Алексей Комов
По статистике, в современном бизнесе до 70% всех контактов
с клиентами и партнерами осуществляется посредством телефонной связи, причем именно это приводит к конкретному результату.
Но излишние траты времени на дозвон и переговоры замедляют разрешение проблем
и заключение новых договоренностей, что в итоге неизбежно сказывается
на доходности бизнеса.
Для оптимизации телефонного общения с клиентами и заказчикам компания «ИнтелТелеком» объединила усилия с двумя крупнейшими производителями CRM-систем: «1С-Рарус» и Terrasoft.
В результате сотрудничества былис озданы интеграционные модули,
позволяющие эффективно использовать call-центр Infinity с системой
1C: CRM Corp и Terrasoft CRM.
Объединяя усилия
В любом бизнесе ускорение
телефонных транзакций приводит к уменьшению отрезков времени
между подписанием контрактов и их оплатой, что, в свою очередь, повышает оборачиваемостьсредств. По словам Алексея Кудинова, директора по CRM-решениям
компании «1C-Рарус», совместное использование call-центра и CRM-системы позволяет снизить среднее время обслуживания абонента
в шесть раз, увеличить количество обслуживаемых вызовов в день на 60 %,
а также значительно сократить объем «потерянных» звонков. Кроме того, интеграция CRM и call-центра повышаетпрозрачность и управляемость бизнеса
благодаря тому, что руководителю становятся доступны уникальные данные
для контроля и оценки эффективности работы персонала. Чтобы понять, в чемпричина успехов или провалов конкретного менеджера, зачастую необходимо
проследить соотношение его продаж к совершенным звонкам и прослушать
соответствующие записи разговоров.Эта задача реализуется в несколько
кликов мышью при помощи решений, предложенных компанией «ИнтелТелеком» совместно с ведущими поставщиками CRM — «1C-Рарус» и Terrasoft.
«Идет вторая волна автоматизации,многие клиенты хотят объединить разрозненные элементы своей инфраструктуры в единое целое. Раньше отдельные
системы разных поставщиков решали те или иные узкоспециализированные задачи, сейчас же большинство компаний
нуждаются в единой системе управления. Поэтому для повышения лояльности
клиентов и расширения спектра услуг нами было принято решение о более
тесной интеграции и работе с поставщиками CRM-систем, в частности с «1С-Рарус» и Terrasoft», — пояснил Максим
Ромашин, руководитель департамента продаж компании «ИнтелТелеком».
CRM + call-центр == оптимизация
Будучи вендором CRM
систем, Terrasoft выстраивает отношения с производителями наиболее популярных
и признанных на рынке программныхпродуктов, которые интегрируются
с CRM-приложениями. Такое технологическое партнерство дает возможность
разработчикам совместно выводить на рынок комплексные решения, так
востребованные бизнесом. В сентябре2010 года «ИнтелТелеком» и Terrasoft
бъявили о создании интеграционного модуля CRM-систем Terrasoft и call-центра Infinity. В результате совместных
усилий программистов обеих компаний управление функционалом call-центра
Infinity стало доступно непосредственно из интерфейсной части CRM-системы,
а реализованный модуль включен в базовую поставку информационных систем на платформе Terrasoft.
Основная цель партнерства «Интел-Телеком» и Terrasoft заключается в обеспечении рынка СНГ готовым решением Terrasoft CRM (XRM, Service Desk)
+ call-центр Infinity, которое позволяет бизнес-заказчикам при небольших денежных и временных затратах решить
свои задачи по управлению продажами, маркетингу и обслуживанию клиентов.
«Мы постоянно осуществляем проекты,в которых существует необходимость
интеграции CRM-системы с call-центром: если клиент использует в своей работе call-центр Infinity, новое коробочное
решение сделает процесс интеграции легким и быстрым. Такое решение позволит компаниям поднять уровень обслуживания клиентов за счет быстрого
доступа к их данным. Это конкурентное преимущество для любых предприятий,
ориентированных на качественную работу с клиентами», — рассказывает ЛанаЧубаха, директор по развитию бизнеса
группы компаний Terrasoft. В октябре 2010 года линейка интегрированных решений класса «CRM+call-центр» пополнилась совместной разработкой компаний «1C-Рарус» и «Интел-Телеком». Реализованный партнерами
интеграционный модуль позволяет повысить эффективность бизнеса благодаря
обеспечению прозрачного контроля работы персонала с клиентами и автоматизации процесса сохранения истории взаимоотношений. Модуль поставляется в конфигурациях «1С:CRM», «1С:Управление
торговлей», «1С:Комплексная автоматизация» и «1С:Управление производственным предприятием». «Время изобретателей велосипедов прошло: мы выбрали
одного из наиболее успешных разработчиков программного обеспечения
на рынке IP-телефонии для совместной работы по созданию комплексов класса
«CRM+call-Центр», — сообщает Алексей Кудинов, директор по CRM-решениямкомпании «1С-Рарус». По его словам,
партнерство «1C-Рарус» с «ИнтелТелеком» расширяет возможности пользователей решений линейки «1С:CRM»в области обработки телефонных вызовов и управления работой менеджеров
по продажам, телемаркетологов и сервисных подразделений.
