Интервью с участником форума crmonline.ru Максимом К. (Максимом Красноперовым) о внедрении решения Oktell
Компания «Телефонные системы» произвела внедрение коммуникационной платформы Oktell в службе технической поддержки ООО «ИНИТ» (г.Уфа). Особенностью реализации данного проекта является его публичность. С момента первого обращения и до финала внедрения все этапы работы описывались сторонами-участницами на портале CRMonline.ru. Таким образом, все посетители портала могли принять участие в обсуждении, задать свои вопросы и попросить Максима К. (форумный никнейм руководителя службы технической поддержки компании «ИНИТ» Максима Красноперова) лично оценить ход внедрения «из первых рук».
О ходе внедрения и событиях ему предшествовавших мы попросили рассказать руководителя службы тех.поддержки компании «ИНИТ» Максима Красноперова, известного форумчанам под ником Максим К.
- Здравствуйте, Максим. В начале нашей беседы расскажите о вашей компании. Чем вы занимаетесь?
М.К. – Добрый день. Мы являемся Региональным Сервисным Центром системы Контур Экстерн по Республике Башкортостан. Суть нашей работы заключается в привлечении новых абонентов для сервиса Контур Экстерн. Данный сервис используется при передаче через Интернет налоговой, пенсионной и других форм отчетности в контролирующие органы Российской Федерации. Все больше организаций и предприятий уходят от старых, бумажных форм отчетности и переходят на сетевое «общение» с гос.органами. Соответственно, растет число пользователей среди юридических лиц, которые используют систему для своих нужд. Но рост числа абонентов, которые подключаются к системе, ставит на повестку дня вопрос о качестве технического обслуживания. Больше пользователей, следовательно, больше нагрузка на службу технической поддержки.
Одним из основополагающих правил нашей компании выступает обеспечение максимально высокого качества обслуживания абонентов. И если человеческая составляющая этого правила у нас на высоте, то техническая стала хромать из-за высокой нагрузки. Чтобы техника нас не подводила и не создавала неудобств пользователям системы Контур Экстерн, было решено заменить нашу старую АТС. Встал вопрос выбора нового решения.
- Скажите, с чем связано решение реализовать Call-центр для вашей службы технической поддержки?
М.К. - Задача передо мной стояла непростая – найти бюджетное решение, которое мы могли бы самостоятельно настраивать с целью повышения качества обслуживания клиентов. На момент моего обращения, отдел тех.поддержки использовал АТС Panasonic 6/16. Мы имели 6 подключенных аналоговых линий и канал ADSL. Однако в ходе работы столкнулись с проблемой, что наша телефонная станция не умеет работать с очередями, и мы теряем клиентов, которые не могут дозвониться и получить помощь. Компания у нас небольшая - все на виду. Каждый клиент для нас ценен и для улучшения качества обслуживания мы решили реализовать функции call-центра. Изначально я оказался перед нелегким выбором, на каком решении остановиться. Выбрать аппаратную АТС или программную станцию. «Железо» казалось более надежным, более понятным. С такими АТС мы уже работали и имели опыт. Программное решение смущало своей нематериальностью, невозможностью потрогать. Однако за программными решениями будущее, что нельзя не понимать.
- Максим. Какой аспект при выборе решения был для вас важнейшим?
М.К. – Меня интересовала не столько стартовая цена внедрения, сколько стоимость владения системой. Важно было, заплатив деньги за софт, оборудование и настройку, не оказаться «на игле» у поставщика, когда каждая внеплановая наладка системы выливается в дополнительные затраты. Мне не интересны отношения с компанией, не связанные с моим профилем деятельности. Я лично убежден, что изначально правильно настроенная структура работает, не нуждаясь в постоянном стороннем вмешательстве и контроле. Исходя из этого, я подбирал оптимальные варианты, чтобы не зависеть ни от поставщика, ни от администратора. Решение должно быть универсальным, интуитивно понятным и не отнимать человеческих ресурсов. Согласитесь, что в компании, в которой пять сотрудников, занимаются основной деятельностью, содержать шестого, который будет сфокусирован на настройке оборудования и обслуживании АТС, несколько расточительно.
- Расскажите о вашем техническом задании, которое было представлено участникам форума.
М.К. – В техническом задании было несколько значимых моментов. Для меня было важным найти бюджетное решение для организации колл-центра в отделе технической поддержки из пяти сотрудников. При этом решение должно было обладать возможностью быстро и безболезненно расширяться, поскольку у нас существуют сезонные пики активности, когда число сотрудников увеличивается вдвое. Система должна иметь возможность совместной работы с CRM, записывать разговоры, обладать графическим интерфейсом. Обязательным критерием при выборе я считал возможность заказа звонков через сайт, SMS и e-mail. Необходима была поддержка 20 внешних линий и неограниченного количества внутренних абонентов. Но самым главным, повторюсь, была возможность работать пятерым сотрудникам в режиме колл-центра.
- Максим. Каким образом вы остановили свой выбор на решении Oktell?
М.К. – После начала дискуссии на форуме я получил массу предложений от многих компаний. Предлагались решения и на базе Asterisk, и на других платформах. Были предложения от компаний, занимающихся собственными разработками. В ходе форумного общения директор «Телефонных Систем» Денис Букашин предложил установить решение Oktell за обозначенный мною бюджет при условии, что мы будем описывать ход внедрения для участников CRMonline.ru. Таким образом, мы могли поработать с платформой Oktell, избежав покупки «вслепую». Мне показалось такое предложение интересным, и мы решили попробовать.
