Коммерческий банк «Акцепт» основан в 1990 году.
Сеть офисов состоит из двенадцати универсальных площадок для обслуживания
юридических и физических лиц на территории Новосибирска, Новосибирской области и
Москвы. Банкоматная сеть насчитывает 50 банкоматов и является одной из
крупнейших в регионе. «Акцепт» трижды признан лауреатом конкурса «Новосибирская
марка» в номинации «За стабильность и надежность».
В рамках постоянной задачи улучшения качества обслуживания клиентов летом этого
года в банке была внедрена новая система обработки звонков. Партнером по
внедрению системы выступила новосибирская компания «ТД Системы Связи и
Мобильности». Базой проекта был выбран callцентр Infinity – разработка
«ИнтелТелеком». О подробностях внедрения системы The Chief рассказываЮт
руководитель КЦ «Банк «Акцепт» Надежда Ставенчук и генеральный директор «ТД
ССМ» Дмитрий Неверов.
ПО КАКОЙ ПРИЧИНЕ В БАНКЕ ВСТАЛ ВОПРОС О ВНЕДРЕНИИ КОНТАКТ-ЦЕНТРА? –
ПОИНТЕРЕСОВАЛСЯ THE CHIEF У НАДЕЖДЫ СТАВЕНЧУК.
Н.С.:Ранее все звонки в банке были распределены между различными подразделениями
банка. Такой подход не позволял банку контролировать качественный и
количественный процесс обработки обращений клиентов. В результате всестороннего
анализа данного вопроса руководство банка инициировало проект по внедрению
собственного контакт-центра.
ЧТО НЕ УСТРАИВАЛО В СТАРОЙ СИСТЕМЕ РАБОТЫ?
Н.С.:Иногда клиент просто не мог дозвониться в банк. Либо дозвонивался, но не
до нужного ему специалиста. Возникает цепочка переключений и объяснений сути
вопроса клиента. Ситуация с отсутствием единого подхода к телефонному
обслуживанию клиентов становится причиной того, что звонки срываются, клиенты
долго ждут на линии и от длительного переключения по различным подразделениям
банка, не дожидаясь, кладут трубку.
ПОЧЕМУ БЫЛО ВЫБРАНО РЕШЕНИЕ INFINITY?
Н.С.:Для достижения наилучшего результата платформа контакт-центра должна
позволять развивать его по мере необходимости и легко интегрироваться с уже
существующим программным обеспечением банка. Вышеуказанными качествами обладает
Infinity, которому было отдано предпочтение. Приоритетными функциями в данной
системе для нас являлись полная статистика звонков с возможностью прослушать
каждый разговор и массовая рассылка SMS-сообщений.
РАССКАЖИТЕ ОБ ЭТАПАХ ВНЕДРЕНИЯ ПРОЕКТА.
Н.С.:С момента принятия решения о создании контакт-центра в банке до момента
открытия прошло два с половиной месяца. Сама же установка программы Infinity и
IP-АТС Агат-UX заняла три дня. Однако на этом наша работа по улучшению качества
обслуживания, естественно, не остановилась: в рамках сотрудничества с «ТД ССМ»
мы продолжаем внедрять все новые и новые сервисы, которые помогут нашим
клиентам.
МОЖЕТЕ ЛИ ВЫ ПРИВЕСТИ КОНКРЕТНЫЕ ПРИМЕРЫ?
Н.С.:Все большую популярность у клиентов набирают различные сервисы
самообслуживания, такие как удаленное управление счетом с помощью интерактивного
голосового меню. С его же помощью клиент может легко получить интересующую
информацию об услугах банка. В дальнейшем планируется активное использование и
развитие данной системы. Кроме этого, в части кредитных продуктов у нас была
произведена интеграция call-центра Infinity в банковскую программу, что
позволило уменьшить время обработки запросов от клиентов и в целом упростить
работу специалистов. В дальнейшем мы планируем произвести интеграцию в
банковскую программу по пластиковым картам, вкладам и т.д. В целом хочется
сказать, что после того как мы изучили программу Infinity более детально,
поняли насколько она многофункциональна. И уже с первого квартала 2011 года
предполагается дальнейшее расширение функционала контакт-центра.
КАК С ТЕХНИЧЕСКОЙ СТОРОНЫ РАНЕЕ БЫЛА ОРГАНИЗОВАНА РАБОТА ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ
ЗВОНКОВ? – ОБРАТИЛСЯ THE CHIEF К ДМИТРИЮ НЕВЕРОВУ.
Д.Н.:У банка существует единый бесплатный номер 8-800, с него звонки
пересылались на АТС банка и далее распределялись на три аналоговых телефона
операторов. Кроме того, важной частью системы работы с клиентами в банке
являются SMS-сообщения, которые ранее рассылались через сайты мобильных
операторов, что занимало много времени, да и в принципе было не слишком удобно.
Также стоит упомянуть о еще одном звене системы, которое было на тот момент в
банке, – о IP-телефонии на основе Cisco Call Manager.
ПО КАКОЙ ПРИЧИНЕ В БАНКЕ ИСПОЛЬЗОВАЛОСЬ СОЧЕТАНИЕ IP-ТЕЛЕФОНИИ И ТРАДИЦИОННОЙ
АНАЛОГОВОЙ СВЯЗИ?
Д.Н.:В какой-то момент номерная емкость АТС исчерпала свой ресурс. Было принято
решение дополнительно использовать Cisco CallManagerExpress. Забегая вперед
скажу, что этого тоже хватило ненадолго, а закупка новой партии лицензий грозила
новыми большими тратами. Поэтому наше предложение перевести всю IP-телефонию на
гораздо более привлекательную по цене систему Agat-Infinity было воспринято с
энтузиазмом. В результате продукт отечественной разработки с успехом заменил
именитого конкурента.
НАСКОЛЬКО ВНЕДРЕННЫЕ ПРОДУКТЫ УДОВЛЕТВОРЯЮТ ПОТРЕБНОСТИ ФИНАНСОВЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ?
Д.Н.:За счет универсальности и использования открытых технологий продукты
Infinity легко интегрируются в любые информационные системы. Так что их
эффективность будет высока в предприятиях любой сферы. Есть готовые модули для
интеграции, например, с продуктами на базе 1С, но и со сложными банковскими
сиcтемами взаимодействие не сложнее. В случае с банком «Акцепт» можно отметить
высокую квалификацию сотрудников IT-отдела и колл-центра, с ними приятно
работать.
КАК ВЫ ОЦЕНИВАЕТЕ ПЕРСПЕКТИВЫ ДАННОГО ПРОЕКТА?
Д.Н.:Банки вообще представляют идеальную площадку для построения информационных
систем с использованием VoIP и других новых технологий, потому что там развитая
IP-инфраструктура с высоким уровнем безопасности и четкое понимание руководства
высокой отдачи от инвестиций в информационные технологии. Думаю, что нам
предстоит долгое и плодотворное сотрудничество, а о сохранности инвестиций уже
позаботились наши разработчики.
БЫЛИ ЛИ КАКИЕ-ТО ПРОБ-ЛЕМЫ ПРИ РЕАЛИЗАЦИИ ПРОЕКТА?
Д.Н.:Технических и организационных трудностей не было, за исключением, пожалуй,
распространенного мифа о низком качестве IP-телефонии, навеянного опытом
использования карточных операторов. Этот проект с успехом его опровергает.
