23.12.2010
Клиенты российских банков
предъявляют все больше требований к качеству работы колл-центров. При этом
далеко не всегда люди готовы воспринимать те новшества, которые внедряют в
банках для облегчения работы операторов. Об этом, а также о том, на что больше
всего жалуются клиенты, в интервью порталу Банки.ру рассказала директор
департамента клиентского обслуживания ВТБ 24 Наталья СМИРНОВА.
— Какие новые технологии были внедрены в вашем
колл-центре в этом году?
— Мы предоставили клиентам
возможность получать информацию о некоторых банковских операциях в
автоматическом режиме с помощью системы IVR. Проще говоря, человек, позвонив по
телефону, набрав определенную комбинацию кнопок и введя логин с паролем, может
получить информацию по своим продуктам без участия оператора. В первую очередь
это остатки по картам, по счетам, последние пять операций, очередной платеж, его
сумма, дата внесения средств и т. д.
К сожалению, клиенты пока не
очень активно этим пользуются. Мы понимаем, людям нравится живое общение с
операторами, но для нас также важно выводить рутинные операции на обслуживание в
дистанционные каналы. Сейчас мы начали проводить мероприятия совместно с точками
продаж, для того чтобы максимально полно проинформировать клиентов о том, что
это возможно, и научить их получать информацию самостоятельно, без помощи
операторов.
Другое нововведение — это
система Work Force Management (WFM), которая позволяет планировать ресурсы
колл-центра, правильно составлять графики работы сотрудников. Исходя из анализа
исторических данных, система понимает, сколько операторов должно обслуживать
линию каждые полчаса, расставляет сотрудников по графику, формирует эти графики,
доводит их до сведения операторов.
— Сколько звонков в сутки принимает ваш колл-центр?
— Около 50 тысяч. Сейчас идет
активная рекламная кампания по телевидению, которая охватывает все наши
кредитные продукты. Поэтому в настоящий момент мы получаем очень много звонков
от потенциальных клиентов. Кроме того, скоро Новый год, в это время действующие
клиенты начинают проводить ревизию своих финансов — интересуются, сколько у них
средств на картах, во вкладах. Люди стараются рассчитать, на что отдохнуть,
какими деньгами гасить кредиты и что в итоге останется на подарки родственникам.
В результате в декабре нагрузка на колл-центр традиционно возрастает.
— И сколько сотрудников отвечает на вопросы
клиентов?
— Всего у нас работают 500
человек, ежедневно в пиковые часы сидят около 300 операторов, принимают входящие
звонки и делают еще где-то в районе 20 тысяч исходящих.
— Такого количества специалистов достаточно?
— В колл-центре есть параметр
оценки занятости оператора. При показателе 75% сотрудник чувствует себя
достаточно комфортно, у него есть время перевести дух, выдохнуть после сложного
клиента и т. д. У нас сейчас занятость операторов на уровне 85%, и ребятам очень
тяжело. Получается замкнутый круг: мы набираем персонал, обучаем, «высаживаем на
линию», люди сталкиваются с этой безумной нагрузкой, не выдерживают и уходят. И
мы опять набираем, опять обучаем, но никак не можем перекрыть эту волну оттока.
Поэтому в следующем году хотим увеличить количество сотрудников.
— На какие действия персонала колл-центра чаще
всего жалуются клиенты?
— Больше всего им не нравится
некомпетентность в каких-то вопросах. Бывают ситуации, когда сотрудник
действительно предоставляет неправильную информацию, бывает, что он не виноват,
просто до колл-центра не успели довести те или иные сведения.
Встречаются жалобы на
некорректное отношение, их на самом деле все меньше и меньше становится, потому
что при записи разговоров можно поставить фильтр на выбор диалогов с
определенными словами, тоном и т. д. Соответственно, эти разговоры сразу
отбираются системой, и оператор понимает, что ему лучше не хамить клиенту.
К сожалению, не все продукты
нашего банка суперклиентоориентированные, и не всегда ту или иную ситуацию, в
которой оказывается клиент, мы можем исправить. Зачастую люди от непонимания
того, как работает тот или иной продукт, попадают в неприятные истории.
Например, сейчас я переделываю памятку для зарплатных клиентов, потому что в
процессе рассмотрения жалоб, претензий выявляются различные детали, на которых
нужно акцентировать внимание. В частности, надо обращать внимание на то, что
перед досрочным погашением следует убедиться, что сумма, внесенная на счет,
совпадает с суммой, которая указана в заявлении на досрочное погашение.
