Использование
телекоммуникационных сетей для эффективного обслуживания клиентов в целях
успешного ведения бизнеса является основной услугой, которую предлагают
современные центры обработки вызовов. Call-центр выполняет функции
своеобразного связного между компанией и ее клиентами, в том числе
потенциальными.
Основная задача call-центров
- правильно принимать и полноценно обрабатывать весь поток поступающих
вызовов в той мере, в которой позволяет рабочее оборудование. Решить эту
проблему непросто, что связано, с одной стороны, с необходимостью
переработки большого объема информации, а с другой - с достаточной
сложностью комплексных решений в большинстве проектов. Традиционно в
проблеме развития услуг современного call-центра выделяют три направления:
поддержка пользователей по телефону, технологии самообслуживания и
телемаркетинг.
Прием входящих
Контакт-центр – это прежде
всего офисная интеллектуальная система телефонии для приема и обработки
вызовов, автоматические информационно-справочные клиентские сервисы
и голосовые информаторы. Функции call-центра позволяют оказывать
круглосуточные услуги по приему звонков на специальные номера.
Современные call-центры
обладают массой технических возможностей. Например, позволяют избегать
перевода вызова от оператора к оператору, "зависания" вызова в нескольких
очередях и т.д. Вызов направляется тому оператору, который наилучшим образом
на него ответит. Таким образом, экономится время как клиента, так и
сотрудников call-центра. Автоматизировать рутинные процедуры, на которые
раньше тратилось время операторов (например, предоставление в автоматическом
режиме справочных сведений о компании, получение клиентом информации о своем
балансе и т.д.) позволяет система интерактивного речевого взаимодействия
(IVR).
Возможность оперативно
реагировать на изменение потоков вызовов позволяет обслуживать их
оптимальным количеством ресурсов. Например, при резко возрастающем потоке
вызовов в одну группу операторов (такое может произойти, если у оператора
связи возникли проблемы в сети) администратор call-центра может добавить в
нее операторов из другой группы, которая в данный момент более свободна, и
таким образом сбалансировать нагрузку и выдержать высокое качество
обслуживания клиентов. Способность мгновенно реагировать на изменение
условий работы call-центра позволяет обслуживать клиентов оптимальным
образом.
При постановке клиента в
очередь на обслуживание сообщение о том, сколько времени ему придется ждать
ответа оператора, помогает в 1,5 - 2 раза уменьшить количество
необработанных вызовов. Получение информации о клиенте (или о причине
вызова) одновременно с приходом звонка на рабочее место оператора позволяет
значительно сократить продолжительность обслуживания каждого вызова,
увеличив тем самым общее количество звонков, которые сотрудник call-центра
обслуживает в течение рабочей смены.
Наличие средств слежения за
работой операторов и детализированной статистики их работы за определенный
промежуток (день, неделю и т.д.) в режиме реального времени повышает их
дисциплинированность. Имеется ряд функций, автоматически ставящих в
известность администратора, если оператор совершает недопустимые действия:
задержался на перерыве, не отвечает на вызов, слишком долго обслуживает
вызов.
Благодаря наличию большого
количества детальной статистической информации о работе оператора, группы
операторов, загруженности соединительных линий, всего call-центра в целом
становится достаточно легко оценить эффективность вложений. Статистика
позволяет делать выводы о том, насколько улучшается обслуживание клиентов
при внедрении новых функций call-центра, увеличении количества операторов и
т.д.
Исходящая связь
Телемаркетинг,
анкетирование, опросы, почтовая рассылка – это исходящая связь с клиентами,
которая служит распространению информации о компании, повышению уровня
продаж продукции, проведению маркетинговых исследований, опросов, а также
реализации других полезных функций. Задача контакт-центра, осуществляющего
прием заказов, консультации и поддержку по телефону - повышать доверие и
лояльность потребителей.
Важнейшее направление в
работе call-центра – телемаркетинг (телефонные продажи, мотивация клиентов
на заключение контрактов или потребление услуг компании). Для осуществления
телемаркетинга необходимо располагать обширной обновляемой базой данных и
достаточным количеством сотрудников-операторов, подготовленных к работе в
области продаж.
Почтовая рассылка может
выполняться как в бумажном виде, так и при помощи электронной почты.
Рассылка предполагает полный цикл подготовки материалов: разработка,
изготовление печатной продукции или подготовка материалов к рассылке по
электронной почте, доставка адресатам. Основные параметры для оценки
возможностей работы в данном направлении - значительный объем информации,
эффективное рекламное содержание, тщательный подбор адресатов, высокое
качество оформления материала, способность достичь целевой аудитории.
Новые технологии
Сегодня в call-центрах все
чаще внедряются технологии самообслуживания, такие как IVR, распознавание
голоса, SMS- и веб-доступ и др. Они быстро развиваются, широко популярны и
востребованы.
Однако человек всегда
стремился к более универсальному и естественному способу взаимодействия с
"роботами". В настоящее время уже появились роботы, которые могут понимать
до нескольких десятков тысяч слов или фраз, что позволяет строить очень
интересные и эффективные приложения для call-центров.
Традиционный IVR был очень
ограничен в своей функциональности. У звонящего существует всего 12
телефонных клавиш, с помощью которых он может что-то сообщить системе.
Предполагалось, что уровень проникновения на рынок таких систем будет весьма
невысоким, так как люди не захотят общаться с бездушными роботами. Но
мировая практика показала, что люди в большинстве случаев не возражают
против общения с автоматизированными системами.
На современном этапе
развития технологий клиенты компании могут разговаривать с роботом довольно
сложными предложениями. Так, человек, позвонив в систему бронирования
билетов, может сказать, что хочет приобрести билет из Москвы в
Санкт-Петербург на поезд, который прибывает туда завтра утром, до 6 часов
утра. Конечно, система не поймет естественный язык, она вычленит из речи
клиента отдельные слова и фразы, которые помогут ей принять правильное
решение, и затем переспросит, правильно ли она все поняла. Подобное развитие
технологий позволит в будущем создавать множество приложений, основанных на
голосовом взаимодействии системы и человека.
Одна из последних тенденций
– настраивание систем распознавания голоса на различные целевые аудитории
(подбор музыки, средств коммуникации и т.д.). В результате такого целевого
подхода для людей создается привычная и понятная среда общения, что
положительно влияет на их отношение к компании. Таким образом, call-центр
представляет собой "живой организм", изменяющийся и развивающийся вместе с
развитием бизнеса компании.
Несмотря на все многообразие
возможностей, задачи, которые call-центрам приходится решать, можно свести к
простому перечню. В числе наиболее распространенных услуг значатся
телемаркетинг, телефонные продажи, горячие линии, ответы на звонки, прием
заказов и поддержка пользователей по телефону. Услуги call-центра позволяют
эффективно решать именно те задачи, которые реально стоят перед компаниями.
Именно поэтому в Москве и большинстве крупных городов нашего государства
данный вид сервиса пользуется неослабевающей популярностью.
Елена Баканова, cnews.ru