Закрытое акционерное общество «Сибирское агентство воздушных сообщений» (ЗАО «САВС») крупнейшая сеть авиакасс в Западно-Сибирском регионе, продает не только авиабилеты, но и железнодорожные билеты и туристические путевки. Современные условия обслуживания пассажиров ставят перед компанией новые задачи. В рамках задачи постоянного улучшения качества обслуживания клиентов, в 2010 году в ЗАО «САВС» был образован контакт-центр для предоставления справочной информации, бронирования и продажи авиабилетов по телефону и через сайт www.savs.ru с последующей доставкой оп указанному пассажиром адресу. Данная система была опробована, хорошо себя зарекомендовала и руководством агентства было принято решение подключить к этой системе турагентство и отдел по работе с юридическими лицами. О подробностях внедрения системы газете «Бизнес в Сибири» рассказали генеральный директор ЗАО «САВС» Сюзяев Александр Данилович и генеральный директор Торгового дома «Системы связи и мобильности» Дмитрий Неверов.
- По какой причине в агентстве встал вопрос о внедрении Контакт-центра? Можете ли Вы привести пример того, что не устраивало в старой системе работы?
Для более полного и качественного обслуживания - чтоб ни один звонок не остался без ответа.
На справочный телефон приходило много звонков, нам необходимо было определиться на сколько человек необходимо было увеличить количество сотрудников контакт-центра. C внедрением системы мы реально увидели процент потерянных звонков, увеличили количество сотрудников.
Кроме того, до реализации проекта не было распределения нагрузки на операторов, учета рабочего времени и записи разговоров. Сейчас звонки обслуживаются по необходимому алгоритму, при этом повторно звонящий клиент автоматически соединяется с оператором разговаривавшим с ним в прошлый раз и находящимся в курсе обсуждаемых вопросов.
Так же раньше нельзя было идентифицировать звонящего абонента. Сейчас мы можем определить кто нам звонит: VIP или часто-летающий пассажир. Теперь же у клиентов появилась возможность заказать обратный звонок вместо того чтобы ждать освобождения оператора или оставить сообщение в голосовой почте.
Немаловажным фактором является контроль качества обслуживания. Супервизор в режиме реального времени может подключиться к разговору, послушать оператора, затем исправить его ошибки. Мы можем проконтролировать распределение рабочего времени оператора: сколько по времени оператор был на рабочем времени, сколько отсутствовал, на какое количество звонков ответил, какова средняя продолжительность контакта. Это, наряду с широким использованием IVR (интеллектуального голосового меню), позволяет теперь обслуживать большее количество входящих обращений меньшим числом операторов.
- Почему было выбрано решение Infinity?
Как максимально отвечающее нашим требованиям и задачам, с понятным интерфейсом и масштабируемостью.
Мы пробовали и другую систему, но call-центр «Infinity» нам понравился больше: рабочее место оператора более понятно, больше функций супервизора, возможность просмотра диаграмм, статистики.
- Расскажите об этапах внедрения проекта
В начале был реализован базовый проект - создание контакт–центра информационной службы по оформлению билетов по заказам принимающих вызовы по номеру 056 и 8-800-2001-056. Далее была произведена интеграция с телефонной сетью предприятия, к системе подключены туристическое агентство и отдел по работе с корпоративными клиентами, разработаны и реализованы голосовые меню, звонок с сайта, произведена интеграция с используемой CRM системой на базе web технологий, налажена работа с массовыми обзвонами и рассылками СМС.
- Какие особенности Вы бы отметили при реализации проекта в ЗАО «САВС»?
Интересным является разнородность внешних линий – наряду с обычными аналоговыми линиями здесь используется и потоки E1 для связи с специализированной телефонной станцией «Сибирьтелекома» и унаследованной АТС «Definity», а номер 8-800-2001-056 забирается по VOIP то есть через интернет. Так же заслуживающим внимания является- распределенность сети связи – используются территориально удаленные операторские места и абоненты АТС. И все это поддерживается всего двумя специалистами IT–отдела, что говорит как о высоком профессионализме, так и о простоте администрирования системы.
- Как вы оцениваете перспективы развития проекта?
Чем больше пользователь работает с call-центом «Infinity» тем больше понимает мощь и гибкость комплекса. Как правило, при внедрении информационной системы появляются новые возможности, которые и меняют, оптимизируют бизнес-процессы на предприятии, и этот проект не исключение. Так что нам предстоит долгое и плодотворное сотрудничество с ЗАО «САВС».