Наконец, многие считают, что
оператор колл-центра, которому они позвонили, должен знать ответы абсолютно на
все вопросы о продуктах и услугах, о том, как обслуживаются их счета, как
работают банкоматы и т. д.
— То есть клиенты становятся более требовательными
с точки зрения того, какую информацию хотят услышать?
— Да. Клиенты обоснованно
считают, что если они пришли в отделение или позвонили в банк, то им обязаны все
объяснить, обучить их банковским продуктам. Если раньше требовательными к
сервису были клиенты выше среднего уровня, то сейчас высокие требования
предъявляют люди с доходами ниже среднего. Возможно, это связано с тем, что в
стране в целом меняются требования к уровню сервиса.
— Как часто к вам обращаются клиенты с претензиями?
— По нашей статистике это 0,2
претензии на 1 000 обращений. Именно с жалобами я и работаю в основном. Читаю
претензии, днюю и ночую на Банки.ру, подписываю письма клиентам, если им
требуется письменный ответ, я вижу этот негатив. Очень редко люди присылают
какие-то слова благодарности сотрудникам банка или банку в целом.
В принципе, «Народный рейтинг»
на Банки.ру — это зеркальное отражение той ситуации, которая есть в банке, в
таком количественно уменьшенном размере. И положительных отзывов на Банки.ру
немного. Психология человека как устроена: если вас хорошо где-то
обслужили, например в ЖЭКе, вы пойдете к его начальнику рассказывать, как хорошо
у него работают сотрудники? Нет. А если вам нахамили или что-то
сделали не так, вы тут же придете жаловаться. Люди редко рассказывают о том, что
хорошо, поскольку считают, что хорошо — это в порядке вещей. А плохо — об этом
надо кричать, об этом надо говорить.
— Какие именно услуги может оказать специалист
колл-центра?
— Он может предоставить
информацию по остаткам на карточных счетах, на вкладах, заблокирует карту,
объяснит, почему именно столько средств было списано, например, с карты, почему
по кредиту образовалась просроченная задолженность, зарегистрирует жалобу или
претензию.
Кроме того, сотрудник проконсультирует потенциального клиента по любым
продуктам, предлагаемым банком. С помощью специалиста также можно заполнить
заявку на кредитный продукт. Наконец, сотрудник объяснит все нюансы работы в
нашем интернет-банке.
— Что должен предпринять оператор колл-центра, если
клиент утверждает, что у него через Интернет несанкционированно списали деньги?
— Он может заблокировать доступ
к учетной записи звонящего. Это полезно сделать в том случае, если деньги
какие-то еще там остались. Помимо этого, если деньги ушли на счет другого
клиента нашей же системы, то и там блокируем доступ. Если средства переведены на
счет в другом банке или в платежную систему, то связываемся с их службами
безопасности. К сожалению, мошенники очень быстро снимают деньги: во время
перевода сообщники уже стоят около банкомата.
— Сколько получают начинающие операторы
колл-центра?
— Примерно 20 тысяч рублей, это
средний уровень по рынку. Сейчас я пытаюсь доказать руководству, что нам
необходимо быть выше рынка по уровню зарплат сотрудников колл-центра.
— Какие новшества вы намерены внедрить в своем
колл-центре в будущем году?
— Если говорить о технологиях,
то будем оптимизировать то, что у нас уже есть. Что касается новых сервисов, то
продолжим переориентировать клиентов на дистанционные каналы для подачи
обращений, жалоб, претензий. Сейчас через колл-центр подается всего 8%
претензий, в основном люди оставляют жалобы в точках продаж. Мы хотим, чтобы как
можно больше вопросов решалось через удаленные каналы. Сегодня в банке идет
внедрение CRM-системы, благодаря которой вся информация о клиенте будет
консолидирована в одном месте. Это тоже поможет операторам: идентифицировав
клиента, они увидят историю его обращений в банк.
— Сейчас многие кредитные организации
автоматизируют процессы, переводят клиентов на дистанционное обслуживание. Нет
ли опасения, что в банках забудут, как выглядят клиенты в лицо, что потеряется
связь человека с человеком?
— Не думаю, что такое
произойдет, особенно в нашей стране, где, согласно законодательству,
дистанционно мы можем провести с клиентом ограниченное число операций. Далеко не
всегда достаточно электронной цифровой подписи, часто требуется физическое
присутствие человека в отделении.
Вообще, для того чтобы знать
своего клиента, не обязательно видеть его в офисе. Мы про него знаем достаточно
много исходя из того, что он делает, какие операции совершает: берет ли кредит и
какой именно, регулярно ли его погашает, размещает ли вклады, где использует
карточку и т. д. Вот из этого складывается профиль клиента.
Banki.ru