- И как же проходило внедрение решения Oktell? Какие моменты запомнились?
М.К. – Внедрение заняло месяц. Как всегда не обошлось без накладок. Но мы справились. Установили платы, развернули Oktell, сотрудники «Телефонных Систем» произвели удаленную настройку. Затем мы стали писать сценарий под себя. Получилось не с первого раза, но интересен был даже сам процесс. В первый же день работы системы мы приняли 723 звонка. Для отдела технической поддержки из четырех человек плюс руководитель, это не мало. Как всегда у нас случился аврал. Звонки шли один за другим, телефоны раскалялись. Oktell достойно выдержал испытание. Следует особо поблагодарить коллег из тех.поддержки «Телефонных Систем». Крепкие у ребят нервы. Очень приятное впечатление осталось от общения с ними. Занимались нами честно, не грубя, без срывов. Максимально быстро старались решать все возникающие вопросы, объясняли, советовали по оптимизации. Задал вопрос на сервисе поддержки r.telsystems.ru – получил ответ. На форумах других компаний вопросы висят без ответов неделями, что настораживает.
- Какие итоги внедрения решения Oktell вы, Максим, можете отметить?
М.К. – Итоги? Я рад, что выбрал программное решение. О переходе с «железа» на «софт» не жалею. Действительно, за такими решениями будущее. Можно оперативно перенастраивать систему в зависимости от запланированных задач. И это не требует каких-то особых знаний. Человек, который работает с компьютером и способен его самостоятельно настроить, может без особого труда разобраться в Oktell. Не может не радовать факт, что ремонт системы легок, так как в любом соседнем магазине можно купить нужные компоненты, а не ждать доставки с завода-производителя. Причем все понятно при выборе компонентов. Берешь то, что тебе точно нужно.
- Вы уже три месяца активно пользуетесь решением Oktell. Какие сильные стороны системы для себя уже выявили?
М.К. – Из наиболее полезного функционала, потребовавшегося за это время, назову возможность работать с записями разговоров. Дважды возникали конфликтные ситуации с клиентами. Если раньше приходилось решать самому, и существовала вероятность ошибки, несправедливого решения, то теперь проще. Прослушал все записи телефонных разговоров по спорному обращению и сразу понимаешь, кто неправ. Да и клиенту проще объяснить, когда у него эмоции схлынули. Даешь ему прослушать запись, указываешь на спорные моменты, где неправ он, а где мой сотрудник. В итоге из конфликтов вышли с честью, не потеряв ни клиентов, ни специалистов. Да и сами сотрудники стали более дисциплинированными, так как понимают, что я могу любой разговор сам послушать их разговоры, чтобы оценить эффективность и уровень обслуживания.
Второй сильной стороной решения Oktell, на мой взгляд, является статистика. Сразу стало видно, кто действительно работает, а кто высиживает время. Все как на ладони, и время звонка, и длительность, и повторяемость. Кто, куда и сколько звонит – теперь можно понимать предметно и планировать нагрузку, чтобы, в случае роста обращений, никто не остался не охваченным и ни один клиент не потерялся.
Настроили систему, чтобы факсы приходили на e-mail. Это очень удобно. Объем входящих факсов у нас не маленький. Раньше много сил и времени отнимала приемка, сортировка. Теперь все стало значительно проще и удобнее. Плюс, избавились от груды бумаг в офисе и смогли все ранжировать по важности.
Еще к плюсам Oktell можно отнести возможность быстро заменять IVR. Очень помогает в работе. Случился какой-нибудь сбой и требуется оперативно проинформировать клиентов, перезаписываем обращение и готово. Клиент сразу информируется о проблеме и получает руководство к действию, что и как делать. Нет такого, что сотрудник вынужден раз за разом повторять каждому новому обратившемуся о причине проблемы и о путях ее решения. Это время и люди, а при авралах звонки идут потоком и люди быстро устают. Голосовое меню позволило более эффективно распределять ресурсы компании. Каждый занят тем, что важно и нужно. Сотрудники занимаются решением сложных задач, а информирует машина.
- В завершении нашего разговора, Максим, что вы хотели бы сказать?
М.К. - Мне очень приятно знакомство с компанией «Телефонные Системы» (Oktell) и ее руководителем Денисом Букашиным. Приятно иметь дело с руководителем, который уверен в своей компании, в своем продукте, не боится смелых экспериментов. Публичное внедрение, в случае своего провала, могло нанести серьезный урон репутации обеих компаний. Для нас провал грозил сокращением абонентской базы. Компания «Телефонные Системы» рисковала несравненно больше, ведь на карту была поставлена ее репутация, как разработчика. Поэтому я особенно рад, что внедрение прошло успешно и в короткие сроки.
Наша компания получила качественное средство для эффективной работы. В результате мы растем и расширяемся. На очереди внедрение новых функций и сервисов, предназначенных для удобства клиентов. Внедрение новых возможностей, которые заложены в платформе Oktell, является приятными хлопотами.
Думаю, что мой пример даст почву для размышлений представителям малого и среднего бизнеса. Внедрение высокотехнологичных продуктов доступно и финансово, и технологически небольшим компаниям, а полученный эффект легко перекроет все затраты.
- Спасибо за ответы, Максим.
Материал подготовил Аверкиев Антон
