Национальная ассоциация
контактных центров (НАКЦ) приоткрыла завесу тайны над российским рынком
контактных центров.
Напомним, НАКЦ была образована
весной текущего года. Ее организаторами стали как компании-производители решений
для контакт-центров, так и сами такие центры или владеющие ими организации. При
этом одним из основных направлений деятельности ассоциации было названо изучение
российского рынка контактных центров. Первые результаты своей деятельности НАКЦ
на днях и представила.
В частности, ассоциация провела
первое в России исследование рынка контакт-центров. Прежде, по данным
организации, в нашей стране этот сегмент телекоммуникационного рынка фактически
не изучался и находился в тени. Не было известно ни о количестве
контакт-центров, ни о числе их сотрудников, ни о местах их размещения по
регионам. Исключением считается только направление аутсорсинговых центров,
которое изучается в течение последних нескольких лет.
Эти «белые пятна» и постаралась
заполнить ассоциация, опросившая в ходе исследования 611 центров. Причем, по
мнению вице-президента ассоциации и руководителя одной из ее рабочих групп
Валерия Тарасова, исследование дало если не полную картину российского рынка
контакт-центров, то большей его части — приблизительно на 80%.
Кстати, если говорить о
выявленных 611 «объектах», то в них организовано 37,5 тысячи рабочих мест
операторов. То есть можно говорить, что в этих центрах занято около 56 тысяч
человек — из расчета 1,5 человека на одно рабочее место. Для сравнения, в США в
индустрии контакт-центров работают около 3 млн человек. Правда, стоит учесть,
что в этой стране большое распространение получили аутсорсинговые или
коммерческие контакт-центры, обслуживающие большинство компаний и организаций в
США.
По данным ассоциации, российский
рынок контакт-центров делится на две неравные части — аутсорсинговые или
коммерческие центры и корпоративные. Причем на долю первых приходится 19%
центров и 23% по числу рабочих мест. Соответственно в корпоративном сегменте
наибольшее распространение контакт-центры получили на финансовом рынке (17% от
общего числа центров и 20% от общего числа АРМ), на телекоммуникационном рынке
(14% и 39%), в рознице (13%, 8%), в справочных службах (9%, 2%).
В НАКЦ считают, что в дальнейшем
все больше организаций будут обеспечивать свою деятельность с помощью
контакт-центров. При этом отмечается, что особые надежды на развитие этого рынка
НАКЦ связывает с планами по созданию в России электронного правительства. По
мнению сотрудников ассоциации, быстро обеспечить всех граждан доступом в
Интернет будет сложно, а контакт-центры могут стать «идеальным инструментом» для
предоставления госуслуг гражданам, не имеющих доступа в Сеть. Кстати, в
настоящее время на долю госорганов приходится всего 2% центров и 1% АРМ
операторов.
Если вернуться к другим
количественным характеристикам российского рынка контакт-центров, то из них
следует, что большая часть центров (62%) — небольшие подразделения, в которых
организовано менее 10 рабочих мест операторов. И чем больше в центре таких
рабочих мест, тем меньше, как правило, таких центров: доля центров с 11–25
рабочими местами составляет 11%, 26–50 — 7%, 51–100 — 6%, 101–250 — 8%, 251–500
— 4% и более 500 АРМ — 2%.
Из материалов НАКЦ следует
также, что в работе 66% контакт-центров используются отечественные технические
решения. И преимущественно отечественные разработки применяются в небольших
центрах, поэтому с их помощью создано только 16% от общего числа АРМ операторов.
Остальные 84% организованы с помощью продуктов зарубежных компаний.
В ассоциации отмечают также, что
контакт-центры организованы компаниями во многих регионах России — в 60 из 84.
Но некоторые из них пользуются особой популярностью. Если не считать обе
столицы, то к таким можно отнести Екатеринбург, Ростов-на-Дону, Воронеж, Нижний
Новгород, Новосибирск и Тверь. В каждом из этих городов работают от 9 до почти
30 контакт-центров.
На основании перечисленных и
ряда других показателей НАКЦ делает вывод, что в 2010 году рынок контакт-центров
восстановился после кризиса и его рост составляет 30% (по числу центров) и 28%
(по числу АРМ). Впрочем, стоит отметить, что речь идет о восстановлении не
самого рынка контакт-центров, а его темпов роста. Из материалов ассоциации
следует, что в разгар кризиса в 2008 году темп роста рынка снизился до 7–8%, а в
прошлом году начал стремительно восстанавливаться и почти достиг докризисного
уровня
Объем рынка контакт-центров в
финансовом выражении НАКЦ, по словам Валерия Тарасова, не оценивала. Но, по его
мнению, грубую финансовую оценку может дать умножение числа «отечественных» АРМ
на 500 долларов и «зарубежных» — на 1 тысячу. Тарасов отметил также, что к этим
цифрам следует добавить стоимость различных специализированных приложений,
которыми пользуются центры: систем записи (установлены в 97% контакт-центров),
систем IVR (76%), CRM-систем 63% и т.п.
Кстати, не все члены НАКЦ
полностью согласны с данными исследования. Так, исполнительный директор
ассоциации Дмитрий Аристархов отметил, что вряд ли показатель числа
аутсорсинговых центров соответствует действительности. По его словам, российский
рынок контакт-центров больше похож на европейский, где соотношение корпоративных
и коммерческих центров несколько иное. Так, в странах Западной Европы доля
аутсорсинговых центров составляет всего 7–10%. Поэтому, по мнению Аристархова, в
России должно складываться такое же соотношение коммерческих и корпоративных
контакт-центров. Если же вспомнить пока не блестящее распространение схемы
аутсорсинга в нашей стране, то можно предполагать, что в России доля
аутсорсинговых контакт-центров еще меньше.
В то же время руководитель
дирекции по оперативному управлению клиентскими и сетевыми решениями компании
Orange Business Services (OBS) в России и СНГ Михаил Назаров отметил, что
реально доля аутсорсинговых центров в России может быть больше 20%. По его
словам, многие корпоративные заказчики, в том числе и Orange, только что
открывшая в Нижнем Новгороде свой аутсорсинговый центр, не признаются, что
пользуются услугами коммерческих центров, говоря про них при этом «наш
контакт-центр».
В свою очередь ведущий менеджер
департамента телекоммуникационных решений компании «Оберон» Константин
Чернокожин считает, что доля аутсорсинговых контакт-центров действительно близка
к 20%. По его мнению, грань между аутсорсинговыми и внутренними центрами не
размывается и легко просчитывается. «Случаи, когда внутренний контакт-центр
компании оказывает аутсорсинговые услуги, единичны, — отметил Константин
Чернокожин. — Соотношение 4 к 1 для внутренних и аутсорсинговых центров в
ближайшем будущем сохранится, однако заметна тенденция к укрупнению последних —
доля рабочих мест в «аутсорсинге» вырастет, как минимум, до 25%».
Кроме того, сотрудник «Оберона»
оказался скромнее НАКЦ в оценке роста бизнеса контакт-центров — 15–20%. Причем
он связывает развитие этого рынка прежде всего с изменением культуры работы с
клиентами. «Можно сказать, что мы наблюдаем реализацию клиенториентированной
модели на практике, а рост рынка контакт-центров — лишь следствие, — считает
Чернокожин. — Причем расти будут и внутренние, и аутсорсинговые центры. Причины
роста последних — отлаженная система обучения персонала, более гибкие
бизнес-процессы и опыт».
bfm.ru
