Первый центр
поддержки клиентов появился у «Билайна» в Москве в начале 1995 года. Тогда его
абонентская база насчитывала всего 22 тыс. клиентов, обслуживаемых в сети
стандарта DAMPS. Правда, назвать его полноценным колл-центром сложно – он
состоял всего из двух операторов. До 2002 года эта площадка оставалась у
«Билайна» единственной, но к тому времени ее штат вырос до 300 сотрудников,
принимавших ежедневно до 23 тыс. вызовов. Цифра была бы значительно больше, если
бы не введенная в марте 2001 года
система интерактивного голосового взаимодействия (IVR), снявшая с
операторов часть простых запросов. В 2002 году число абонентов достигло у
оператора 2 млн, что требовало коренных преобразований в работе колл-центра. Для
начала было проведено разделение сотрудников центра поддержки клиентов на два
уровня: информационный и экспертный. Специалисты первого уровня отвечали на
простые вопросы клиентов, а более подготовленные операторы второй линии
занимались решением более трудных задач. Кроме того, в марте 2002 года в
«Билайне» была внедрена новая биллинговая система от компании Amdocs, что
значительно ускорило процесс получения из базы данных нужной информации о
звонивших в службу поддержки абонентах. В феврале 2004 года была запущена в
действие система CRM (Customer Relationship Management), что позволило еще более
оптимизировать процесс обслуживания клиентов.
В настоящее
время у «Билайна» имеется 12 центров поддержки клиентов в городах: Москва,
Тверь, Нижний Новгород, Саратов, Екатеринбург, Новосибирск, Хабаровск, Ростов,
Ставрополь, Воронеж, Калуга, Пермь. Вынос этих структур в регионы обусловлен в
основном двумя причинами – необходимостью сократить издержки, которые слишком
высоки в столичном регионе, и желанием быть территориально ближе к обслуживаемым
абонентам. Изначально каждый из колл-центров обслуживал свой регион, и порой это
приводило к перекосам в работе – в то время, когда мощности одного из них
простаивали, в другом все операторы были заняты. Но при этом перенаправить
входящие вызовы не было никаких технических возможностей, что самым
неблагоприятным образом сказывалось на времени обслуживания.
Чтобы избежать
в дальнейшем подобных проблем, в «Билайне» было решено организовать
Распределенный контактный центр (РКЦ) с централизованным управлением из
московского Центра поддержки клиентов (ЦПК). Теперь все 12 центров объединены в
2 больших кольца – одно предназначено для обслуживания клиентов мобильной связи,
другое – клиентов ШПД. При поступлении входящего звонка из любого региона на
единую точку входа 0611 система автоматически определяет, в каком из ближайших
колл-центров абоненту ответят быстрее всего, и маршрутизирует вызов туда.
Во всех
центрах была проведена интеграция бизнес-процессов с целью приведения их к
единым стандартам функционирования и единой форме отчетности. Как результат
такого решения стало повышение эффективности использования ресурсов ЦПК примерно
на 11 %. В настоящее время в московском Центре поддержки клиентов задействовано
200 сотрудников, обслуживающих три основных направления: колл-центр, back office
и контроль качества работы сотрудников.
К основным
задачам колл-центра в «Билайне» относят качественное и оперативное обслуживание
клиентов. Посменно в нем трудятся 104 оператора, разбитые на 6 групп. В часы
максимальной нагрузки их число может доходить до 45. В основном московский ЦПК
обслуживает ключевых клиентов. Ежедневно его сотрудники принимают 7,5 тыс.
звонков от клиентов Московского региона и 1000 – от абонентов Северо-Западного
региона. Среднее время ожидания при этом составляет порядка 10 секунд.
