Национальная ассоциация контактных центров
(НАКЦ) приоткрыла завесу тайны над российским рынком контактных центров.
Напомним, НАКЦ была образована весной текущего
года. Ее организаторами стали как компании-производители решений для
контакт-центров, так и сами такие центры или владеющие ими организации. При этом
одним из основных направлений деятельности ассоциации было названо изучение
российского рынка контактных центров. Первые результаты своей деятельности НАКЦ
на днях и представила.
В частности, ассоциация провела первое в России
исследование рынка контакт-центров. Прежде, по данным организации, в нашей
стране этот сегмент телекоммуникационного рынка фактически не изучался и
находился в тени. Не было известно ни о количестве контакт-центров, ни о числе
их сотрудников, ни о местах их размещения по регионам. Исключением считается
только направление аутсорсинговых центров, которое изучается в течение последних
нескольких лет.
Эти «белые пятна» и постаралась заполнить
ассоциация, опросившая в ходе исследования 611 центров. Причем, по мнению
вице-президента ассоциации и руководителя одной из ее рабочих групп Валерия
Тарасова, исследование дало если не полную картину российского рынка
контакт-центров, то большей его части — приблизительно на 80%.
Кстати, если говорить о выявленных 611
«объектах», то в них организовано 37,5 тысячи рабочих мест операторов. То есть
можно говорить, что в этих центрах занято около 56 тысяч человек — из расчета
1,5 человека на одно рабочее место. Для сравнения, в США в индустрии
контакт-центров работают около 3 млн человек. Правда, стоит учесть, что в этой
стране большое распространение получили аутсорсинговые или коммерческие
контакт-центры, обслуживающие большинство компаний и организаций в США.
По данным ассоциации, российский рынок
контакт-центров делится на две неравные части — аутсорсинговые или коммерческие
центры и корпоративные. Причем на долю первых приходится 19% центров и 23% по
числу рабочих мест. Соответственно в корпоративном сегменте наибольшее
распространение контакт-центры получили на финансовом рынке (17% от общего числа
центров и 20% от общего числа АРМ), на телекоммуникационном рынке (14% и 39%), в
рознице (13%, 8%), в справочных службах (9%, 2%).
В НАКЦ считают, что в дальнейшем все больше
организаций будут обеспечивать свою деятельность с помощью контакт-центров. При
этом отмечается, что особые надежды на развитие этого рынка НАКЦ связывает с
планами по созданию в России электронного правительства. По мнению сотрудников
ассоциации, быстро обеспечить всех граждан доступом в Интернет будет сложно, а
контакт-центры могут стать «идеальным инструментом» для предоставления госуслуг
гражданам, не имеющих доступа в Сеть. Кстати, в настоящее время на долю
госорганов приходится всего 2% центров и 1% АРМ операторов.
Если вернуться к другим количественным
характеристикам российского рынка контакт-центров, то из них следует, что
большая часть центров (62%) — небольшие подразделения, в которых организовано
менее 10 рабочих мест операторов. И чем больше в центре таких рабочих мест, тем
меньше, как правило, таких центров: доля центров с 11–25 рабочими местами
составляет 11%, 26–50 — 7%, 51–100 — 6%, 101–250 — 8%, 251–500 — 4% и более 500
АРМ — 2%.
Из материалов НАКЦ следует также, что в работе
66% контакт-центров используются отечественные технические решения. И
преимущественно отечественные разработки применяются в небольших центрах,
поэтому с их помощью создано только 16% от общего числа АРМ операторов.
Остальные 84% организованы с помощью продуктов зарубежных компаний.
В ассоциации отмечают также, что контакт-центры
организованы компаниями во многих регионах России — в 60 из 84. Но некоторые из
них пользуются особой популярностью. Если не считать обе столицы, то к таким
можно отнести Екатеринбург, Ростов-на-Дону, Воронеж, Нижний Новгород,
Новосибирск и Тверь. В каждом из этих городов работают от 9 до почти 30
контакт-центров.
На основании перечисленных и ряда других
показателей НАКЦ делает вывод, что в 2010 году рынок контакт-центров
восстановился после кризиса и его рост составляет 30% (по числу центров) и 28%
(по числу АРМ). Впрочем, стоит отметить, что речь идет о восстановлении не
самого рынка контакт-центров, а его темпов роста. Из материалов ассоциации
следует, что в разгар кризиса в 2008 году темп роста рынка снизился до 7–8%, а в
прошлом году начал стремительно восстанавливаться и почти достиг докризисного
уровня
Объем рынка контакт-центров в финансовом
выражении НАКЦ, по словам Валерия Тарасова, не оценивала. Но, по его мнению,
грубую финансовую оценку может дать умножение числа «отечественных» АРМ на 500
долларов и «зарубежных» — на 1 тысячу. Тарасов отметил также, что к этим цифрам
следует добавить стоимость различных специализированных приложений, которыми
пользуются центры: систем записи (установлены в 97% контакт-центров), систем IVR
(76%), CRM-систем 63% и т.п.
Кстати, не все члены НАКЦ полностью согласны с
данными исследования. Так, исполнительный директор ассоциации Дмитрий Аристархов
отметил, что вряд ли показатель числа аутсорсинговых центров соответствует
действительности. По его словам, российский рынок контакт-центров больше похож
на европейский, где соотношение корпоративных и коммерческих центров несколько
иное. Так, в странах Западной Европы доля аутсорсинговых центров составляет
всего 7–10%. Поэтому, по мнению Аристархова, в России должно складываться такое
же соотношение коммерческих и корпоративных контакт-центров. Если же вспомнить
пока не блестящее распространение схемы аутсорсинга в нашей стране, то можно
предполагать, что в России доля аутсорсинговых контакт-центров еще меньше.
В то же время руководитель дирекции по
оперативному управлению клиентскими и сетевыми решениями компании Orange
Business Services (OBS) в России и СНГ Михаил Назаров отметил, что реально доля
аутсорсинговых центров в России может быть больше 20%. По его словам, многие
корпоративные заказчики, в том числе и Orange, только что открывшая в Нижнем
Новгороде свой аутсорсинговый центр, не признаются, что пользуются услугами
коммерческих центров, говоря про них при этом «наш контакт-центр».
В свою очередь ведущий менеджер департамента
телекоммуникационных решений компании «Оберон» Константин Чернокожин считает,
что доля аутсорсинговых контакт-центров действительно близка к 20%. По его
мнению, грань между аутсорсинговыми и внутренними центрами не размывается и
легко просчитывается. «Случаи, когда внутренний контакт-центр компании оказывает
аутсорсинговые услуги, единичны, — отметил Константин Чернокожин. — Соотношение
4 к 1 для внутренних и аутсорсинговых центров в ближайшем будущем сохранится,
однако заметна тенденция к укрупнению последних — доля рабочих мест в
«аутсорсинге» вырастет, как минимум, до 25%».
Кроме того, сотрудник «Оберона» оказался
скромнее НАКЦ в оценке роста бизнеса контакт-центров — 15–20%. Причем он
связывает развитие этого рынка прежде всего с изменением культуры работы с
клиентами. «Можно сказать, что мы наблюдаем реализацию клиенториентированной
модели на практике, а рост рынка контакт-центров — лишь следствие, — считает
Чернокожин. — Причем расти будут и внутренние, и аутсорсинговые центры. Причины
роста последних — отлаженная система обучения персонала, более гибкие
бизнес-процессы и опыт».
bfm.ru
