую даже руководство не может донести ценность CRM-решения до
конечных пользователей, и они не видят выгоды от CRM. "Когда пользователей
заставляют работать с CRM из-под палки, такой проект успешным быть не может,
- уверена Катерина Костерева. - Хотя решений этой проблемы множество!
Например, в нашем проекте Yandex решение о выборе системы принимали конечные
пользователи, для которых проводились презентации продукта. Кроме того,
будущие пользователи тестировали решение, оценивая удобство интерфейса и
функциональные возможности".