Самые
популярные темы обращения абонентов: финансовые вопросы, связанные с информацией
о балансе, счете, справка об услугах на номере, мобильный Интернет, вопросы,
связанные с настройками домашнего Интернета. 40 % клиентов домашнего Интернета
обращаются с вопросами подключения, остальные – с финансовыми и техническими
вопросами. Подразделение дирекции по обслуживанию клиентов включает в себя
«Службу центрального мониторинга». На экранах этой службы в режиме реального
времени отображается самая разнообразная информация, включая данные о
распределении всех входящих звонков в зависимости от регионов и категорий
абонентов. В этом же подразделении производится централизованное планирование
расписания для операторов всех центров. Оно осуществляется с помощью программы
Teleopti, в которую заводятся еженедельно поступающие из регионов прогнозы.
Немаловажную
роль в московском ЦПК играет отдел экспертной поддержки. Основное направление
его деятельности – консультационная поддержка операторов первой линии. В случае
возникновения сложных или нестандартных ситуаций специалисты этого отдела
помогают своим коллегам разобраться с возникшими проблемами. Второе направление
деятельности этого отдела – сохранение клиентов и повышение их лояльности к
оператору. При поступлении звонка на первую линию о расторжении договора
абонента переключают на специалиста этого отдела, который поможет подобрать
клиенту более выгодное предложение или предложит скидки. Процент сохранения при
этом достигает 85-95 %. Также сотрудники этого отдела занимаются обработкой
претензий и запросов клиентов. Еженедельно к ним поступает порядка 90 претензий
от ключевых клиентов по 4 точкам входа: телефонный звонок, визит в офис, письмо
по электронной почте или по факсу. Количество претензионных обращений не
превышает 10 % от общего объема принятых звонков.
За качеством
предоставляемых услуг в центре следит «группа контроля качества», состоящая из 5
человек. Она осуществляют периодический мониторинг телефонных разговоров
операторов и оценивает их работу по самым разным критериям. Например, в
категории «надежность» обращается внимание на то, выполнены ли обещания, данные
оператором клиенту, соблюдена ли конфиденциальность, насколько точно разрешен
вопрос. А в категории «эмоциональная компетенция» оценивается вежливость,
дружелюбие и желание помочь. Все выявленные недостатки самым непосредственным
образом сказываются на ежемесячной премии оператора, которая зависит от 3
показателей: скорости обработки звонков, оценки за качество работы и
индивидуального показателя Closed Contact (ICC), который показывает отношение
количества обслуженных клиентов с первого раза к общему количеству обслуженных
клиентов сотрудником за сутки.
Отдельная
группа из 27 человек в ЦПК выделена для обслуживания ключевых клиентов
оператора. За каждым из них закреплено в среднем 1800 номеров. Среди таких
клиентов – артисты, политики, президенты банков и т. п. Ежеквартально они
приносят оператору до 1,5 млрд рублей дохода. У 60 % VIP-ов есть персональный
менеджер, который призван решать все возникающие вопросы. Такой сотрудник обычно
обрабатывает до 100 звонков в месяц.
Помимо
«голосовых» подразделений, есть в структуре колл-центров «Билайна» группа
технической поддержки, операторы которой консультируют пользователей по самым
сложным вопросам TV и ШПД. Этот отдел территориально располагается в Москве и
Калуге. Помимо этого в столице имеется дополнительной группа мультимедийной
поддержки, которая отвечает на входящую корреспонденцию и мониторит профильные
форумы. Также в Москве есть группа тестирования и запуска новых услуг и
поддержки англоязычных пользователей.
Для
постоянного повышения квалификации с операторами второй линии постоянно
проводятся тренинги, а в специальных лабораториях на эмуляторах сети
выполняются различные обучающие работы. Как и в случае с операторами,
обслуживающими мобильных абонентов, за «технарями» также присматривает
собственная группа контроля качества. «Железо» же контролируют круглосуточно
дежурящие инженеры управления мониторинга аварийных обращений.
В настоящее
время распределенный контактный центр «Билайна» обслуживает более 4000
сотрудников, которые ежемесячно обрабатывают несколько миллионов звонков.
www.ict-online.ru