Техника автоматизации
Модуль интеграции для программных
решений Terrasoft обеспечивает управление функционалом call-центра Infinity
непосредственно из интерфейсной части CRM-системы. При этом сам модуль
включен в базовую поставку информационных систем на платформе Terrasoft.
С его помощью заказчики могут создать
единую систему управления данными и телефонными вызовами, которая способна автоматически регистрировать
всю историю взаимодействия с клиентом (включая записанные разговоры),
обеспечивать интеллектуальную маршрутизацию вызовов с учетом квалификации
персонала, автоматизировать процессы обзвона и рассылки SMS, отслеживать работу операторов call-центра
в режиме реального времени, а также создавать агрегированные отчеты CRM-системы и call-центра. «Использование
интегрированного решения позволяет компаниям объединить все каналы взаимодействия с клиентами и обеспечить
согласованную работу по ним. В свою очередь, клиенты получают быстрыйотклик на каждое обращение», — комментирует Лана Чубаха из Terrasoft.
Механизм интеграции «1С:CRMКОРП» и call-центра Infinity основан
на передаче данных между ними в режиме реального времени, в результате
чего пользователи получают возможность реализовать новые бизнес-задачи,т
акие как построение систем самообслуживания и регистрации обращений,
автоматизация сервисов обзвона клиентов и многое другое. Доступ к функциям call-центра осуществляется непосредственно из интерфейса «1С:CRM»,
благодаря чему звонок любому клиенту можно осуществить одним кликом прямо
из его карточки в «1С:CRM КОРП», при этом идентификация звонящего клиента
и отображение его карточки оператору call-центра также доступны непосредственно в CRM-системе. Среди прочих
важнейших свойств интегрированного решения стоит отметить быстрый поиск
контрагента в «1С:CRM КОРП» и автоматическую привязку контакта к звонку
в процессе разговора, запись разговоров с возможностью прослушивания
из «1С:CRM КОРП», маршрутизацию входящих телефонных вызовов на основе данных о клиенте, а также управление
их очередью. «Особого внимания заслуживает возможность быстрого развертывания решения в любой компании», —подчеркивает Алексей Кудинов.
Благодаря интеграции CRM-системыс call-центром компания может автоматизировать рутинные операции, сократить количество потерянных вызовов
и время обработки звонков при высоком качестве обслуживания. Преимущество
интегрированного решения заключается в полном доступе к истории взаимоотношений с клиентами, включая записи
телефонных разговоров. Это позволяет руководителю анализировать статистику работы call-центра, в том числе
в разрезе воронки продаж, учитывая количество совершенных вызовов и достигнутый результат. На основании этих
данных можно оценивать не только KPI сотрудников, но и эффективность проводимых маркетинговых акций. Своевременное получение информации позволяет руководству компании принимать
взвешенные решения и оперативно корректировать выбранные пути развития.
Нельзя не отметить удобство интегрированного решения с пользовательской
точки зрения: в его рамках стандартный интерфейс CRM-систем дополняется
функциями телефонии. «Не нужно работать одновременно с двумя приложениями, переключаясь постоянно с одного
на другое, не нужно проходить обучение по работе с новым интерфейсом: все
логично и понятно», — говорит Максим Ромашин. Таким образом, привычный
интерфейс пользователя CRM-системы никоим образом не меняется, лишь добавляются новые возможности.
Стратегия продвижения
С точки зрения «ИнтелТелекома», сотрудничество с разработчиками CRM-систем преследует две цели. Во-первых,
это расширение линейки оказываемых
услуг. «Мы профессионалы в области call-центров и хотим, чтобы клиенты, которые
к нам обращаются, получали квалифицированную помощь в других сферах ИТ,
в частности в CRM-системах. Поэтому мы выбрали в качестве партнеров двух крупных игроков на рынке СRM», — поясняетМаксим Ромашин. Во-вторых, мы хотим
сделать наше сотрудничество с партнерскими сетями еще более продуктивным
и выгодным. Теперь они могут предлагать своим заказчикам еще более интересные
комплексные решения». Главным промежуточным результатом сотрудничества «ИнтелТелеком»и Terrasoft является создание промышленного коннектора для интеграции продуктов Terrasoft и call-центра
Infinity, а также его успешный дебют в рамках решения для ОАО «БанкМосква-Минск». Этот проект стартовал в 2008 году и был реализован
компанией «ОМНИ Телеком», партнером «ИнтелТелеком» на территории
Республики Беларусь.
Что будет завтра?
Компании не намерены останавливаться на достигнутом. По словам Максима Ромашина, в ближайших планах
расширение спектра функциональных
возможностей интегрированного решения как в базовой коробочной версии,
так и в заказных разработках под задачи конкретных клиентов.
«Мы развиваем интеграцию с продуктами «ИнтелТелеком», поэтому новые
версии «1С:CRM» будут поддерживать интеграцию с АТС и call-центрами этого разработчика», — подчеркнул Алексей Кудинов. «Мы уверены, что первые инициативы
перейдут в практику популяризации интегрированного решения, поскольку партнеры
договорились активно заниматься продвижением и продажами, выделив
для этого серьезные ресурсы», — резюмирует Лана Чубаха.
IT-MANAGER 11.2010
