Как заставить клиента
улыбнуться и хотя бы на минуту почувствовать себя счастливым?
Понимание потенциального
клиента и образа его мышления является одним из важнейших факторов
построения базы качественного клиентского обслуживания в call-центре, а
также в любой другой компании. В ситуации делового общения часто приходится
сталкиваться с тем, что клиент совершает те или иные действия, основываясь
не только на логических доводах; на его решение часто влияют эмоциональные
факторы, такие как дружелюбие сотрудника, располагающая атмосфера общения,
да и просто хорошее настроение.
Клиенты по своей природе
консервативны и склонны обращаться за услугами в знакомые, проверенные
компании. Они не любят менять свои привычки без особой на то причины.
Однако, если клиент неудовлетворен услугами определенной компании или просто
чем-то расстроен (пусть даже неосторожно брошенным словом сотрудника),
вероятнее всего, вы больше его не увидите. Более того, исследования
показали, что в среднем от 7 до 11 человек могут узнать от обиженного
клиента об инциденте, произошедшем у него с той или иной компанией.
Ключевой элемент в
обслуживании клиентов заключается в следующем: не пытайтесь изменить своих
клиентов. Принимайте их такими, какие они есть. Вот несколько правил,
которые помогут сотрудникам вашей компании оказывать квалифицированный
клиентский сервис:
-
Проведите исследование привычек и потребностей. Чаще анализируйте жалобы,
идеи и замечания ваших клиентов, встречайтесь и общайтесь с ними, задавайте
больше вопросов о том, что им нравится, а что не устраивает в услугах вашей
компании.
- Периодически контролируйте работу операторов,
обращая особое внимание на манеру общения по телефону. Известно, что первый
контакт с потребителем является ключевым для построения дальнейших
взаимоотношений. Для проверки работы операторов вы можете попросить
кого-либо, чей голос еще не знаком, позвонить сотрудникам вашей компании от
имени клиента (желательно трудного).
- Будьте доброжелательны, старайтесь быстрее и
продуктивнее разрешить любые проблемные ситуации. Доброжелательность и
готовность помочь всегда привлекают и располагают к себе клиента.
- Высококачественное клиентское обслуживание
должно стать приоритетным направлением в работе каждой малой группы.
Супервайзер является ответственным лицом, направляющим и контролирующим
работу операторов. Чаще говорите о стандартах клиентского обслуживания на
собрании малой группы, приводите примеры удачных звонков, поощряйте и
мотивируйте сотрудников. Пусть каждый оператор выскажет свои идеи по
усовершенствованию клиентского обслуживания.
- Используйте различные (в том числе и
неформальные) методы для установления хороших взаимоотношений с клиентами.
Часто дружелюбие сотрудников или теплая атмосфера могут расположить и
повлиять на клиента сильнее, чем хорошая реклама или логическое
доказательство необходимости приобретения товара или услуги.
- Используйте такие методы, как выездные встречи,
совместные конференции или семинары. Для привлечения клиентов можно
использовать Интернет: публикуйте статьи на веб-ресурсах, активно участвуйте
в форумах и чатах, делайте онлайн сервисы вашей компании доступными и
привлекательными. Таким образом, неформальное общение может стать одним из
факторов, притягивающих клиентов к вашей компании.
Из
книги: "Карманный справочник: все о контакт центре".
